ORDE 2/2011, de 9 de març, de la Conselleria de Cultura i Esport, per la qual es regula el procediment per a la presentació i tramitació de queixes i suggeriments en l'àmbit dels centres culturals dependents de la Conselleria. [2011/3688]
(DOGV núm. 6492 de 31.03.2011) Ref. Base de dades 003909/2011
-
Anàlisi jurídica
Data d'entrada en vigor: 01.04.2011 Aquesta disposició afecta: Desenvolupa o complementa: -
Anàlisi documental
Origen de disposició: Conselleria Cultura i Esport Grup temàtic: Legislació Matèries: Cultura Organització de l'administració Descriptors: Temàtics: relació administració-administrat, procediment administratiu, serveis públics, política cultural , Conselleria Cultura i Esport
ORDE 2/2011, de 9 de març, de la Conselleria de Cultura i Esport, per la qual es regula el procediment per a la presentació i tramitació de queixes i suggeriments en l'àmbit dels centres culturals dependents de la Conselleria. [2011/3688]
La Llei 30/1992, de 26 de novembre, de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú, establix en l'article 35 tota una sèrie de drets del ciutadà respecte a l'administració, l'exercici dels quals correspon facilitar als empleats públics utilitzant els dispositius adequats.
En concret, la Generalitat articula els drets dels ciutadans al fet que les seues queixes i suggeriments siguen atesos, a través del Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, pel qual es regulen les queixes i els suggeriments en l'àmbit de l'administració i les organitzacions de la Generalitat. No obstant això, tenint en compte que el sector cultural disposa de diversos centres i d'uns òrgans centrals de seguiment i control, es fa necessària una regulació normativa més específica i adaptada a les necessitats sectorials.
S'ha de tindre en compte que la millora contínua i l'excel·lència constituïxen objectius essencials de la Conselleria de Cultura i Esport. Així, les queixes i els suggeriments es configuren com un mecanisme de gran utilitat per a conéixer la percepció que es té de la qualitat dels servicis rebuts. Per això, disposar d'un sistema que regule tant el procediment com la resolució i d'una eina informàtica que en permeta l'anàlisi i la posada en marxa d'iniciatives de millora, constituïx un mecanisme eficaç de millora contínua.
La Subsecretaria de la Conselleria de Cultura i Esport és la competent per a fer el seguiment de les queixes i dels suggeriments presentats en l'àmbit cultural, així com per a analitzar-los i impulsar i conéixer les iniciatives de millora que se'n deriven.
A fi d'aprovar la normativa reguladora del procediment i la tramitació de les queixes i els suggeriments d'acord amb el que disposa el Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, pel qual es regulen les queixes i els suggeriments en l'àmbit de l'administració i les organitzacions de la Generalitat, i amb l'estructura organitzativa de la Conselleria de Cultura i Esport, s'establix la present orde.
En virtut d'això, de conformitat amb la disposició addicional segona del Decret 165/2006, de 3 de novembre, i fent ús de les facultats atribuïdes per l'article 28.e de la Llei del Consell,
ORDENE
Article 1. Objecte
La present orde té com a objecte la regulació de les queixes i dels suggeriments dels ciutadans en relació amb el funcionament dels centres culturals, a fi d'atendre'ls adequadament i extraure'n oportunitats de millora contínua de la qualitat dels servicis prestats, i establix, a este efecte, els sistemes de tramitació, resolució i informació que permeten l'eficaç compliment d'este objectiu.
Article 2. Àmbit d'aplicació
1. L'orde s'ha d'aplicar directament a l'activitat dels centres culturals dependents de la Conselleria de Cultura i Esport.
2. La Conselleria de Cultura i Esport admetrà com a queixa o suggeriment els que siguen formulats davant seu en relació amb els servicis prestats per una altra administració a la qual ha encomanat o delegat la prestació del servici objecte de la queixa o del suggeriment, així com respecte dels servicis públics prestats per una empresa pública o privada amb què la Conselleria ha contractat la prestació, amb independència de les reclamacions de qualsevol tipus que es considere oportú formular directament davant de l'empresa o davant dels servicis de protecció i defensa dels consumidors.
Article 3. Queixes
1. Tenen la consideració de queixes els escrits i les comunicacions en què es facen únicament manifestacions de disconformitat amb la prestació dels servicis, especialment sobre tardances, desatencions o qualsevol altre tipus anàleg d'actuació deficient observat en el funcionament dels centres culturals dependents de la Conselleria de Cultura i Esport que constituïsca falta de qualitat en el servici prestat.
2. La formulació d'una queixa no impedix ni condiciona l'exercici de totes les reclamacions, drets o accions de caràcter administratiu o judicial que puguen correspondre al ciutadà, ni suposarà, per tant, la paralització dels terminis per a interposar-les.
3. Per la mateixa naturalesa de la queixa, contra la resposta no podrà interposar-se cap recurs, sense perjuí que els motius de la queixa puguen tornar a exposar-se en els possibles recursos interposables en el procediment administratiu amb què tinguen relació.
4. No tenen la consideració de queixes, als efectes de la present orde, les denúncies que posen de manifest possibles irregularitats o infraccions de la legalitat que puguen comportar responsabilitat disciplinària del personal al servici de l'administració, les quals donaran lloc a les investigacions i actuacions corresponents de la Subsecretaria o, si és el cas, de la direcció general competent en matèria d'inspecció de servicis.
5. Les queixes no tenen naturalesa de recursos administratius, reclamacions prèvies a l'exercici d'accions judicials, reclamacions per responsabilitat patrimonial de l'administració o reclamacions economicoadministratives, per la qual cosa el fet de presentar-les no paralitza els terminis establits per a estos recursos i reclamacions de la normativa vigent. Tampoc tenen la naturalesa de sol·licituds presentades a l'empara de la Llei Orgànica 4/2001, de 12 de novembre, Reguladora del Dret de Petició.
Article 4. Suggeriments
Els suggeriments són les propostes formulades pels ciutadans per a millorar la qualitat dels servicis públics de la Generalitat, en especial aquelles que puguen contribuir a simplificar, reduir o eliminar tràmits o molèsties en les seues relacions amb l'administració cultural.
Article 5. Recepció de queixes i suggeriments
1. En tots els centres culturals dependents de la conselleria de Cultura i Esport, s'ha d'advertir el ciutadà, per mitjà de cartells informatius o qualsevol altre procediment similar, de la possibilitat de formular queixes i suggeriments, amb la indicació que té a la seua disposició impresos tipus, els models dels quals figuren en l'annex de la present orde per a poder materialitzar-los, sense perjuí de la plena validesa, en tot cas, de les queixes o dels suggeriments presentats sense subjecció a cap model, sempre que complisquen els requisits indicats en el punt 2 del present article.
2. Els ciutadans poden presentar les queixes i els suggeriments per escrit al Registre General de la Conselleria de Cultura i Esport, als registres dels servicis territorials o en qualsevol de les formes previstes en l'article 38.4 de la Llei de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú, i han d'indicar-hi:
a. Nom i cognoms.
b. Domicili a l'efecte de notificació.
c. Telèfon de contacte, si se'n té.
d. Fets i raons, en què es concrete amb claredat la queixa o l'exposició del suggeriment.
e. Lloc i data.
f. Firma.
g. Departament o centre cultural a què es dirigix.
3. Si l'escrit en què es formula la queixa o el suggeriment no complix els requisits exigits, o si l'emplenament de l'imprés és defectuós, l'òrgan competent de la tramitació, o l'òrgan receptor si no s'identifica l'òrgan objecte de queixa, requerirà a la persona interessada que, en un termini de 10 dies, corregisca la deficiència advertida, amb la indicació expressa que si no ho fa, es procedirà a arxivar la queixa o el suggeriment.
4. Les queixes i els suggeriments també es poden tramitar amb plena validesa per mitjans electrònics, a través del portal «Administració On-Line» de la Generalitat (
5. Els ciutadans podran ser ajudats pel personal de les oficines de registre en la formulació i constància de la queixa o del suggeriment. En tot cas, el document corresponent ha de ser firmat per la persona interessada com a mostra de conformitat.
Article 6. Registre i remeses
1. Les unitats de registre han de segellar l'escrit o comunicació presentada i han de practicar el corresponent assentament, indicant-hi la data de la recepció, i han de remetre l'escrit a l'òrgan competent de tramitar-lo en el cas que la queixa o el suggeriment presentats no siguen competència de la Conselleria de Cultura i Esport, i comunicar-ho a la persona interessada.
2. Les unitats de registre han d'enviar, sense dilació, l'escrit a la Subsecretaria de la Conselleria de Cultura i Esport, i han de remetre una còpia, simultàniament, a:
a. La unitat, el centre o el servici a què es referisca el contingut, en els supòsits de l'article 9.1 de la present orde.
b. La direcció territorial corresponent, en els supòsits de l'article 9.2 de la present orde.
Article 7. Tramitació
1. L'òrgan responsable de la resposta ha de qualificar, des del punt de vista substantiu i d'acord amb la seua verdadera naturalesa, qualsevol reclamació formulada com a queixa però que, pel seu contingut exprés o implícit, s'interprete com a expressió d'un recurs, petició o reclamació diferent de la queixa, i en este cas s'ha de sol·licitar a la persona interessada la confirmació de la seua verdadera intenció.
2. Una vegada presentada la queixa o el suggeriment, l'òrgan responsable de la resposta ha d'obrir un expedient informatiu i dur a terme les indagacions i diligències que considere pertinents. Entre estes actuacions, haurà d'obtindre la informació oportuna de la unitat o del servici directament afectats.
Article 8. Termini de resposta
Totes les queixes i els suggeriments han de ser tramitats i la resposta s'ha de notificar a la persona interessada en un termini no superior a un mes des que la queixa o el suggeriment tinga entrada en el Registre General de la Conselleria de Cultura i Esport. La notificació de la resposta s'ha de regir per les normes que regulen este tràmit per als actes administratius.
Article 9. Òrgans responsables de les respostes
La resposta a les queixes i als suggeriments és responsabilitat de:
1. La Subsecretaria, en relació amb els referits a l'activitat dels servicis centrals de la Conselleria.
2. Les direccions territorials, respecte dels que afecten òrgans, unitats i servicis de la seua competència, les quals han de comunicar a la Subsecretaria la resposta a la queixa o al suggeriment.
Article 10. Seguiment de queixes i suggeriments
La Subsecretaria de la Conselleria de Cultura i Esport ha de fer el seguiment de les queixes i dels suggeriments presentats en l'àmbit de les institucions culturals dependents, així com de la tramitació, dels motius i de la resolució, a través del Registre de Queixes i Suggeriments de la Direcció General de Modernització. A este efecte, tots els centres culturals han d'enviar a la Subsecretaria, a través de la direcció territorial corresponent, una còpia de la resposta a l'escrit de queixa durant el mes següent al que s'han produït la queixa o el suggeriment.
L'òrgan competent de la resolució ha d'adoptar, si és el cas, les mesures necessàries per a dur a terme l'estricte compliment del deure de resposta i les accions adequades per a corregir les deficiències plantejades, si n'hi haguera.
Article 11. Informació al ciutadà i queixes per incompliment del deure de resposta
1. En qualsevol moment, una persona pot demanar informació sobre l'estat de tramitació de la seua queixa o suggeriment.
2. Així mateix, podrà formular una nova queixa, esta vegada davant de la Direcció de Modernització, quan s'haja incomplit el deure de resposta establit en l'article 9.
Article 12. Criteris de qualitat per a l'elaboració de les respostes a queixes i suggeriments
Els escrits de resposta a les queixes s'han d'ajustar a les directrius següents, com a mínim:
a. Resposta tan ràpida com siga possible, sense necessitat d'esgotar terminis.
b. Personalització de la resposta.
c. Resposta a tot el contingut plantejat, amb referència als informes demanats.
d. Resposta formulada en termes senzills, fàcilment intel·ligible i sense utilització de tecnicismes.
e. Expressió, si és el cas, de les accions que es promouran per a corregir els defectes que han originat la queixa o per a materialitzar les iniciatives suggerides que es decidisca acceptar.
f. Disculpes per les molèsties que s'han pogut causar i agraïment per l'oportunitat de millora que brinden.
Article 13. Millora contínua
1. El contingut de les queixes i dels suggeriments ha de ser tinguts en compte pels òrgans enumerats en l'article 10 com a responsables de l'atenció i la resposta, a l'efecte de la millora contínua de la qualitat dels servicis que es presten. Per esta raó ha de facilitar-se'n la formulació i l'atenció amb els mitjans més eficaços i eficients possibles, tant presencials com electrònics.
2. La mera estadística de queixes i suggeriments dirigits a un departament o entitat, no ha de considerar-se en si mateixa un exponent negatiu. Sí que ho és, per contra, la falta de resposta i/ o la passivitat o desconsideració cap a les queixes i els suggeriments de la persona que les exposa.
3. Quan de l'anàlisi d'un grup de queixes o suggeriments, es posen de manifest unes mateixes deficiències o determinades oportunitats de prestar un servici millor, la Subsecretaria haurà de promoure un equip de millora que analitze, elabore i propose les mesures necessàries per a corregir-les i que definisca les accions de millora que s'han d'implantar, integrades en un pla específic de millora que s'haurà d'enviar a la secretaria autonòmica o direcció general competent en la matèria.
4. Durant els dos primers mesos de cada any, la Subsecretaria haurà d'elaborar, amb les dades obtingudes, un informe estadístic valoratiu de les queixes i dels suggeriments presentats i tramitats l'any anterior, així com de les respostes i accions adoptades, si és el cas. Este informe estadístic s'ha de posar en coneixement de la Direcció General d'Administració Autonòmica.
Article 14. Protecció de dades de caràcter personal
La protecció de les dades de caràcter personal que figuren en els escrits i les comunicacions s'ha de fer d'acord amb el que disposen la Llei Orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal, i l'Orde de 28 d'octubre de 2009, de la Conselleria de Cultura i Esport, per la qual es creen i se suprimixen fitxers de dades de caràcter personal.
DISPOSICIÓ DEROGATÒRIA ÚNICA
Queden derogades totes les disposicions d'igual o inferior rang en tot allò que contradiga o s'opose al que disposa esta orde.
DISPOSICIÓ ADDICIONAL ÚNICA
Es faculta la Subsecretaria de la Conselleria de Cultura i Esport per a dictar, en l'àmbit de la seua competència, els actes necessaris per a la implantació i l'execució d'esta orde.
DISPOSICIÓ FINAL ÚNICA
Esta orde entra en vigor l'endemà de la publicació en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.
València, 9 de març de 2011
La consellera de Cultura i Esport,
TRINIDAD MARÍA MIRÓ MIRA
