RESOLUCIÓ de 4 de maig de 2010, del director general de l'Institut de la Petita i Mitjana Indústria de la Generalitat Valenciana (IMPIVA), per la qual es regula el procediment de les queixes i els suggeriments en l'àmbit de l'IMPIVA. [2010/5595]
(DOGV núm. 6269 de 18.05.2010) Ref. Base de dades 005570/2010
-
Anàlisi jurídica
Data d'entrada en vigor: 18.05.2010 Aquesta disposició afecta: Desenvolupa o complementa: Aquesta disposició està afectada per: Afectada per: -
Anàlisi documental
Origen de disposició: IMPIVA Grup temàtic: Legislació Matèries: Organització de l'administració Indústria i energia Descriptors: Temàtics: relació administració-administrat, control de gestió, serveis públics, petita i mitjana empresa , IMPIVA
RESOLUCIÓ de 4 de maig de 2010, del director general de l'Institut de la Petita i Mitjana Indústria de la Generalitat Valenciana (IMPIVA), per la qual es regula el procediment de les queixes i els suggeriments en l'àmbit de l'IMPIVA. [2010/5595]
Atés que el Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, pel qual es regulen les queixes i els suggeriments en l'àmbit de l'administració i les organitzacions de la Generalitat, té per objecte disposar d'un sistema que regule tant el procediment administratiu per a la resolució de les queixes i els suggeriments com també l'activitat d'anàlisi i de posada en marxa de les iniciatives de millora que necessàriament s'han d'escometre.
Vist que l'esmentat decret, en la disposició addicional segona, establix que les entitats enunciades en el seu article 2.2.d, entre les quals s'inclou l'Institut de la Petita i Mitjana Indústria de la Generalitat Valenciana, en avant IMPIVA, hauran d'aprovar el procediment de presentació i tramitació de queixes i suggeriments.
Per tot això, el director general de l'IMPIVA, com a òrgan competent, de conformitat amb el que s'ha establit en l'article 9.2.a i c del Decret 111/2004, de 2 de juliol, del Consell de la Generalitat, pel qual s'aprova el Reglament de l'IMPIVA i segons l'informe proposat per l'Àrea d'Organització i Sistemes amb el vistiplau del director d'Infraestructures Tecnològiques i Servicis de l'IMPIVA, de 29 d'abril de 2010, resol el següent:
Primer. Objecte
La present resolució té per objecte la regulació de les queixes i els suggeriments dels ciutadans en relació amb el funcionament de l'IMPIVA, a fi d'atendre'ls adequadament i extraure'n oportunitats de millora contínua de la qualitat del servici, i establix a este efecte els sistemes de tramitació, resolució i informació que permeten l'eficaç compliment del dit objectiu.
Segon. Queixes
Tindran la consideració de queixes els escrits i comunicacions en què els ciutadans realitzen únicament manifestacions de disconformitat amb la prestació dels servicis de l'IMPIVA, especialment sobre tardances, desatencions o qualsevol altre tipus anàleg de deficient actuació que constituïsca falta de qualitat en el servici prestat.
La formulació d'una queixa no impedix ni condiciona l'exercici de qualsevol reclamació, dret o acció de caràcter administratiu o judicial que puguen correspondre al ciutadà, ni implicarà, per tant, paralització dels terminis per a la interposició d'estes.
Per la mateixa naturalesa de la queixa, contra la resposta no serà possible cap recurs, sense perjudici que els motius de la queixa puguen tornar a exposar-se en els possibles recursos que siga possible interposar en el procediment administratiu amb què guarden relació.
No tenen la consideració de queixes, a l'efecte de la present resolució, les denúncies que puguen presentar els ciutadans en què posen de manifest possibles irregularitats o infraccions de la legalitat que puguen comportar responsabilitat disciplinària del personal, les quals donaran lloc a les investigacions i actuacions corresponents per l'òrgan competent.
Les queixes no tenen la naturalesa de recurs administratiu, reclamacions prèvies a l'exercici d'accions judicials, reclamacions per responsabilitat patrimonial de l'administració, ni de reclamacions economicoadministratives, per la qual cosa la seua presentació no paralitza els terminis establits per als esmentats recursos i reclamacions en la normativa vigent. Tampoc tenen la naturalesa de sol·licituds presentades a l'empara de la Llei Orgànica 4/2001, de 12 de novembre, Reguladora del Dret de Petició.
Tercer. Suggeriments
Els suggeriments són les propostes formulades pels ciutadans per a millorar la qualitat del servici i, en especial, aquelles que puguen contribuir a simplificar, reduir o eliminar tràmits o molèsties en les seues relacions amb l'IMPIVA.
Quart. Recepció de les queixes i els suggeriments
1. A les seus de l'IMPIVA s'advertirà el ciutadà, mitjançant cartell informatiu o qualsevol altre procediment similar, de la possibilitat de presentar queixes i suggeriments, amb la indicació que té a la seua disposició impresos tipus, els models dels quals s'inclouen en l'annex d'esta resolució, per a poder materialitzar-los, sense perjudici de la plena validesa, en tot cas, de les queixes o els suggeriments presentats sense subjecció a cap model, sempre que complisquen els requisits recollits en l'apartat següent.
Els ciutadans presentaran les seues queixes i els seus suggeriments per escrit, en les oficines i registres a què fa referència l'article 38.4 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú, i caldrà indicar-hi:
Nom i cognoms.
Domicili, a l'efecte de notificació.
Fets i raons en què es concrete amb claredat la queixa o exposició del suggeriment.
Lloc i data.
Firma.
Si l'escrit on es formule la queixa o el suggeriment no reunira els requisits exigits, o l'ompliment de l'imprés fóra defectuós, l'IMPIVA demanarà a la persona interessada que, en un termini de 10 dies, esmene la deficiència advertida, amb indicació expressa que si no ho fa es procedirà a l'arxiu de la reclamació o queixa.
També es podrà fer la presentació, registre, tramitació i contestació de les queixes i suggeriments per via telemàtica, la qual tindrà plena validesa i s'ajustarà a les condicions i requisits previstos en el Decret 18/2004, de 13 de febrer, del Consell, de creació del Registre Telemàtic de la Generalitat i regulació de les notificacions telemàtiques de la Generalitat.
Cinqué. Tramitació
El registre segellarà l'escrit o comunicació presentats i efectuarà el corresponent assentament, indicant la data del dia de la recepció.
L'IMPIVA com a òrgan responsable de la resposta qualificarà, des del punt de vista substantiu i d'acord amb la veritable naturalesa, qualsevol reclamació formulada com a queixa i que, no obstant això, pel seu contingut exprés o implícit, haja d'interpretar-se com a expressió d'un recurs, petició o reclamació distint de la queixa; en este cas se sol·licitarà al ciutadà la confirmació de la vertadera intenció.
Presentats la queixa o el suggeriment, l'IMPIVA obrirà un expedient informatiu i portarà a cap les indagacions i diligències que considere pertinents. Entre les actuacions a realitzar haurà d'obtenir la informació oportuna de la unitat o servici directament afectats.
Sisé. Termini de resposta
Totes les queixes i suggeriments hauran de ser tramitats i no podran quedar sense resposta. La contestació haurà de notificar-se en un termini no superior a un mes des que la queixa o el suggeriment van tenir entrada en el Registre de l'IMPIVA. La notificació de la resposta es regirà per les normes que regulen este tràmit per als actes administratius.
Seté. Òrgan responsable de la resposta i el seguiment
La resposta a les queixes i suggeriments és responsabilitat del director general de l'IMPIVA.
S'haurà de complir el termini de notificació de la resposta al ciutadà i s'arxivarà la informació sobre les queixes i els suggeriments i el seu procés de tramitació i resolució.
Huité. Informació al ciutadà i queixes per incompliment del deure de resposta
En qualsevol moment, el ciutadà podrà sol·licitar informació sobre l'estat de tramitació de la seua queixa o el seu suggeriment.
Així mateix, podrà formular nova queixa, esta vegada davant la Direcció General de Modernització, de la Conselleria de Justícia i Administracions Públiques, quan s'haja incomplit el deure de resposta establit en el punt sisé.
Nové. Criteris de qualitat per a l'elaboració de les respostes a les queixes i suggeriments
Els escrits de resposta a les queixes o suggeriments s'ajustaran a les següents directrius:
Resposta el més ràpida possible, sense necessitat d'esgotar terminis.
Personalització de la resposta.
Resposta a tot el contingut plantejat, amb referència als informes demanats.
Contestació formulada en termes senzills, fàcilment intel·ligible i sense utilització de tecnicismes.
Expressió, si és el cas, de les accions que es promouran per a corregir els defectes origen de la queixa, o per a materialitzar les iniciatives suggerides que es decidisca acceptar.
Disculpes per les molèsties que s'han pogut causar al ciutadà en explicitar la seua queixa o suggeriment, i agraïment per l'oportunitat de millora que estes brinden, si és el cas.
Desé. Millora contínua
El contingut de les queixes i suggeriments serà tingut en compte per la direcció de l'IMPIVA a l'efecte de la millora contínua de la qualitat dels servicis. Per esta raó, se'n facilitarà la formulació i atenció amb els mitjans més eficaços i eficients possible, tant mitjançant atenció presencial com telemàtica.
El nombre de queixes i suggeriments dirigits a una unitat no serà considerat, en si mateix, exponent negatiu de la unitat. Sí que ho seran, per contra, la falta de resposta o la passivitat o desconsideració cap a les queixes i suggeriments.
Quan de l'anàlisi d'un grup de queixes o suggeriments es pose de manifest unes mateixes deficiències o determinades oportunitats de prestar un millor servici, l'IMPIVA proposarà les mesures necessàries per a la correcció, o definirà les accions de millora a implantar, integrades en un pla específic de millora.
En l'informe anual de l'Institut es donarà compte del nombre de les queixes i suggeriments presentats i tramitats l'any anterior.
Onzé. Protecció de dades de caràcter personal
L'IMPIVA assegurarà la deguda protecció de les dades de caràcter personal que es recullen en els escrits i comunicacions, d'acord amb el que s'ha disposat en la Llei Orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal.
DISPOSICIÓ FINAL
La present resolució entrarà en vigor l'endemà de la publicació en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.
València, 4 de maig de 2010.- El director general de l'IMPIVA: Daniel Moragues Tortosa.
