diari

RESOLUCIÓ de 10 de novembre de 2009, del director de l'Institut Cartogràfic Valencià, per la qual es regula el procediment de les queixes i dels suggeriments en l'àmbit de l'ICV. [2009/13176]

(DOGV núm. 6165 de 15.12.2009) Ref. Base de dades 014058/2009

RESOLUCIÓ de 10 de novembre de 2009, del director de l'Institut Cartogràfic Valencià, per la qual es regula el procediment de les queixes i dels suggeriments en l'àmbit de l'ICV. [2009/13176]
Atés que el Decret 165/2006, de 3 de novembre del Consell, pel qual es regulen les queixes i suggeriments en l'àmbit de l'administració i les organitzacions de la Generalitat, té com a objecte disposar d'un sistema que regule tant el procediment administratiu per a la resolució de les queixes i suggeriments com també l'activitat d'anàlisi i de posada en marxa de les iniciatives de millora que necessàriament han de dur a terme.
Vist que el decret esmentat en la seua disposició addicional segona establix que les entitats enunciades en l'article 2.2.d d'este, entre les quals s'inclou este Institut Cartogràfic Valencià, hauran d'aprovar el procediment de presentació i tramitació de queixes i suggeriments.
Per tot això, el director de l'Institut Cartogràfic Valencià (ICV), com a òrgan competent, de conformitat amb la legislació aplicable i la normativa interna del propi institut, resol el següent:
Primer. Objecte
La present resolució té com a objecte la regulació de les queixes i els suggeriments dels ciutadans en relació amb el funcionament de l'ICV, a fi d'atendre-les adequadament i extraure d'elles oportunitats de millora contínua de la qualitat del servici, amb l'establiment, a este efecte, dels sistemes de tramitació, resolució i informació que permeten el compliment eficaç d'este objectiu.
Segon. Queixes
1. Tindran la consideració de queixa, els escrits i les comunicacions en què els ciutadans realitzen únicament manifestacions de disconformitat amb la prestació dels servicis de l'ICV, especialment sobre tardances, desatencions, o qualsevol altre tipus anàleg de deficient actuació, que constituïsca falta de qualitat en el servici prestat.
2. La formulació d'una queixa no impedix ni condiciona l'exercici de quantes reclamacions, drets o accions de caràcter administratiu o judicial, puguen correspondre al ciutadà, ni suposarà, per tant, la paralització dels terminis per a la interposició d'estes.
3. Per la pròpia naturalesa de la queixa, contra la resposta corresponent no cabrà cap recurs, sense perjuí que els motius de la queixa puguen tornar a exposar-se en els possibles recursos que calga interposar en el procediment administratiu amb què guarden relació.
4. No tenen la consideració de queixes, a efectes de la resolució present, les denúncies que puguen presentar els ciutadans que posen de manifest irregularitats possibles o infraccions a la legalitat que puguen comportar responsabilitat disciplinària del personal, les quals donaran lloc a les investigacions i actuacions corresponents per l'òrgan competent.
5. Les queixes no tenen la naturalesa de recurs administratiu, reclamacions prèvies a l'exercici d'accions judicials, reclamacions per responsabilitat patrimonial de l'administració, ni de reclamacions economicoadministratives, per la qual cosa la seua presentació no paralitza els terminis establits per als recursos esmentats i reclamacions en la normativa vigent. Tampoc tenen la naturalesa de sol·licituds presentades a l'empara de la Llei Orgànica 4/2001, de 12 de novembre, Reguladora del Dret de Petició.
Tercer. Suggeriments
Els suggeriments són les propostes formulades pels ciutadans per a millorar la qualitat del servici i, en especial, aquelles que puguen contribuir a simplificar, reduir o eliminar tràmits o molèsties en les seues relacions amb l'ICV.
Quart. Recepció de les queixes i dels suggeriments
1. En la seu de l'ICV s'advertirà al ciutadà, per mitjà d'un cartell informatiu o qualsevol altre procediment semblant, de la possibilitat de formular queixes i suggeriments, amb la indicació que té a la seua disposició impresos tipus, els models de la qual figuren en l'annex d'esta resolució, per a poder materialitzar-les, sense perjuí de la plena validesa, en tot cas, de les queixes o suggeriments presentats sense subjecció a cap model, sempre que complisquen els requisits recollits en l'apartat següent.
2. Els ciutadans presentaran les seues queixes i suggeriments per escrit, a les oficines i els registres a què es referix l'article 38.4 de la Llei de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú, i hauran d'indicar:
Nom i cognoms.
Domicili, a efectes de notificació.
Fets i raons, en els quals es concrete amb claredat la queixa o l'exposició del suggeriment.
Lloc i data.
Firma.
3. Si l'escrit en el qual es formule la queixa o el suggeriment no reunira els requisits exigits, o l'ompliment de l'imprés fora defectuosa, l'ICV requerirà a la persona interessada perquè, en un termini de 10 dies, esmene la deficiència advertida, amb indicació expressa de què si no ho fera es procedirà a l'arxiu de la reclamació o queixa.
4. També es podrà realitzar la presentació, el registre, la tramitació i la contestació de les queixes i dels suggeriments per via telemàtica que tindrà plena validesa, i s'ajustarà a les condicions i els requisits previstos en el Decret 18/2004, de 13 de febrer, del Consell, de creació del Registre Telemàtic de la Generalitat i regulació de les notificacions telemàtiques de la Generalitat.
Quint. Tramitació
1. La unitat de registre segellarà l'escrit o la comunicació presentada i practicarà el corresponent assentament, amb indicació de la data del dia de la recepció.
2. L'ICV, com a òrgan responsable de la resposta, qualificarà, des del punt de vista substantiu i d'acord amb la seua verdadera naturalesa, qualsevol reclamació formulada com a queixa i que, no obstant, pel seu contingut exprés o implícit, haja d'interpretar-se com a expressió d'un recurs, petició o reclamació diferent de la queixa, i en este cas se sol·licitarà del ciutadà la confirmació de la seua verdadera intenció.
3. Presentada la queixa o el suggeriment, l'ICV obrirà un expedient informatiu, i durà a terme les indagacions i les diligències que considere pertinents. Entre les actuacions a realitzar haurà d'obtindre la informació oportuna de la unitat o servici directament afectats.
Sext. Termini de resposta
Totes les queixes i els suggeriments hauran de ser tramitades i no podran quedar sense resposta. La contestació haurà de notificar-se en un termini no superior a un mes des que la queixa o el suggeriment va tindre entrada en el Registre General de l'ICV. La notificació de la resposta es regirà per les normes que regulen este tràmit per als actes administratius.
Sèptim. Òrgan responsable de la resposta i seguiment
La resposta a les queixes i els suggeriments és responsabilitat del director de l'ICV.
Es crearà un Registre de Queixes i Suggeriments que contindrà la informació sobre totes elles, el seu procés de tramitació i la resolució. Es realitzarà el seguiment del compliment del termini de notificació de la resposta al ciutadà de les queixes i dels suggeriments que afecten este institut, i s'adoptaran, si és el cas, les mesures necessàries per a portar a terme el compliment estricte del deure de resposta, així com les accions adequades per a esmenar les deficiències plantejades quan les hi haguera.
Octau. Informació al ciutadà i queixes per incompliment del deure de resposta
En qualsevol moment, el ciutadà podrà demanar informació sobre l'estat de tramitació de la seua queixa o suggeriment.
Així mateix, podrà formular nova queixa, esta vegada davant de la Direcció General d'Administració autonòmica, de la Conselleria de Justícia, Interior i Administracions Públiques, quan s'haja incomplit el deure de resposta, establit en el punt sext.
Nové. Criteris de qualitat per a l'elaboració de les respostes a les queixes i suggeriments
Els escrits de resposta a les queixes o als suggeriments s'ajustaran a les directrius següents:
Resposta el més ràpida possible, sense necessitat d'esgotar terminis.
Personalització de la resposta.
Resposta a tot el contingut plantejat, amb referència als informes demanats.
Contestació formulada en termes senzills, fàcilment intel·ligible i sense utilització de tecnicismes.
Expressió, si és el cas, de les accions que es promouran per a corregir els defectes origen de la queixa, o per a materialitzar les iniciatives suggerides que es decidisca acceptar.
Disculpes per les molèsties que s'han pogut causar al ciutadà a l'explicitar la seua queixa o suggeriment i un agraïment per l'oportunitat de millora que les estes brinden, si és el cas.
Desé. Millora contínua
El contingut de les queixes i dels suggeriments serà tingut en compte per la direcció de l'ICV als efectes de la millora contínua de la qualitat dels servicis. Per esta raó, se'n facilitarà la formulació i l'atenció amb els mitjans més eficaços i eficients possibles tant per mitjà d'atenció presencial com a telemàtica.
La mera estadística de queixes i suggeriments dirigits a una unitat no serà considerada, en si mateixa, un exponent negatiu d'esta. Sí ho serà, contràriament, la falta de resposta i/o la passivitat o desconsideració cap a les queixes i suggeriments.
Quan de l'anàlisi d'un grup de queixes o suggeriments, es pose de manifest unes mateixes deficiències o determinades oportunitats de prestar un servici millor, l'ICV promourà la constitució d'un equip de millora que analitze, elabore i propose les mesures necessàries per a la seua correcció, o definisca les accions de millora a implantar, integrades en un plans específic de millora.
Dins dels dos primers mesos de cada any, l'ICV elaborarà un informe estadístic valoratiu de les queixes i dels suggeriments presentats i tramitats l'any anterior, així com de les respostes i accions adoptades, si és el cas, el qual se remetrà a la Direcció General de Modernització, de la Conselleria de Justícia i Administració Autonòmica.
Onzé. Protecció de dades de caràcter personal
L'ICV assegurarà la protecció deguda de les dades de caràcter personal que es recullen en els escrits i les comunicacions, d'acord amb el que disposa la Llei Orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal.
DISPOSICIÓ FINAL
La Resolució present entrarà en vigor l'endemà de la publicació corresponent en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.
València, 10 de novembre de 2009.- El director de l'ICV: Emilio Forcén Tàrrega.

linea