DECRET 85/1998, de 16 de juny, del Govern Valencià, pel qual es regula el sistema d'atenció de les queixes i suggeriments en els serveis administratius de la Generalitat Valenciana. [1998/X5304]
(DOGV núm. 3271 de 24.06.1998) Ref. Base de dades 1198/1998
-
Anàlisi jurídica
Data d'entrada en vigor: 24.07.1998 Data de fi de vigència: 09.12.2006 Notes: Regulació del sistema d'atenció de queixes i suggeriments en els serveis administratius de la Generalitat Valenciana. Aquesta disposició està afectada per: Derogada per: -
Anàlisi documental
Origen de disposició: Conselleria Economia, Hisenda i Administració Pública Grup temàtic: Legislació Matèries: Organització de l'administració Descriptors: Temàtics: administració pública, serveis públics, protecció del consumidor, relació administració-administrat
DECRET 85/1998, de 16 de juny, del Govern Valencià, pel qual es regula el sistema d'atenció de les queixes i suggeriments en els serveis administratius de la Generalitat Valenciana. [1998/X5304]
Preàmbul
La societat espanyola i amb ella la valenciana ha experimentat importants canvis com a conseqüència de l'evolució econòmica, jurídica, social i tecnològica. També han evolucionat els principis que regeixen l'actuació de les administracions públiques i les seues relacions amb els ciutadans com a conseqüència de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú, que desplegà aquests aspectes en el marc de la Constitució de 1978.
Com a conseqüència de la llei esmentada es va obrir una etapa caracteritzada per l'assaig de diverses experiències amb les quals es tractava la funció informativa i d'atenció al ciutadà a les quals es refereixen els apartats a), b) i g) de l'article 35 en què s'estableix el catàleg de drets dels ciutadans.
D'altra banda, el Govern Valencià ha manifestat en reiterades ocasions la sensibilitat i prioritat que en el programa de govern s'atribueix a la millora de l'atenció al públic en l'administració autonòmica.
Per tot això, pareix que ha arribat el moment oportú per a conjuntar obligació legal, experiència acumulada i voluntat política i establir la corresponent ordenació i sistematització de les activitats que comporta la millora de les formes, modalitats i facilitats amb què els ciutadans puguen gaudir dels seus drets respecte a l'administració de la Generalitat Valenciana. En especial els processos que hagen de produir-se com a conseqüència d'una queixa o suggeriment que els ciutadans puguen presentar davant la Generalitat Valenciana.
Fent ús de les facultats establertes en l'article 31.1 de l'Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana i concordants de la Llei 5/1983, de 30 de desembre, de Govern Valencià, a proposta del conseller d'Economia, Hisenda i Administració Pública, conforme amb el Consell Jurídic Consultiu de la Comunitat Valenciana, i amb la deliberació prèvia del Govern Valencià, en la reunió del dia 16 de juny de 1998,
DECRETE
Article 1. Ambit
El present decret és d'aplicació directa en totes les unitats administratives de l'administració de la Generalitat Valenciana, i supletòria, sense perjudici de la seua regulació específica quan n'hi haguera, en els casos següents:
a) Els hospitals, centres de salut i institucions sanitàries de gestió directa de l'administració de la Generalitat Valenciana.
b) Els centres, residències i institucions de serveis socials de gestió directa de l'administració de la Generalitat Valenciana.
c) Centres d'ensenyament, culturals, esportius i d'oci de gestió directa de l'administració de la Generalitat Valenciana.
d) Entitats de dret públic amb personalitat jurídica pròpia vinculades o dependents de l'administració de la Generalitat Valenciana.
Article 2. Queixes
1. Les queixes són els escrits i comunicacions que els ciutadans estimen convenient manifestar sobre el funcionament de les unitats administratives, especialment sobre tardances, desatencions o qualsevol altres tipus anàleg d'actuació irregular que observen en el funcionament de les dependències administratives de la Generalitat Valenciana.
2. Les queixes no tenen en cap cas la naturalesa de recurs administratiu, reclamacions prèvies a l'exercici d'accions judicials civils, reclamacions prèvies a l'exercici d'accions judicials laborals, reclamacions per responsabilitat patrimonial de l'administració, reclamacions economicoadministratives; i la seua interposició no paralitzarà els terminis establits en la normativa vigent. De la mateixa manera, les queixes són independents de les denúncies que puguen presentar els ciutadans posant de manifest possibles irregularitats o infraccions a la legalitat, en especial aquelles que puguen comportar responsabilitat disciplinària greu o molt greu del personal al servei de l'administració de la Generalitat Valenciana, les quals donaran lloc a les investigacions i actuacions corresponents, bé per cada departament, bé per la Inspecció General de Serveis, segons que es presenten en una o en altra instància.
3. L'administració qualificarà, des del punt de vista substantiu i d'acord amb la seua vertadera naturalesa, qualsevol reclamació formulada com a queixa i que, pel seu contingut exprés o implícit haja d'interpretar-se com a expressió d'un recurs, petició o reclamació distinta a la queixa, en aquest cas, l'òrgan competent haurà de sol·licitar del particular la confirmació de la seua vertadera intenció.
4. La formulació d'una queixa no impedeix ni condiciona l'exercici de les restants accions o drets del ciutadà que si és el cas pertoquen.
5. Contra la contestació que s'obtinga no serà procedent cap recurs sense perjudici que els motius de la queixa puguen tornar a esgrimir-se en els possibles recursos que puguen interposar-se en el procediment administratiu.
Article 3. Suggeriments
Els suggeriments són les iniciatives formulades pels ciutadans per a millorar la qualitat dels serveis i, en especial, aquelles que puguen contribuir a simplificar, reduir o eliminar tràmits o molèsties en les seues relacions amb l'administració.
Article 4. Consideració de les queixes i suggeriments per a l'administració de la Generalitat Valenciana
1. L'administració de la Generalitat Valenciana considerarà que les queixes i suggeriments són un dels elements bàsics per a procurar la seua millora contínua i en absolut un tràmit inútil o molest, per això facilitarà la seua formulació i atenció amb els mitjans més eficaços i eficients possible tant en la forma d'atenció presencial com informatitzada o a distància.
2. La mera estadística de queixes i suggeriments dirigides a una unitat administrativa no serà considerada exponent negatiu d'aquesta. Si que ho serà, al contrari, la falta de resposta, la passivitat o la desconsideració d'aquestes.
3. De l'anàlisi del contingut d'un grup de queixes i suggeriments que incidisquen en un defecte similar, tant la unitat administrativa objecte d'aquestes, com l'Area d'Atenció al Ciutadà i la Inspecció General de Serveis, podran promoure la configuració d'un grup de millora que propose les millores necessàries per a la seua correcció. El treball del grup es concretarà en un informe amb les mesures proposades que s'elevarà a l'òrgan o als òrgans competents per a adoptar-les.
Article 5. Tramitació de les queixes i suggeriments
1. En tots els punts de registre i assistència al ciutadà de les unitats administratives s'advertirà de la possibilitat de formular queixes i suggeriments mitjançant avís normalitzat, i es facilitaran els formularis corresponents, o s'indicarà el lloc on podran ser recollits, quan es tracte d'atenció a distància.
2. Els ciutadans presentaran les seues queixes per escrit en les oficines i registres a què es refereix l'article 38.4 de la Llei 30/1992, de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú, reflectint els continguts de l'article 70.1 d'aquesta llei. Els suggeriments podran ser formulats amb les mateixos requisits que les queixes o ser anònims. Sempre que siga possible s'utilitzarà el formulari normalitzat, sense perjudici de la plena validesa de les queixes i suggeriments cursats sense subjecció a cap imprés, presentades.
3. Els ciutadans podran ser auxiliats pels funcionaris de les oficines de registre i informació en la formulació i constància de la seua queixa o suggeriment, en aquest cas, es limitaran a firmar-la com a mostra de conformitat. Els funcionaris hauran d'informar sobre l'abast i el caràcter residual de les queixes en relació amb els recursos i reclamacions.
4. En tot cas, es registraran, en llibre específic, les queixes i els suggeriments subscrits, i es lliurarà o trametrà per correu en el cas en què no haguera estat presentada personalment, una còpia segellada a la persona interessada.
5. Les unitats de registre trametran l'original a la dependència objecte de queixa o suggeriment i una còpia a l'Area d'Atenció al Ciutadà de la Conselleria d'Economia, Hisenda i Administració Pública.
6. Cada queixa i els suggeriments subscrits motivaran l'obertura d'un expedient informatiu, on s'inclouran les actuacions i els informes que es practiquen en relació amb aquelles.
7. Quan de la queixa presentada, l'Area d'Atenció al Ciutadà deduïra indicis de funcionament anormal dels serveis, se n'assabentarà a la Inspecció de Serveis que sol·licitarà, si és el cas, les actuacions que siguen pertinents pels procediments que corresponguen.
Article 6. Recollida a través del servidor informàtic Infomón
1. Cada Conselleria disposarà d'una bústia electrònica específica de «Suggeriments», identificable mitjançant icona normalitzada.
2. Els suggeriments rebuts per aquest mitjà seran considerats vàlids a tots els efectes previstos en la present disposició.
Article 7. Terminis d'atenció i resposta
1. Les unitats administratives sobre el funcionament de les quals s'hagen formulat queixes o suggeriments subscrits, en donaran resposta el més prompte possible dins del termini de trenta dies naturals. La unitat afectada, en el mateix termini, traslladarà una còpia d'aquesta resposta, on conste el segell del registre d'eixida, a l'Area d'Atenció al Ciutadà de la Conselleria d'Economia, Hisenda i Administració Pública.
2. L'incompliment dels terminis de resposta serà comunicat a la Inspecció General de Serveis per l'Area d'Atenció al Ciutadà de la Sotssecretaria per a la Modernització de las Administracions Públiques.
Article 8. Organs responsables d'atenció i resposta
La resposta a les queixes i suggeriments és responsabilitat dels òrgans següents:
a) Del cap de l'Area o cap del Servei que haja estat objecte de queixa o suggeriment, donant-ne compte al director general corresponent.
b) De la Secretaria General Administrativa, donant compte al secretari general, quan es tracte de queixes o suggeriments que involucren àrees o serveis de més d'una Direcció General d'una mateixa Conselleria.
c) De l'Area d'Atenció al Ciutadà de la Conselleria d'Economia, Hisenda i Administració Pública, donant-ne compte al sotssecretari per a la Modernització de les Administracions Públiques i a la Inspecció General de serveis, en aquelles queixes que involucren àrees i serveis de més d'una conselleria.
d) En el cas en què la queixa es formulara directament respecte a l'actuació del responsable d'una unitat administrativa, la resposta correspondrà al seu immediat superior jeràrquic.
Article 9. Directrius indicatives per a l'elaboració de respostes a queixes i suggeriments
Les comunicacions que s'envien com a resposta a queixes o suggeriments subscrits per un ciutadà s'ajustaran a les directrius següents:
- Agraïment per les molèsties en què ha incorregut en explicitar la seua queixa o suggeriment.
- Explicació, aclariment o disculpa amable segons corresponga a la qüestió suscitada.
- Expressió de l'acció o accions que es promouran com a conseqüència de la queixa o suggeriment.
Article 10. Informació al ciutadà i queixes per falta de resposta a una queixa formulada anteriorment
El ciutadà podrà demanar informació sobre el tràmit de la seua queixa en els organismes responsables de la tramitació i, així mateix, podrà formular queixa davant la Inspecció General de Serveis per la falta de resposta a la queixa plantejada.
DISPOSICIO ADDICIONAL
La Conselleria d'Economia, Hisenda i Administració Pública, a través de la Sotssecretaria per a la Modernització de les Administracions Públiques, implantarà en el termini d'un any les infraestructures informàtiques i de telecomunicacions necessàries per a facilitar el compliment d'aquesta disposició.
L'aplicació informàtica configurarà el llibre específic de queixes i suggeriments a partir del registre informatitzat, transmetrà la informació corresponent als departaments afectats i permetrà elaborar les estadístiques que puguen contribuir a la correcció dels defectes més freqüentment destacats pels ciutadans a través de les seues queixes i suggeriments.
DISPOSICIO TRANSITORIA
El Registre d'entrada de suggeriments per mitjà d'Infomón així com la resposta a aquestes es produirà a partir de l'entrada en servei de l'aplicació corresponent instrumentada per la Sotssecretaria per a la Modernització de les Administracions Públiques.
DISPOSICIONS FINALS
Primera
Es faculta al conseller d'Economia, Hisenda i Administració Pública per a dictar les disposicions necessàries per al desplegament i execució d'aquest decret.
Segona
El present decret entrarà en vigor al mes següent de la publicació en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
València, 16 de juny de 1998
El president de la Generalitat Valenciana,
EDUARDO ZAPLANA HERNANDEZ-SORO
El conseller d'Economia, Hisenda i Administració Pública,
JOSÉ LUIS OLIVAS MARTINEZ
