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Resolución de 25 de octubre de 1991, del Director General del Tesoro y Política Financiera, por la que se concede la autorización al Reglamento del Defensor del Cliente de las Cajas Valencianas.

(DOGV núm. 1665 de 18.11.1991) Ref. Base Datos 3256/1991

Resolución de 25 de octubre de 1991, del Director General del Tesoro y Política Financiera, por la que se concede la autorización al Reglamento del Defensor del Cliente de las Cajas Valencianas.
Visto el escrito de esa federación de fecha 8 de los corrientes, al que se adjunta la propuesta de Reglamento del Defensor del Cliente, en solicitud de la preceptiva autorización administrativa.
Resultando que la disposición adicional del Decreto 13/1991, de 21 de enero, del Consell de la Generalitat Valenciana, por el que se regula la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros, establece que ésta debía elaborar un reglamento que regulara la forma, plazo, requisitos y procedimiento para efectuar las reclamaciones, y demás cuestiones relativas al Defensor del Cliente.
Resultando que, de acuerdo con lo dispuesto en la mencionada disposición adicional, la facultad de autorización del Reglamento del Defensor del Cliente corresponde a la Conselleria de Economía y Hacienda.
Resultando que el citado reglamento fue aprobado por el Consejo General de la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros, reunido en sesión celebrada el pasado día 10 de julio, con la excepción del artículo segundo, para cuya redacción definitiva se facultó al Secretario General.
Considerando que el Reglamento del Defensor del Cliente se ajusta al contenido de la Ley de la Generalitat Valenciana 1/1990, de 22 de febrero, sobre Cajas de Ahorros, así como al Decreto 13/1991, de 21 de enero, del Consell, por el que se regula la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros.
Visto cuanto antecede y consultada la normativa legal aplicable, esta Dirección General del Tesoro y Política Financiera, en uso de las atribuciones conferidas por el Decreto 132/1991, de 23 de julio, del Consell de la Generalitat Valenciana, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico y Funcional de la Conselleria de Economía y Hacienda, resuelvo:
Conceder la autorización al Reglamento del Defensor del Cliente, aprobado por el Consejo General de la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros, con la redacción del artículo segundo dada por la Secretaría General.
Valencia, 25 de octubre de 1991. - El Director General del Tesoro y Política Financiera: Leandro García Menéndez.
REGLAMENTO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE DE LA FEDERACION VALENCIANA DE CAJAS DE AHORROS
CAPITULO I
Designación
Artículo primero
1. El Defensor del Cliente de las Cajas Valencianas es la figura encargada de velar por la protección de los intereses de los clientes en las relaciones de éstos con las cajas. El nombramiento del mismo se efectuará por el Consejo General de la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros por acuerdo de la mayoría absoluta de sus miembros.
2. El domicilio de la oficina del Defensor del Cliente se corresponderá con el de la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros.
CAPITULO II
Ambito de actuación
Artículo segundo
Las competencias del Defensor del Cliente se extenderán necesariamente a todas las Cajas integradas en la Federación, así como sobre las operaciones o servicios de carácter financiero que realicen las sociedades a aquéllas vinculadas. A estos efectos se entenderá por sociedades vinculadas a las Cajas de Ahorros aquéllas que formen parte de su grupo económico, entendiéndose por tal lo dispuesto en el artículo 4 de la Ley 24/1988, de 28 de julio, del Mercado de Valores.
CAPITULO III
Requisitos, incompatibilidades y limitaciones
Artículo tercero
1. El nombramiento del Defensor del Cliente deberá recaer en persona de reconocido prestigio que posea la suficiente preparación técnica y capacidad profesional para el desempeño de las funciones que se atribuyen al cargo, además de haber mantenido una trayectoria personal de reconocida honorabilidad comercial y profesional.
2. Constituirá requisito indispensable de dicha persona su total independencia respecto de las cajas de ahorros. Por tal motivo, el Defensor del Cliente no podrá estar ligado, al margen de su relación profesional, a las Cajas de Ahorros federadas, ni a sociedades financieras a ellas vinculadas, por contratos de obras, servicios, suministros o trabajos retribuidos, durante el período de ejercicio del cargo y los dos años siguientes, contados a partir de su cese; además, le será de aplicación la limitación establecida en el artículo 35 de la Ley de la Generalitat Valenciana 1/1990, de 22 de febrero, sobre Cajas de Ahorros.
CAPITULO IV
Duración del mandato y causas de cese
Artículo cuarto
El ejercicio del cargo de Defensor del Cliente tendrá una duración de tres años, pudiendo ser renovado por iguales períodos.
Artículo quinto
1. El Defensor del Cliente cesará en el ejercicio de su cargo por alguna de las siguientes causas:
a) Expiración del plazo para el que fue designado.
b) Pérdida de los requisitos que condicionan su elegibilidad.
c) Muerte o incapacidad sobrevenida.
d) Renuncia.
e) Acuerdo del Consejo General de la federación, adoptado por mayoría absoluta, y fundado en actuación notoriamente negligente en el desarrollo de su actividad o en cualquier otra causa grave.
2. En caso de vacante, el Consejo General de la federación deberá designar nuevo Defensor del Cliente en el plazo de dos meses contado a partir de la fecha en que se produjo la vacante.
CAPITULO V
Funciones
Artículo sexto
1. Serán funciones del Defensor del Cliente la tutela y salvaguarda de los derechos e intereses de los clientes de las entidades sobre las que tenga competencia, derivados de sus relaciones con las mismas, así como, propiciar que tales relaciones se desenvuelvan conforme a los principios de buena fe, equidad y mutua confianza. El Defensor del Cliente, en el ejercicio de sus funciones, actuará con absoluta integridad y objetividad, asegurando en todo momento el secreto respecto a los datos utilizados.
2. En particular, corresponden al Defensor del Cliente, entre otras, las siguientes funciones:
a) Resolver las reclamaciones que los clientes formulen en relación con operaciones o servicios de carácter financiero.
b) Informar a la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros o, en su caso, a cualquiera de las entidades a las que se extienda su competencia, de todos aquellos aspectos que, a su juicio, puedan suponer un fortalecimiento de las buenas relaciones que deben existir entre estas entidades y sus clientes.
CAPITULO VI
Obligaciones con el Defensor del Cliente
Artículo séptimo
1. La Federación Valenciana de Cajas de Ahorros adoptará cuantas medidas sean pertinentes para que el Defensor del Cliente pueda desempeñar sus funciones con la necesaria agilidad, eficacia y eficiencia, velando, de modo especial, por la autonomía de su actuación, sin perjuicio de su dependencia de la Secretaría General de la federación.
2. Competen a la federación, entre otras, las siguientes funciones:
a) Aprobar anualmente un presupuesto de gastos para el adecuado funcionamiento de la oficina del Defensor del Cliente, a propuesta de éste, así como la liquidación deI mismo.
b) Colaborar con el Defensor del Cliente en todo aquello que contribuya a mejorar la eficacia de su actuación, facilitándole cuanta información solicitare en materia que sea de competencia de la Federación.
c) Divulgar la existencia de la figura del Defensor del Cliente, en la forma que estime oportuna, e informar acerca del contenido de su reglamento de funcionamiento.
d) Valorar las quejas que puedan formularse en relación con la actuación del Defensor del Cliente, a efectos de lo previsto en la letra e) del apartado 1 del artículo quinto del presente reglamento.
3. Las entidades sobre las que ejerza su competencia el Defensor del Cliente tendrán la obligación de facilitarle toda la información que éste les solicite en relación con las operaciones o servicios prestados por las mismas que sean objeto de reclamación por parte de los clientes.
CAPITULO VII
De las reclamaciones y resoluciones
Artículo octavo
1. La presentación y tramitación de reclamaciones ante el Defensor del Cliente tendrán carácter gratuito para el interesado, no pudiéndose exigir pago alguno por dichos conceptos.
2. Constituirá requisito indispensable para admitir a trámite cualquier reclamación, acreditar haberse efectuado ésta previamente ante la entidad donde hayan tenido lugar los hechos causantes de la misma, habiendo sido desestimada total o parcialmente, o habiendo transcurrido un mes desde la fecha de su presentación sin haber recibido contestación, en cuyo caso la entidad paralizará el curso de la citada reclamación. Asimismo, no podrán tramitarse aquellas reclamaciones que sean objeto de litigio ante los tribunales ordinarios de justicia.
3. El procedimiento de reclamación se iniciará a instancia del cliente, mediante escrito dirigido al domicilio de la oficina del Defensor del Cliente o a su apartado de correos.
En dicho escrito se hará constar:
a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, además, de la persona que le represente, justificando la representación. Número de Documento Nacional de Identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
b) Denominación o razón social de la entidad a que se refiere el escrito, y oficina u oficinas donde se hubieran producido los hechos objeto de la reclamación.
c) Hechos, razones y solicitud en que se concreten, con claridad, las cuestiones sobre las que se solicita el pronunciamiento del Servicio, haciendo constar expresamente que las mismas no son objeto de litigio ante los tribunales ordinarios de justicia.
d) Lugar, fecha y firma.
Además, el reclamante deberá aportar las pruebas documentales en que apoye su reclamación. Solamente se tramitarán las reclamaciones que se formulen por escrito, se refieran a operaciones concretas y cumplan los requisitos anteriormente señalados.
4. Las reclamaciones deberán presentarse dentro del año siguiente a contar desde la fecha en que se hubiera producido el hecho o hechos determinantes de la reclamación.
Las reclamaciones recibidas por el Defensor del Cliente una vez transcurrido el plazo establecido en el párrafo anterior, así como las que se refieran a materias ajenas a su competencia serán rechazadas.
5. La actuación del Defensor se suspenderá de inmediato en el caso de que el cliente opte por acudir a los tribunales a lo largo de la tramitación del expediente.
Artículo noveno
Los expedientes de reclamación tramitados por el Defensor del Cliente deberán resolverse en el plazo de seis meses, contado a partir de la fecha de su admisión a trámite.
Artículo diez
Las resoluciones del Defensor del Cliente, en el ejercicio de sus funciones, serán de aceptación voluntaria para el reclamante. Sin embargo, tales resoluciones serán de obligado acatamiento por las entidades afectadas, siempre que el reclamante haya hecho formal aceptación de la resolución y expresa renuncia al ejercicio de otras acciones.
Artículo once
Quedan, en todo caso, excluidas de la competencia del Defensor del Cliente:
a) Las dirigidas a entorpecer o dilatar el ejercicio de cualquier derecho de las cajas frente al cliente.
b) Aquellas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos objeto de la reclamación, supere los diez millones de pesetas.
CAPITULO VIII
Memoria anual
Artículo doce
Dentro del primer trimestre de cada año, el Defensor del Cliente presentará ante el Consejo General de la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros, y remitirá a cada una de las entidades que utilicen sus servicios, así como a la Conselleria de Economía y Hacienda, una memoria explicativa de las actividades realizadas a lo largo del año anterior, que incluirá necesariamente un resumen estadístico de las reclamaciones presentadas y tramitadas, detallando el resultado de los expedientes archivados.
DISPOSICION FINAL
El desarrollo, en su caso, de los aspectos contemplados en el presente reglamento será competencia del Consejo General de la Federación Valenciana de Cajas de Ahorros.

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