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ORDEN de 24 de julio de 2002, del conseller de Sanidad, por la que se establece el procedimiento para la tramitación de sugerencias, quejas y agradecimientos respecto a la atención sanitaria, en el ámbito de competencia de la Conselleria de Sanidad. [2002/X8914]

(DOGV núm. 4311 de 09.08.2002) Ref. Base Datos 3491/2002

ORDEN de 24 de julio de 2002, del conseller de Sanidad, por la que se establece el procedimiento para la tramitación de sugerencias, quejas y agradecimientos respecto a la atención sanitaria, en el ámbito de competencia de la Conselleria de Sanidad. [2002/X8914]
La Ley 14/86, de 25 de abril, General de Sanidad, establece en su artículo 10 punto 12, el derecho a utilizar las vías de reclamaciones y sugerencias de los usuarios en el sistema de salud
El Decreto 85/1998, de 16 de junio, del Gobierno Valenciano, por el que se regula el sistema de atención de las quejas y sugerencias en los servicios administrativos de la Generalitat Valenciana, reconoce la facultad de una regulación específica en el caso de hospitales, centros de Salud e instituciones sanitarias de gestión directa de la Generalitat Valenciana.
El Decreto 2/2002, de 8 de enero, del Gobierno Valenciano por el que se crean los Servicios de Atención e Información al Paciente (SAIP), dispone una serie de medidas con el objeto de que el ejercicio del derecho a utilizar las vías de sugerencias, quejas, reclamaciones y agradecimientos se desarrolle con la mayor eficacia posible, contribuyendo así a la mejora de la calidad asistencial, favoreciendo la comunicación y la participación de los ciudadanos y mejorando su confianza y satisfacción con la atención que reciben.
El Plan de Humanización de la Atención Sanitaria concede una importancia relevante a la participación de los pacientes como garantía de calidad de la atención sanitaria. En esta línea, respetar y facilitar su derecho a expresar sugerencias, quejas y reclamaciones es poner a su disposición un instrumento que contribuirá a mejorar, de forma continuada, la atención sanitaria y el grado de satisfacción y confianza de los pacientes en el sistema de salud
El Plan de Humanización concede también una gran importancia a la relación entre profesionales y pacientes, y sin duda es un elemento facilitador de la misma el que pueda llegar a ellos las expresiones de reconocimiento de un paciente cuando este considere que el trabajo bien realizado por el profesional lo merece.
Por ello; en desarrollo del Decreto 2/2002, de 8 de enero, del Gobierno Valenciano y en el ejercicio de las facultades que el Decreto 85/1998, de 16 de junio, del Gobierno Valenciano reconoce para su regulación específica en hospitales, centros de salud e instituciones sanitarias de gestión directa de la administración de la Generalitat Valenciana, y de las que me confiere el artículo 35 de la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, del Gobierno Valenciano, y el Decreto 33/1997, de 26 de febrero, del Gobierno Valenciano, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico y Funcional de la Conselleria de Sanidad,
ORDENO
Artículo 1. Ámbito
Los ciudadanos/as que utilicen los centros de la red sanitaria pública de la Comunidad Valenciana, así como los centros sanitarios privados concertados, tienen derecho a formular las sugerencias, quejas, reclamaciones y agradecimientos que consideren oportunos en relación con la atención en ellos recibida, sin perjuicio del derecho a solicitar la iniciación de cualquier procedimiento acorde con sus intereses.
Siempre se preservará la confidencialidad de los datos aportados tal y como establece la Ley 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
Artículo 2. Definiciones
Sugerencias: las sugerencias son las propuestas formuladas por los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios así como para facilitar y simplificar su relación con la administración sanitaria.
Quejas: las quejas son los escritos y comunicaciones que los ciudadanos estimen conveniente realizar sobre el funcionamiento o actuación irregular, a su juicio, de los centros y servicios del sistema sanitario. Las quejas no tienen, en ningún caso, la naturaleza de recurso administrativo y su interposición no paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente.
Ante cualquier reclamación formulada como queja y que por su contenido explícito o implícito pueda interpretarse como expresión de una reclamación, el órgano competente solicitará a la persona/as que la realiza la confirmación de su verdadera intención.
Agradecimientos: es la expresión del reconocimiento que realiza un paciente ante lo que considera un trabajo bien realizado por un profesional o un servicio.
Artículo 3. Procedimiento
A. Sugerencias.
Las sugerencias son un elemento importante para procurar una mejora continua de los servicios, en absoluto un mero trámite. Por ello se facilitará su formulación y atención poniendo en todos los centros sanitarios, a disposición de los pacientes, hojas de sugerencias (Anexo 1), material de escritorio y un buzón para su recogida.
Igualmente podrán formularse sugerencias a través del correo o nuevas tecnologías.
Las sugerencias podrán ir firmadas o ser anónimas.
Cuando la sugerencia cuente con los suficientes datos de identificación personal, a la persona que la realiza se le dará respuesta agradeciéndole su sugerencia
B. Quejas
1. Deberán ser dirigidas al director de Atención Primaria del Área de Salud, director del Hospital o gerente del Area donde haya tenido lugar el hecho objeto de la queja o, formalizándose ante el Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP), o cualquier registro oficial y preferiblemente en documento normalizado (Anexo 2), sin perjuicio de su plena validez en el caso de que sean cursadas sin sujeción a impreso alguno. En todo caso deberán constar todos los datos necesarios para la correcta identificación del interesado y/o paciente, así como la fecha, lugar y descripción de los hechos.
2. Las personas con dificultad para la escritura o expresión correcta de los hechos podrán solicitar a los profesionales de la administración que le sea transcrita su solicitud. Una vez realizada esta, el escrito le será leído y en caso de que esté conforme con el contenido del texto, deberá firmarlo como prueba de ello.
3. En el momento de la presentación de la queja, la unidad administrativa entregará, a quien la formula, una copia sellada en la que figurará la fecha de la recepción.
4. Las quejas podrán ser presentadas en lugar distinto a donde han ocurrido los hechos. En este caso, la unidad administrativa receptora deberá remitirla al órgano competente para su correcta tramitación, poniendo este hecho en conocimiento del interesado.
5. Los hechos o circunstancias que sean objeto de queja y de acuerdo con su gravedad, serán estudiados, si fuese necesario, por la Dirección del Centro a través del SAIP, elaborándose posteriormente un informe en el que constarán los aspectos relevantes y al que se adjuntará las pruebas documentales, si las hubiere, así como las alegaciones que se consideren de interés.
En este informe podrá incluirse, según la naturaleza del asunto, la propuesta de medidas que se consideren oportunas para la solución del conflicto o corrección de la deficiencia, si la hubiera.
6. Estudiados los hechos y las propuestas de solución, si las hubiera, el órgano responsable procederá, en el ámbito de su competencia, a la subsanación de las irregularidades, si se han producido, y en el caso de que de ello se deriven responsabilidades, iniciará el procedimiento correspondiente.
7. En los supuestos de quejas que se refieran a la organización o funcionamiento de una unidad o servicio y los hechos puedan representar cierta relevancia o gravedad, el director del centro podrá, con carácter previo a su resolución, solicitar el criterio de la Junta de hospital o de la comisión asistencial que se estime oportuno.
8. En aquellas quejas en las que tras las correspondientes investigaciones llevadas a cabo por la Dirección del Centro, pudiera ponerse de manifiesto posibles irregularidades o infracciones que entrañaran responsabilidad disciplinaria del personal que presta sus servicios en centros dependientes de la Conselleria de Sanidad, por el órgano competente y de forma motivada, se propondrá la incoación, si procede, de expediente disciplinario, sin perjuicio de las responsabilidades que por los hechos pudiera corresponder.
9. En los plazos establecidos en la presente orden, el órgano competente emitirá al interesado comunicación escrita del estado de su trámite o de la resolución, si se hubiera producido, que comprenderá:
a) Número de referencia o expediente
b) Resumen del motivo de la queja.
c) Actuaciones practicadas.
d) Conclusiones y medidas adoptadas
Dicho escrito deberá ir firmado, con identificación clara del firmante y cargo que ocupa y será comunicado a la persona interesada y/o directamente afectada.
10. La interposición de una queja no suspenderá el transcurso de los plazos legales fijados para la utilización de cualquier otra vía contra el hecho denunciado que disponga la legislación vigente.
11. La persona que haya formulado una queja, podrá recabar información sobre su trámite y así mismo podrá formular queja ante la Dirección General para la Atención al Paciente si no ha obtenido respuesta en los plazos establecidos.
12. En los casos en que la Dirección General para la Atención al Paciente o la Inspección de Servicios Sanitarios, de la Conselleria de Sanidad, sean receptores directos de una queja formulada por un paciente por la atención recibida en un centro sanitario privado, esta se remitirá, con acuse de recibo, al director del centro donde han ocurrido los hechos.
13. Los pacientes que presenten una queja por la atención recibida en un centro sanitario privado, tienen derecho a recibir respuesta, de la Dirección del Centro, en los plazos que la normativa vigente establezca.
C. Agradecimientos
Los agradecimientos o felicitaciones, tanto verbales como escritos, serán recogidos por el SAIP y tramitados al órgano gestor, servicio o profesional al que van dirigidas. Podrán ser cursadas en documento normalizado (Anexo III), o en cualquier otro medio.
Artículo 4. Plazo de respuesta
Los firmantes de las quejas presentadas por los cauces establecidos recibirán comunicación escrita sobre el trámite seguido dentro de un plazo no superior a quince días a partir de la fecha de su recepción por el órgano competente.
Artículo 5. Órganos responsables
a) El SAIP actuará a petición de los pacientes o sus representantes legales. El SAIP será el responsable de su recepción y tramitación, así como de la investigación, si procede, para proporcionar los datos necesarios que permita al órgano competente proceder a su resolución.
b) En Atención Primaria corresponde a los directores de Atención Primaria de Área la competencia para la resolución de las sugerencias, y quejas.
c) En los centros de Atención Especializada y en hospitales la resolución será competencia del director médico.
d) El SAIP remitirá el original de la queja, copia de los documentos más relevantes y copia del documento final remitido al ciudadano, a la Dirección General para la Atención al Paciente, (Área de Planificación y Programas), de Conselleria de Sanidad.
e) Al cabo de cinco años podrá ser destruida la documentación de los expedientes de quejas que obren en la Dirección General para la Atención al Paciente
f) Aquellas quejas que involucren a áreas y servicios de más de una conselleria serán puestas en conocimiento de las mismas.
DISPOSICIONES FINALES
Primera
La Conselleria de Sanidad adoptará las medidas oportunas para la puesta en práctica de lo contenido en la presente orden, sin perjuicio de las instrucciones que, en su desarrollo, pueda establecer la Conselleria de Sanidad.
Segunda
Queda derogada toda disposición de igual o inferior rango que se oponga a la presente orden.
Tercera
La presente orden entrará en vigor el día de su publicación en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
Valencia, 24 de julio de 2002
El conseller de Sanidad,
SERAFÍN CASTELLANO GÓMEZ

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