ACORD de 17 d'octubre de 2014, del Consell, pel qual s'aprova el Pla de Qualitat i Inspecció de Servicis (2014-2016), en el marc del Pla Estratègic d'Innovació i Millora de l'Administració de la Generalitat. [2014/9482]

(DOGV núm. 7385 de 21.10.2014) Ref. Base de dades 009265/2014

  • Anàlisi documental

    Origen de disposició: Conselleria d'Hisenda i Administració Pública
    Grup temàtic: Autoritzacions administratives



El Consell, en la reunió del dia 17 d'octubre de 2014, va adoptar l'acord següent:

El Consell, en la reunió del 7 de març de 2014, va aprovar el Pla Estratègic d'Innovació i Millora de l'Administració de la Generalitat 2014-2016. Este acord va ser publicat en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana número 7235, de 17 de març de 2014.

Segons este acord del Consell, el Pla es configura com un marc que, a través de diferents plans i amb un horitzó temporal que comprendrà els tres pròxims anys, proposa el desenrotllament de diferents estratègies i actuacions. Una d'estes estratègies, centrada en els processos de l'organització (Estratègia Facilita), tracta de posar la Generalitat al servici del ciutadà i atendre les seues demandes a través de tres plans, entre els quals es troba el Pla de Qualitat i Inspecció de Servicis, al qual s'atribuïx el fi de «promoure una gestió de qualitat i implantar una cultura de l'avaluació i control del rendiment».

En desenrotllar, per tant, el marc de planificació que representa el Pla Estratègic d'Innovació i Millora, és procedent ara aprovar el mencionat Pla de Qualitat i Inspecció de Servicis, que naix amb el propòsit de mantindre i potenciar la millora contínua de la qualitat dels servicis públics que presta la nostra Administració, objectiu que constituïx una aposta permanent i prolongada per la modernització de les institucions i sistemes de gestió, en coherència amb la seua missió com a organització, consistent a «atendre activament els ciutadans de la Comunitat Valenciana, amb un compromís de millora contínua i modernització dels servicis que presta, i facilitar així l'exercici dels drets i obligacions que les lleis els reconeixen…» (article 3.2 del Decret 62/2010, de 16 d'abril, del Consell).

El Pla arreplega de forma expressa l'objectiu estratègic de «consolidar la cultura d'excelència definida per a la Generalitat i avançar en la modernització i millora contínua de la qualitat dels servicis prestats als ciutadans: una Administració de qualitat», explícit en el Pla Estratègic d'Innovació i Millora. Este horitzó de referència el desplega el Pla de Qualitat i Inspecció de Servicis en diversos objectius específics en relació amb tres eixos nuclears: I) Ciutadans, II) Empleats públics, i III) L'organització.

Per a l'òptima consecució dels objectius de millora en tots i cada un dels tres eixos, el Pla incorpora una sèrie de projectes (cartes de servicis, avaluacions de qualitat, tractament de les queixes i suggeriments, enquestes d'indagació de la satisfacció dels ciutadans en relació amb la qualitat dels servicis públics i la seua exposició i difusió pública, dins d'un espai informatiu del portal de transparència de la Generalitat, mesures de reconeixement a les unitats i persones, etc.). En l'efectiva realització d'estos projectes, o bé el seu seguiment i coordinació, s'implica el conjunt de recursos organitzatius compromesos, directament o indirectament, amb la millora de la qualitat, fonamentalment la Inspecció de Servicis, així com la denominada Xarxa de Qualitat, de procedència fonamentalment departamental a través de les distintes subsecretaries, la Direcció General de Tecnologies de la Informació, en unió d'altres òrgans, com és el cas de la Comissió Interdepartamental CITEC, que s'erigixen en punts de trobada i participació de suport inestimable a les iniciatives i accions de millora de la qualitat.



En conseqüència, d'acord amb el que s'ha exposat, de conformitat amb el que disposa la Llei 5/1983, de 30 de desembre, del Consell, i a proposta del conseller d'Hisenda i Administració Pública, el Consell





ACORDA



Primer

Aprovar el Pla de Qualitat i Inspecció de Servicis (2014-2016), el text del qual va unit com a annex este acord.



Segon

Ordenar la publicació en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, sense perjuí de la difusió que s'imprimisca a través dels mitjans tècnics i electrònics pertinents.



Tercer

Encomanar el seguiment d'este acord a la conselleria que reglamentàriament té assignades les competències en matèria de qualitat i inspecció de servicis.



València, 17 d'octubre de 2014



El vicepresident i secretari del Consell,

JOSÉ CÍSCAR BOLUFER







Pla de Qualitat i Inspecció de Servicis

(2014-2016)



Índex

1. Introducció

2. Antecedents

3. Marc normatiu

4. Principis inspiradors

5. Objectius

6. Línies d'actuació i projectes

7. Coordinació i cooperació

8. Seguiment i avaluació del Pla



1. Introducció

Actualment estan emergint nous conceptes, principis i paradigmes en el context de les administracions públiques directament relacionats amb els extraordinaris canvis socials, tecnològics i de comunicació que s'estan vivint en el món. Estos canvis produïxen un impacte immediat i inevitable en les estratègies d'adaptació de les administracions perquè les organitzacions públiques no poden quedar ressagades en el camí de progrés pel qual avança la societat.



Els processos de modernització desenrotllats durant els últims anys, especialment aquells que perseguien l'adopció de fórmules de gestió de qualitat, la generalització de ferramentes de mesurament i pràctiques avaluadores, l'aprovació progressiva d'instruments de millora en la prestació de servicis públics (per exemple, les cartes de servicis) i, en definitiva, l'orientació de l'acció pública a l'òptima satisfacció de les expectatives i necessitats dels ciutadans han sigut pilars bàsics encara plenament vigents sobre els quals ha de seguir construint-se l'edifici d'una administració pública que gestiona uns recursos públics molt importants per a la prestació d'uns servicis transcendentals per a la ciutadania. Açò suposa una extraordinària responsabilitat que obliga a una gestió eficaç i eficient, i cap a estos objectius imperatius s'han dirigit els processos de transformació mencionats per part de les diferents administracions públiques, entre les quals la de la Generalitat Valenciana.



En efecte, la Generalitat manté una profunda i prolongada aposta per la millora de les seues institucions i sistemes de gestió, ja que, com expressament assenyala l'article 3.2 del Decret 62/2010, de 16 d'abril, del Consell, pel qual s'establixen els instruments generals del sistema per a la modernització i millora de la qualitat dels servicis públics dels ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat, la seua missió és «atendre activament els ciutadans de la Comunitat Valenciana amb un compromís de millora contínua i modernització dels servicis que presta, facilitant així l'exercici dels drets i obligacions que les lleis els reconeixen i els que es deriven dels acords del Consell».



Amb l'objectiu d'implantar esta cultura corporativa, durant tots estos anys s'ha dut a terme un esforç molt significatiu, tant en infraestructures tecnològiques per a la incorporació efectiva de la societat de la informació i la relació electrònica amb la ciutadania com en l'articulació de mesures de simplificació administrativa, accions de millora de processos i compromisos de qualitat, sense descuidar la formació permanent dels empleats públics per a la seua implicació activa en la prestació de servicis de qualitat.

Tots estos fenòmens i processos de transformació s'han abordat des de la convicció de la seua imperiosa necessitat, i amb el desplegament d'importants recursos per a una sòlida interiorització en l'estructura administrativa, fugint sempre de l'adopció de canvis merament cosmètics que no aconseguixen resultats tangibles.

Estos processos posseïxen efectes molt positius, especialment de caràcter intern, en la mesura que van dirigits a ajustar la maquinària administrativa perquè el seu funcionament proporcione els millors resultats possibles en relació amb la satisfacció dels usuaris dels servicis públics. No obstant això, cada vegada més, les iniciatives de transformació provenen d'àmbits ciutadans i l'Administració ha de saber escoltar quins servicis demanen els ciutadans i no acontentar-se només de preguntar-los què pensen dels que dissenya per a ells. Cal, per tant, abordar iniciatives d'obertura de l'Administració de manera que el mateix procés d'avanç es veja beneficiat amb les propostes dels ciutadans i que s'afavorisca al màxim la seua implicació i participació. Per a això resulta fonamental l'exposició pública del que realitza i la comunicació dels resultats dels programes públics. En definitiva, cal fer un pas més cap a la rendició de comptes i la transparència, en la direcció ja mostrada per la recent Llei 19/2013, de 9 de desembre, de Transparència, Accés a la Informació Pública i Bon Govern, i pel que serà la seua adaptació i desplegament autonòmic per part de la Generalitat.



D'esta manera, el Pla intenta donar resposta a estes dos exigències. D'una banda, s'establix la continuïtat en les línies d'actuació que conformen la cultura de l'excelència en la prestació dels servicis públics; d'una altra, aprofitant esta trajectòria de qualitat, el Pla pretén impulsar mecanismes per a la transparència i la rendició de comptes afavorint la visibilitat de dades de la gestió pública, exposant públicament els estàndards de qualitat compromesos i els índexs de satisfacció percebuda, fomentant la implicació de la ciutadania en la formulació de propostes i suggeriments, de manera que el disseny dels servicis aprofite l'entusiasme i la creativitat dels que hi participen i responga en major grau a les demandes dels seus destinataris finals, i, finalment, posant al servici de la societat les plataformes d'informació i comunicació electròniques per a l'exercici dels seus drets davant de l'Administració.



El Pla, d'altra banda, no fa sinó arreplegar les línies i directrius generals dissenyades en el Pla Estratègic d'Innovació i Millora de l'Administració de la Generalitat 2014-2016, aprovat pel Consell mitjançant un Acord de 7 de març passat (DOCV 7235, 17.03.2014).

Tot això amb l'objectiu de contribuir a garantir el dret dels ciutadans a rebre uns servicis públics de qualitat i a participar en els assumptes públics (article 9.2 i 4 de l'Estatut d'Autonomia).

2. Antecedents

La Generalitat ha demostrat el seu compromís amb la qualitat impulsant a través dels anys un conjunt de plans i estratègies l'objectiu principal dels quals era aconseguir la transformació dels servicis públics a través de la modernització i la millora dels sistemes de gestió.



L'any 1996, el Govern Valencià va elaborar i va aprovar, per Acord de 5 de febrer, el Pla Estratègic de Modernització de l'Administració Valenciana (PEMAV), amb un horitzó temporal de quatre anys. L'objectiu del dit pla va ser el de millorar el funcionament de l'organització a través del desenrotllament de diferents programes, projectes i accions, tots enfocats a aconseguir el màxim nivell de transformació de l'organització.

Dins del PEMAV, els projectes iniciats en l'àmbit de la qualitat dels servicis públics van meréixer especial atenció. En este sentit, es va desenrotllar el projecte denominat «Qualitat» dins del programa d'una «Administració responsable», l'objectiu del qual era l'elaboració d'estàndards de servicis en els diferents departaments i unitats de la Generalitat Valenciana.

En esta línia, per Acord de 24 de febrer de 1998, del Govern Valencià, es va aprovar la progressiva implantació d'un sistema d'avaluació de la qualitat de la gestió dels centres, entitats i servicis de l'Administració seguint com a pauta el Model Europeu d'Excelència (EFQM. Este acord va permetre al seu dia obtindre un diagnòstic de l'Administració valenciana i la seua millora progressiva.



Amb l'experiència altament positiva d'este primer pla es va elaborar el segon Pla de Modernització de la Comunitat Valenciana, (Modernitza.coM., amb la renovació del compromís de modernitzar i racionalitzar l'Administració pública valenciana, i que va ser aprovat per Acord del Consell de 22 de desembre de 2000. Este pla va definir la cultura corporativa de l'Administració de la Generalitat, a través del projecte «Excel».

Així mateix, dins d'este segon pla, es va emmarcar el projecte «Carta del Ciutadà», i es va avançar cap a un canvi de cultura de servici, amb compromisos clars cap als ciutadans, desenrotllant per primera vegada les cartes de servicis.

Finalment, el Pla d'Innovació i Modernització de l'Administració Pública Valenciana (Governança 2013), aprovat pel Consell el 5 de febrer de 2010, amb un horitzó temporal que comprén el període 2010-2013, incloïa entre els seus eixos d'actuació «Orientar l'Administració de la Generalitat al ciutadà» (eix 2) i «Promoció d'una gestió de qualitat en l'Administració de la Generalitat» (eix 3).

De l'avaluació del pla referit, Governança 2013, i en concret dels projectes inclosos en els eixos abans mencionats, cal destacar les consecucions següents:

– En 2010 es va aprovar i va publicar el Decret 62/2010, de 16 d'abril, del Consell, pel qual s'establixen els instruments generals del sistema per a la modernització i millora de la qualitat dels servicis públics dels ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat. Esta norma avala l'alt grau de compromís i lideratge del Consell en les polítiques de qualitat i modernització de l'Administració i definix la cultura corporativa de la Generalitat, al mateix temps que regula i establix el marc general que empara totes les pràctiques que s'han de desenrotllar en matèria de qualitat en els pròxims anys.

– S'ha elaborat i publicat una nova metodologia d'elaboració de cartes de servicis, mitjançant una resolució de la llavors Direcció General de Modernització de data 20 de maig de 2010. La metodologia esmentada va ser validada a través de 4 experiències pilot (Carta de Servici de la Guia Prop de Servicis Electrònics, ACCV, Autoservef i Xarxa AFIC, les dos primeres electròniques).

– S'ha posat en marxa la Xarxa de Qualitat, que perseguix fomentar, impulsar, donar suport i coordinar una gestió de qualitat dels servicis públics en els distints àmbits jeràrquics i territorials.

– S'ha dissenyat una metodologia d'autoavaluació que s'utilitza per a la pràctica d'avaluacions de qualitat i una aplicació informàtica de suport a la dita autoavaluació que, en un futur pròxim, serà clau per a implantar un sistema d'acreditació/certificació de la qualitat dels servicis públics en la Generalitat.

Amb tot això, s'han assentat les bases per a desenrotllar el canvi cultural necessari i el compromís de tota l'organització. En este escenari, i amb l'horitzó temporal dels pròxims quatre anys, sorgix el Pla Estratègic d'Innovació i Millora de l'Administració de la Generalitat (2014-2017), dirigit a donar l'impuls definitiu a totes les iniciatives fins ara desenrotllades.



3. Marc normatiu

Amb el despleglament dels plans anteriors ja comentats, s'ha anat configurant un marc normatiu que ens servirà per a assentar les bases dels projectes que s'han de desenrotllar. En concret, fem referència, per orde cronològic, a les següents:



– Decret 191/ 2001, de 18 de desembre, del Govern Valencià, pel qual s'aprova la carta del ciutadà de la Comunitat Valenciana i es regulen les cartes de servicis en la Generalitat Valenciana.

– Llei Orgànica 1/2006, de 10 d'abril, de Reforma de l'Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana (article 9.2), que establix i garantix el dret dels ciutadans de la CV a gaudir de servicis públics de qualitat.

– Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, pel qual es regulen les queixes i els suggeriments en l'àmbit de l'Administració i les organitzacions de la Generalitat.

– Decret 112/2008, de 25 de juliol, del Consell, pel qual es crea la Comissió Interdepartamental per a la Modernització Tecnològica, la Qualitat i la Societat del Coneixement a la Comunitat Valenciana (CITEC).

– Resolució de 18 de febrer de 2009, del director general de Modernització, per la qual es creen tres comissions tècniques de caràcter permanent en la CITEC (Comissió Tècnica per a la Modernització i Millora de la Qualitat dels Servicis Públics).

– Acord del Consell de data 5 de febrer de 2010, pel qual s'aprova el Pla d'Innovació i Modernització de l'Administració Pública Valenciana (Governança 2013).

– Decret 62/2010, de 16 d'abril, del Consell, pel qual s'establixen els instruments per a la modernització i la millora de la qualitat dels servicis públics.

– Decret 165/2010, de 8 d'octubre, del Consell, pel qual s'establixen mesures de simplificació i de reducció de càrregues administratives en els procediments gestionats per l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic.

– Llei 19/2013, de 9 de desembre, de Transparència, Accés a la Informació Pública i Bon Govern.

– Acord del Consell, de 8 de març de 2014, pel qual s'aprova el Pla Estratègic d'Innovació i Millora de l'Administració de la Generalitat 2014-2017.

– Decret 68/2014, de 9 de maig, del Consell, pel qual es regula l'exercici de la competència i les funcions d'inspecció general dels servicis de l'Administració valenciana.

Les normes que regulen els instruments per a la modernització i la millora de la qualitat dels servicis públics i, en especial, l'adequació als nous temps de la carta del ciutadà de la Comunitat Valenciana, així com les queixes i els suggeriments, seran revisats en el marc del pla SIRCA-2, a fi de simplificar-les i donar cabuda a les noves actuacions que es proposen.



4. Principis inspiradors

Partint de la cultura corporativa definida, els principis que inspiren el present pla i al qual s'ajustarà el seu contingut són els següents:

– Compromís amb la ciutadania

– Vocació de servici públic

– Responsabilitat i ús racional dels recursos

– Desenrotllar el talent i la creativitat de les persones de l'organització

– Gestionar amb agilitat

– Mantindre en el temps resultats excelents

– Coordinació i cooperació entre administracions i societat civil





5. Objectius

Objectiu estratègic

El principal objectiu, fixat en l'apartat «Objectius i estratègies» del Pla Estratègic d'Innovació i Millora de l'Administració Pública de la Generalitat, és el següent:

«Consolidar la cultura corporativa d'excelència definida per a la Generalitat i avançar en la modernització i millora contínua de la qualitat dels servicis prestats als ciutadans: una Administració de qualitat».



Per a aconseguir l'objectiu proposat, promoure una gestió de qualitat i implantar una cultura de l'avaluació i control del rendiment, s'establixen els objectius específics següents:

Objectius específics

I. Ciutadans

– Identificar les expectatives i necessitats dels ciutadans, com a destinataris principals de l'acció pública.

– Establir compromisos de qualitat en la prestació dels servicis públics, en sintonia amb les demandes ciutadanes.

– Indagar periòdicament el grau de satisfacció dels ciutadans amb els servicis prestats.

– Retre comptes a la societat i possibilitar l'accés dels ciutadans a instruments de difusió de la informació sobre els servicis públics.



II. Persones (empleats públics)

– Aconseguir la plena implicació i compromís amb la qualitat per part de totes les persones de l'Administració valenciana i potenciar la consolidació d'instruments departamentals dirigits al desenrotllament de la qualitat (Xarxa de Qualitat).

– Reconéixer l'esforç i compromís de les persones per mitjà de fórmules de reconeixement, així com l'extensió i aplicació de les millors pràctiques en el conjunt de l'organització.

– Enfortir el compromís amb la qualitat a través de la formació permanent, sedimentant una cultura corporativa orientada a la qualitat.

III. Organització

– Sotmetre l'organització a determinades actuacions de control, a fi de conéixer el seu nivell de compliment dels principis constitucionals (legalitat, eficàcia, eficiència).

– Avaluar les seues pautes de funcionament, recursos i resultats, des de l'òptica de la qualitat, identificant les seues fortaleses i les seues àrees de millora.

– Emprendre un constant procés de millora contínua, a partir de les avaluacions desenrotllades, a través dels projectes de millora corresponents.



6. Línies d'actuació i projectes

6.1. Línies o eixos d'actuació

Per al compliment dels objectius anteriors, el pla s'articula entorn de tres eixos centrals, que configuren les línies d'actuació en què s'agrupen els diferents projectes.

I. Ciutadans

1. Compromís de qualitat: cartes de servici.

2. Atendre demandes ciutadanes: queixes i suggeriments/bústia.

3. Conéixer el seu grau de satisfacció: enquestes.

4. Retre comptes a la societat: pantalla ciutadana.



II. Persones

5. Compromís de tota l'organització: potenciar la Xarxa de Qualitat (implicació subsecretaries).

6. Canvi de cultura corporativa: comunicació i formació (utilitzant totes les ferramentes).



III. Organització

7. Avaluació i control: actuació inspectora.

8. Millora contínua dels servicis: avaluació de qualitat.

Projectes de millora.

9. Reconéixer i difondre les millors pràctiques: acreditació i premis.



6.2. Projectes

6.2.1. Cartes de servici

Les cartes de servicis, com a instruments de millora, són documents que tenen per objecte informar el ciutadà o usuari del servici i la societat en general sobre els servicis que oferix la Generalitat Valenciana, les condicions en què es presten, els drets dels usuaris en relació amb estos servicis i els compromisos de qualitat que s'oferixen en relació amb la seua prestació.

Per tant, les cartes de servicis constituïxen un compromís entre l'Administració pública i els ciutadans a qui servix, per a reduir en la mesura que siga possible els desfasaments o gaps que es produïxen en la prestació del servici.

Des de la publicació de les primeres cartes de servicis de la Generalitat Valenciana, l'Administració ha estat exposada a canvis substancials, lligats al desenrotllament de les noves tecnologies per a la prestació de servicis, així com per a facilitar la relació del ciutadà amb l'Administració.

El paradigma de les cartes de servicis també ha canviat i, en l'actualitat, és més freqüent que es realitzen cartes específiques molt més finalistes i pròximes al client final. De la mateixa manera, les metodologies d'elaboració de les cartes s'han anat simplificant i enriquint-se a través de la incorporació de nous mecanismes de gestió i control que faciliten la visibilitat i el manteniment de les cartes com a ferramenta de millora dels servicis públics.

Encara que la Generalitat compta amb una regulació de les cartes de servicis des de finals de 2001, al març de 2010 es va elaborar una nova metodologia pròpia que dóna resposta als canvis produïts i que, de la mateixa manera, establix unes directrius de compliment obligatori per a totes les organitzacions de la Generalitat que decidisquen elaborar, en els seus àmbits respectius, cartes de servicis.

Així mateix, la Generalitat compta amb una ferramenta corporativa que permet realitzar un seguiment continu i permanent de les cartes de servicis. Així doncs, el grau de compliment dels compromisos de qualitat arreplegats en cada carta, i a fi d'aconseguir la major difusió i transparència, són accessibles per als ciutadans, els quals, a través de la pàgina web de la Generalitat ‹www.gva.es/carta›, poden comprovar-ne el grau de compliment.

Anualment, cada òrgan ha de revisar el compliment dels compromisos i els nivells dels estàndards de servici establits en la seua carta de servicis, a fi de verificar el seu compliment i detectar possibles desviacions d'estos, i actuar en conseqüència per a corregir eixes potencials desviacions, com a instrument de millora contínua de l'Administració.



La determinació de l'objectiu operatiu d'este projecte es concreta en la revisió i l'actualització de les cartes de servici publicades i vigents, perquè la informació que s'oferix a la ciutadania, sobre el compliment dels compromisos adquirits, siga real i coherent. Igualment, es continuarà amb l'impuls d'estendre noves cartes de servici, atenent les demandes de les unitats que, amb la maduresa organitzativa requerida, establisquen uns compromisos de servici.

Al mateix temps, s'impulsarà que aquells departaments que compten amb una estructura dedicada a la millora de la qualitat, com poden ser els sectors docent, sanitari i de servicis socials, assumisquen la responsabilitat d'impulsar les cartes de servici en el seu àmbit corresponent.

A través de la inspecció de servicis es realitzarà el seguiment global de totes les cartes de servicis i es dictaran les instruccions convenients per a la seua adequada gestió.

6.2.2. Queixes i suggeriments/bústia

Potenciar la utilització de les queixes i els suggeriments com un mecanisme més que ens permet conéixer la percepció que els ciutadans tenen sobre la qualitat dels servicis, així com detectar les millores necessàries per a un millor funcionament dels servicis públics, és una de les metes a aconseguir per mitjà d'este projecte.

La Generalitat compta amb una regulació específica que definix les queixes com els escrits i les comunicacions en què els ciutadans manifesten la seua disconformitat amb la prestació dels servicis, especialment sobre tardances, desatencions o qualsevol altre tipus anàleg de deficient actuació que observen en el seu funcionament. De la mateixa manera, compta amb un procediment detallat de com ha de dur-se a terme la seua tramitació i resolució.

D'altra banda, els suggeriments que realitzen els ciutadans també han de ser potenciats i atesos, ja que poden contribuir a simplificar, reduir o eliminar tràmits o molèsties en la seua relació amb l'Administració, la qual cosa sempre redundarà en una millora de la qualitat dels servicis.

Però, sens dubte, el més important de la regulació de les queixes i suggeriments és la seua consideració com un instrument amb què poder extraure oportunitats de millora. Així, cada any s'elabora un informe estadístic valoratiu de les queixes i suggeriments presentats, que permet tindre un coneixement prou aproximat d'allò que es demana per part de la ciutadania.

Per això, este nou pla vol posar l'èmfasi en el procés d'anàlisi, prestant una major atenció a determinar les disfuncions més rellevants i esmenar les causes que les motiven, impulsant les accions de millora necessàries, derivades de l'anàlisi de les queixes, la qual cosa exigix necessàriament una major comunicació amb les subsecretaries. Per a facilitar esta comesa, en el marc del Pla de simplificació i reducció de càrregues SIRCA-2, es revisarà el procediment establit en la norma, a fi que siga més efectiu, i s'estudiarà la possibilitat d'incloure nous canals de presentació, com el telèfon d'atenció ciutadana 012. A més, s'elaborarà un model d'informe valoratiu, així com una guia orientativa que permeta fer de les queixes i els suggeriments un motors de la millora contínua. També es preveurà la presentació de felicitacions i reconeixements que actualment no disposen d'un formulari específic que facilite la seua presentació.



Una altra de les vies més idònies per a atendre les demandes ciutadanes és sens dubte la utilització de la bústia electrònica com un canal de comunicació permanent. A través d'esta bústia, a què es pot accedir a través del portal de la Generalitat, es poden formular preguntes o suggeriments al servici Prop, així com accedir al portal de participació ciutadana.

La determinació de l'objectiu operatiu d'este projecte es concreta en el fet que, al final del pla, una vegada modificada la normativa, totes les conselleries, seguint el model d'informe d'anàlisi que s'elaborarà des de la Secretaria Autonòmica d'Administració Pública, identifiquen les propostes de millora derivades de l'anàlisi de les seues queixes i definisquen els mecanismes per a la seua posada en marxa. També es fomentarà la utilització de la bústia electrònica perquè siga més coneguda i utilitzada per la ciutadania i puga ser un canal més que permeta conéixer les seues necessitats i expectatives.

6.2.3. Enquestes de satisfacció

A més de tindre en compte les necessitats i expectatives dels ciutadans, és important conéixer el seu grau de satisfacció i la qualitat dels servicis que se li presten, com una via de determinar les millores necessàries.

Per a saber si estem proporcionant un «servici de qualitat», és imprescindible avaluar la satisfacció dels usuaris i mesurar el grau d'adequació a les seues expectatives.

És aconsellable aprofundir en els atributs de qualitat que caracteritzen o definixen els nostres servicis. En este sentit, abans de començar a mesurar el grau de satisfacció de les persones que els utilitzen, cal preveure la realització d'estudis qualitatius, amb les dinàmiques usuals (entrevistes, focus Group, etc.) dirigits a indagar les motivacions, expectatives, etc. dels colectius destinataris dels servicis respectius amb vista a definir adequadament els atributs i el perfil de qualitat des de la perspectiva del seu client final.

Paralelament, el Pla també preveu la realització d'enquestes de satisfacció que permeten analitzar els diferents aspectes que poden ser fàcilment mesurables i quantificables. Estes anàlisis de percepció ciutadana sobre el nivell de qualitat dels servicis es realitzarà a través dels tres canals existents d'atenció al ciutadà: el presencial, prestat per la Xarxa d'Oficines Prop i les diferents direccions i/o servicis territorials, el prestat a través del telèfon d'atenció 012 i el que s'oferix, en línia, a través del portal de la Generalitat (‹www.gva.es›).



La determinació de l'objectiu operatiu d'este projecte es concreta en el fet que, almenys de forma biennal, es realitzarà una enquesta de satisfacció amb els servicis públics dirigida als seus usuaris. Per a això, s'utilitzaran les tècniques més adequades a fi de determinar les necessitats i expectatives de la ciutadania.

6.2.4. Pantalla ciutadana

Com ja s'ha avançat anteriorment, la Llei 19/2013, de Transparència, Accés a la Informació Pública i Bon Govern, en línia amb altres disposicions ja existents en països del nostre entorn europeu, introduïx en l'acció política elements hui crucials com són, entre altres, l'accés a la informació pública rellevant, potenciant la difusió d'una sèrie de dades bàsiques a què podrà accedir-se per part dels ciutadans, així com l'establiment de fòrums o espais de transparència pública que serviran de punt de trobada amb els ciutadans, dins d'una nova manera de relacionar-se amb ells. En esta mateixa orientació, partícip dels postulats establits en la llei estatal, ha d'inscriure's l'actuació de l'Administració de la Generalitat i, a costa del que finalment dispose una pròxima llei valenciana d'adaptació de la legislació bàsica esmentada –en fase molt avançada d'elaboració-, resulta evident que s'ha de prestar una especial atenció a la comunicació i rendició de comptes davant dels ciutadans i la societat en general.



Al mateix temps, cal disposar d'una àmplia informació, actualitzada i precisa, sobre la percepció que els ciutadans tenen dels servicis públics que reben, i de les seues necessitats i expectatives en relació amb ells, amb la finalitat de proposar iniciatives generals de millora a la mateixa organització i facilitar als ciutadans una informació, actualitzada i periòdica, de la qualitat dels servicis públics prestats per la Generalitat.



Disposar d'eixa informació, procedent de diferents fonts, analitzar-la i extraure'n conclusions contribuïx a fer més transparent l'actuació pública, al mateix temps que aporta una informació rellevant als que han d'adoptar decisions en esta matèria. Una de les formes més idònies de dur a terme estes comeses és a través de la posada en marxa d'un accés web o portal de transparència, en què tindrà cabuda (juntament amb molta altra informació) un espai propi on situar els indicadors més rellevants en matèria de qualitat, de manera que es permeta observar els canvis que es vagen produint, per mitjà de la recopilació i anàlisi d'informació suficient per a proporcionar una visió integral de la qualitat dels servicis públics que presta la Generalitat.



En definitiva, es tracta de comptar, i difondre públicament, amb una sèrie d'indicadors, obtinguts de distintes fonts, que subministren la informació necessària sobre l'índex de qualitat que els ciutadans perceben dels servicis públics.

L'Observatori de la Qualitat dels Servicis Públics de la Generalitat es va crear en 2010, a través del decret que va regular els instruments per a la millora de la qualitat dels servicis. Però la situació de crisi econòmica va aconsellar en aquell moment no desenrotllar el seu contingut, ja que requerix una dotació addicional de recursos perquè puga mantindre's en el temps.

No obstant això, amb les noves tecnologies de què es disposa actualment es pot dur a terme la missió que es va encarregar a l'observatori en la seua norma de creació, com és recopilar i analitzar informació suficient per a oferir una visió global de la qualitat dels servicis públics prestats per la Generalitat, i tot això amb el fi últim de promoure i contribuir a la seua millora contínua.

Als colectius i organitzacions socials, així com a la ciutadania en general, i a la resta d'administracions públiques, se'ls facilitarà la informació sobre les actuacions objecte d'anàlisi, a través de la utilització de tecnologies de la informació adequades, que agilitzen la seua transmissió. De la mateixa manera, s'avaluarà la possibilitat de crear un consell assessor, del qual formaran part els distints grups d'interés en la matèria.



La determinació de l'objectiu operatiu d'este projecte es concreta a determinar les fonts d'informació, així com els indicadors necessaris per a posar a disposició de la ciutadania informació, útil i contrastada, sobre la qualitat dels servicis i dur a terme el seguiment de la seua publicació, dins de l'espai específic que a este efecte s'assigne en el Portal de Transparència de la Generalitat, una vegada que es trobe operatiu.



6.2.5. Xarxa de qualitat

Per a poder desenrotllar una gestió de qualitat dels servicis, és imprescindible comptar amb el compromís i la participació de totes les persones de l'organització, en especial dels directius, o líders, amb la millora contínua, sobretot en els temps de canvi i incertesa.

Per a això, la Generalitat compta amb una Xarxa de Qualitat, ja que és així com es denomina el conjunt d'òrgans, llocs de treball i grups de persones que són responsables de donar suport a la implantació i desenrotllament de sistemes de gestió de qualitat i pràctiques de millora continua.

Els fins que perseguix esta Xarxa de Qualitat són els de fomentar, impulsar, donar suport i coordinar una gestió de qualitat dels servicis públics en els distints àmbits jeràrquics i territorials, per a la qual cosa s'estructura en tres nivells d'actuació: un central, un altre departamental i un altre operatiu.

La determinació de l'objectiu operatiu d'este projecte es concreta en el major impuls i desenrotllament que es concedirà a la xarxa, a fi que en cada departament s'impulsen els projectes més adequats a les seues necessitats.

6.2.6. Comunicació i formació

Perquè totes les persones que integren l'Administració de la Generalitat puguen participar de forma activa, cal incidir en el canvi de cultura de l'organització. Una nova cultura orientada a satisfer, sobretot, les necessitats i expectatives de la ciutadania i a reforçar el sentiment de formar part d'una organització que perseguix com a meta la millora de la qualitat dels seus servicis. Per això, la comunicació fluida i la formació són les dos ferramentes que poden fer possible el canvi de cultura administrativa que demanen els ciutadans.



A través del pla de formació de l'IVAP, es posaran en marxa activitats de formació i comunicació, relacionades amb els distints projectes que formen part d'este pla.

Igualment, s'impartiran sessions de formació específica per als directius dels distints departaments.

La determinació de l'objectiu operatiu d'este projecte es concreta en el fet que, en finalitzar el pla, tots els departaments disposen d'informació i coneixements suficients per a impulsar una cultura de millora de la qualitat dels servicis.

Així doncs, durant els dos primers anys de vigència del pla es desenrotllarà una actuació específica amb totes les subsecretaries, en especial amb els titulars de les secretaries generals administratives i dels servicis de coordinació i suport tècnic, o semblants, consistent a impartir una sessió formativa en què s'aprofundirà en tots els instruments de qualitat al seu abast (definir estratègies, elaborar mapa de processos, establir objectius i indicadors, etc.), a fi que puguen poder posar en marxa els seus propis projectes de millora.

6.2.7. Actuació inspectora

Conjuntament amb l'actuació de control que la Inspecció de Servicis desplega tradicionalment, centrada en la comprovació que el funcionament de l'Administració valenciana es desenrotlla dins dels paràmetres de legalitat exigibles, també du a terme diferents iniciatives d'actuació. Estes iniciatives, des de perspectives distintes, tracten d'estudiar o analitzar diferents aspectes de la realitat administrativa, amb el propòsit d'avaluar el funcionament d'unitats, programes i servicis, des de l'òptica de la seua eficàcia, eficiència, operativitat, etc., tractant sempre de poder contribuir a la millora dels procediments de treball, la distribució òptima dels recursos o qualsevol altre aspecte rellevant de l'organització.

Estes actuacions concretes culminen, siga quin siga el seu objecte, en l'elaboració d'un informe per mitjà del qual es trasllada als òrgans competents en cada cas aquelles possibles conclusions i recomanacions que, sens dubte, contribuïxen a la millora de la qualitat dels servicis.



La facultat d'inspecció també s'exercix atenent el seu significat de «control i avaluació», incloent-hi altres accions com diagnosticar i buscar oportunitats de millorar, que puguen produir un benefici comú.



La determinació de l'objectiu operatiu d'este projecte es concreta a atendre totes les actuacions que s'establisquen per a cada anualitat en el pla d'inspecció, així com aquelles altres que amb caràcter extraordinari es puguen proposar.

En concret, i amb independència d'altres comeses que s'incloguen anualment en el pla d'actuació, es coordinarà el Pla de Control de l'Absentisme del personal al servici de la Generalitat i es realitzarà el seguiment i avaluació d'altres plans.

6.2.8. Avaluacions de qualitat

L'avaluació de qualitat dels servicis públics és una cosa quasi consubstancial a les noves formes de gestió pública. Totes les bones pràctiques de gestió que es desitge implantar en una organització han de partir necessàriament de la mateixa premissa: no es pot millorar el que no es coneix i no es pot conéixer el que no es mesura i avalua.

Les avaluacions són una peça bàsica del sistema de gestió de qualitat, ja que faciliten l'examen global, sistemàtic i periòdic de les activitats i resultats de les organitzacions, contrastades amb un model, per a conéixer el seu nivell de qualitat, i posteriorment, obtindre un reconeixement pel compromís adquirit amb la qualitat.

Per tant, aconseguir avançar en la millora contínua de la qualitat exigix, en primer lloc, tindre un coneixement permanent i actualitzat de les fortaleses i debilitats de l'organització, cosa que només s'aconseguix a través d'implantar pràctiques regulars d'avaluació.

La Generalitat disposa d'una metodologia pròpia d'autoavaluació que permet a les organitzacions detectar, a través d'una anàlisi àgil de la gestió dels seus agents i resultats, les seues principals fortaleses (per a potenciar-les) i debilitats (per a corregir-les), contribuint així a millorar la qualitat de la seua gestió. Al mateix temps, constituïx l'instrument bàsic per a la implantació del sistema d'acreditació/certificació de la qualitat que es pretén posar en marxa.

Es tracta d'un model que prima i fomenta la implicació i participació de les persones de l'organització, a través del desenrotllament d'autoavaluacions de qualitat, que es recolzen en una aplicació informàtica pròpia que, posteriorment, són contrastades i validades per avaluadors externs, la qual cosa permetrà, en un futur, acreditar els distints nivells de qualitat aconseguits i emetre, si és el cas, les certificacions de qualitat corresponents.

L'actuació està dirigida als distints ens, organismes i entitats del sector públic de la Generalitat.

La determinació de l'objectiu operatiu d'este projecte es concreta en el fet que, al final del pla, tots els departaments de la Generalitat hauran realitzat una avaluació pilot i, posteriorment, hauran impulsat l'autoavaluació d'aquelles unitats que posseïsquen la maduresa suficient per a portar-la a cap, de manera que, en finalitzar el Pla, s'haja aconseguit que el 20 per cent de les direccions generals de la Generalitat hagen realitzat almenys una avaluació de qualitat.

– Projectes de millora

A través de diferents instruments, però sobretot per mitjà de les avaluacions de qualitat, els departaments avaluats disposen d'una evidència clara d'aquelles àrees d'actuació que cal millorar per a continuar avançant. Així doncs, posar en marxa els projectes de millora i fer-los realitat és el que realment incidix de forma directa en la qualitat dels servicis públics.

Per part de l'Institut Valencià d'Administració Pública (IVAP) es programaran els cursos necessaris, sobretot quant a tècniques i ferramentes, perquè les mateixes organitzacions siguen capaces d'implantar els seus plans de millora.

6.2.9. Acreditacions, premis i reconeixements

Reconéixer i acreditar que la gestió d'una unitat administrativa s'ajusta als requisits de qualitat que demana la ciutadania és al mateix temps un instrument de motivació, ja que el reconeixement anima les persones no sols a continuar amb la labor desenrotllada, sinó també a superar-se i continuar progressant en la millora dels servicis, però a més posa de manifest que un departament ha aconseguit un nivell de qualitat que el distingix de la resta i per això se li reconeix expressament per mitjà d'un document específic. Al mateix temps, augmenten la confiança de la ciutadania en els servicis públics, ja que deixen constància d'un nivell de qualitat determinat.



Reconeixements a les unitats

El Decret 62/2010, de 16 d'abril, del Consell, pel qual s'establixen els instruments generals del sistema per a la modernització i millora de la qualitat dels servicis públics dels ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat, preveu dos sistemes de reconeixement públic del nivell de qualitat aconseguit en la gestió desenrotllada per part d'unitats o òrgans de la nostra administració: les certificacions de qualitat i els premis a l'excelència.

Objectius fonamentals del Pla seran l'aprovació d'una norma reglamentària que desenrotlle el procediment per a obtindre una certificació, una vegada que es dispose d'un cert grau de desenrotllament i implantació de les diferents tècniques i ferramentes d'avaluació i autoavaluació de la qualitat, pas previ ineludible per a la materialització de sistemes de reconeixement.

Quan les circumstàncies de l'entorn econòmic així ho permeten, s'impulsarà la concessió de Premis Generalitat a l'Excelència en el sector públic, a fi de reconéixer públicament la qualitat en la gestió dels servicis que es presten als ciutadans. Per a això, s'elaborarà una norma reglamentària que determine els requisits i les condicions de la convocatòria.

Els departaments que obtinguen una acreditació podran incloure una referència a la seua concessió en les seues instalacions. Igualment, podran estampar el segell corresponent en les seues publicacions o en el material imprés que s'utilitze.

Una vegada publicada l'orde que regule el procediment dels sistemes de reconeixement, el Pla preveu la seua efectiva posada en pràctica.





Reconeixements a les persones

A més de la importància de reconéixer l'èxit d'una organització o unitat, és extraordinàriament rellevant que les persones que hi treballen i comprometen les seues energies i capacitats amb vista a la consecució de bons resultats obtinguen per part de la mateixa organització –i dels seus dirigents– l'adequat reconeixement al seu esforç, dedicació i bon treball.

El ja referit Decret 62/2010 arreplega la previsió de posar en marxa mecanismes de recompensa per als que participen en les activitats o grups de millora, dins del procés de millora contínua de la qualitat dels servicis públics valencians.

En una fase posterior, el Pla abordarà el disseny dels distints sistemes concrets de recompenses, tant extrínseques com intrínseques, i elaborarà amb la participació dels òrgans competents en matèria d'economia, hisenda, administració pública i gestió de qualitat, un catàleg de possibles mesures a implantar (valoració en la carrera professional, documents oficials de reconeixement públic, possibles prestacions o beneficis relacionats amb la jornada o l'horari, etc.).

La determinació de l'objectiu operatiu d'este projecte es concreta en el fet que, una vegada s'establisquen, per mitjà de les normes corresponents, els requisits i les particularitats de cada modalitat, qualsevol unitat de l'Administració de la Generalitat podrà obtindre una acreditació, o presentar-se als premis, i quant a les persones que hagen participat en la millora de les seues unitats, el merescut reconeixement.

Amb els sectors docent, sanitari i de servicis socials que, en funció de la seua naturalesa específica, disposen de sistemes propis d'acreditació dels centres que es troben en el seu àmbit competencial, s'establirà una actuació coordinada, a fi d'aprofitar les sinergies que es puguen desenrotllar.



7. Coordinació i cooperació

7.1. Participació dels departaments de la Generalitat

Com ja s'ha avançat al descriure els principis inspiradors, així com a l'abordar la Xarxa de Qualitat, fer efectiva la posada en marxa de projectes que redunden en la millora de la qualitat requerix el compromís de tota l'organització. La millora de la qualitat dels servicis no pot ni deu ser una funció exclusiva d'una unitat específica, sinó que ha de comptar amb totes i cada una de les persones que la componen i amb l'impuls i suport necessari dels líders o directius de cada departament. Es tracta, en definitiva, de fer cada vegada millor el treball de cada dia, satisfent, en la mesura que siga possible, els requeriments de la ciutadania en cada àrea d'activitat.

L'organització de la Generalitat compta amb les subsecretaries, que tenen encomanades les funcions de dur a terme la inspecció de tots els servicis del seu àmbit i, al mateix temps, la de proposar les reformes que s'encaminen a millorar i perfeccionar els servicis dels distints centres de la conselleria, i preparar tot allò relatiu a la seua organització i mètode de treball, atenent principalment els seus costos i rendiments.



Així doncs, tots els projectes que s'han de posar en marxa en cada una de les conselleries comptaran amb la participació i suport de les subsecretaries, a través de les unitats que coordinen les persones que formen part de la Comissió Tècnica per a la Modernització i Millora de la Qualitat dels Servicis Públics.

Igualment, la Comissió interdepartamental CITEC constituïx un punt de trobada i participació dels distints òrgans centrals de la Generalitat amb competències en les matèries relacionades amb la qualitat dels servicis, i de les subsecretaries, òrgans horitzontals de suport i de direcció de personal de les conselleries.

L'orientació i els fins que perseguix la Comissió CITEC es troben en línia plenament coincident amb la finalitat atribuïda a la Xarxa de Qualitat pel decret ja mencionat que la regula i, per això, a través d'esta comissió s'han de canalitzar, promoure, coordinar, estendre i donar suport a les iniciatives, els plans i les accions relacionades amb la modernització i la millora de la qualitat dels servicis públics de la Generalitat, per a aprofitar les sinergies que puga generar el treball coordinat dels diferents òrgans implicats.

D'altra banda, la Generalitat ha creat, en juliol de 1013, una Comissió Interdepartamental per a la Reforma de les Administracions Públiques, CIRA-GVA, que té atribuïda, entre altres funcions, la d'assumir la planificació estratègica de les actuacions en matèria d'Administració pública, per la qual cosa també tindrà un paper destacat en l'impuls d'alguna de les actuacions previstes en este pla.

7.2. Coordinació amb òrgans d'inspecció

La coordinació amb les diferents unitats que exercixen una funció inspectora en determinats sectors, com són el sanitari, educatiu i el de servicis socials, permet harmonitzar les diferents actuacions i, al mateix temps, aprofitar les sinergies que puguen sorgir de possibles actuacions conjuntes, entre les quals les relacionades amb la millora de la qualitat dels servicis.

Així doncs, a través de les reunions de coordinació, que tindran lloc almenys una vegada a l'any, s'establiran acords de colaboració que permeten compartir bones pràctiques i tot allò que redunde en benefici de totes les organitzacions.

Després de l'aprovació pel Consell del nou decret que regula la competència de la Inspecció General dels Servicis, es desenrotllarà i constituirà la Comissió de Coordinació amb les inspeccions sectorials, prevista en l'article 8.2 del decret esmentat, com a instrument operatiu en què es canalitzaran les relacions de coordinació i colaboració entre estos òrgans de control i la Inspecció de Servicis.

7.3. Xarxa Interadministrativa De Qualitat (AGE – CCAA – FEMP)

La Xarxa Interadministrativa de Qualitat dels Servicis Públics és un important fòrum de cooperació, integrat pels òrgans responsables de qualitat i avaluació de totes les administracions públiques (Administració General de l'Estat, comunitats i ciutats autònomes, FEMP en representació de l'Administració local i Agència Nacional d'Avaluació i Acreditació en representació de les universitats). Este fòrum possibilita l'intercanvi d'experiències i compartir les millors pràctiques.



L'objectiu d'esta xarxa és institucionalitzar la cooperació interadministrativa en els àmbits relacionats amb la qualitat i l'excelència en els servicis públics.

D'altra banda, en l'Administració general de l'Estat es va constituir a finals de 2012 una Comissió per a la Reforma de les Administracions Públiques (d'ara en avant, CORA), que ha plantejat en un primer informe una sèrie de reformes referides a l'organització i el funcionament de les estructures administratives. Per això, a través de la Comissió CIRA-GVA mencionada en l'apartat 7.1, es realitzarà un seguiment i coordinació amb la mesures que es proposen a nivell estatal i que puguen incidir en el present pla.



8. Seguiment i avaluació del Pla

Millorar una organització, un procediment o un servici passa necessàriament per mesurar i avaluar els resultats obtinguts. I molt més si es tracta de qualitat dels servicis, ja que, com de tots és conegut, no es pot millorar allò que no es coneix i no es coneix el que no es mesura.



A fi de dur a terme un seguiment dels projectes que es contenen en el pla, amb l'impuls i la coordinació de la Secretaria Autonòmica d'Administració Pública, de la Conselleria d'Hisenda i Administració Pública, òrgan que té assignades les competències en matèria de qualitat dels servicis públics, a través de la Subdirecció General d'Atenció al Ciutadà, Qualitat i Inspecció de Servicis, es realitzarà amb la periodicitat que s'estime adequada a cada projecte i, com a mínim, una vegada a l'any, el seguiment i l'avaluació dels èxits aconseguits i es detectaran possibles modificacions que calga introduir fruit de la revisió de les accions planificades.

Igualment, a través de la Comissió Tècnica per a la Modernització i Millora de la Qualitat dels Servicis Públics, integrada en la Comissió Interdepartamental per a la Modernització Tecnològica, la Qualitat i la Societat del Coneixement a la Comunitat Valenciana, CITEC, es realitzarà el seguiment i es proposaran possibles millores que puguen observar-se en execució del pla.

Per la seua banda, les diferents subsecretaries, com a òrgans horitzontals que formen part de la Xarxa de Qualitat, facilitaran el seguiment i l'avaluació dels projectes que es desenrotllen en el seu àmbit competencial.

Finalment, i a fi que tota la informació que es recopile i avalue es done a conéixer als que són els destinataris últims del pla, és a dir, als ciutadans que demanen la millora dels servicis públics, a través del portal web ja comentat, es facilitarà informació sobre els avanços que es vagen produint en este pla. Amb això es proporcionarà una visió integral de la qualitat dels servicis públics que presta la Generalitat, com un mecanisme de rendició de comptes a la ciutadania.