RESOLUCIÓ de 26 de febrer de 2018, del conseller de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació, per la qual s'aprova la Carta de Serveis de la Inspecció General de Serveis de la Generalitat. [2018/2235]

(DOGV núm. 8251 de 09.03.2018) Ref. Base de dades 002567/2018

  • Anàlisi documental

    Origen de disposició: Conselleria de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació
    Grup temàtic: Autoritzacions administratives
    Descriptors:
      Temàtics: ciutadà, serveis públics, relació administració-administrat , carta de servicis



El Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, pel qual s'estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l'avaluació dels plans i programes en l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, té per objecte regular els instruments generals del sistema per a la millora de la qualitat de l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, a fi de garantir a la ciutadania la prestació d'uns serveis públics de qualitat, així com l'establiment de directrius per a l'avaluació del compliment i resultats dels seus plans i programes i la seua corresponent publicitat.



En el capítol III de l'esmentat decret es defineix el sistema de gestió de les cartes de serveis, com un instrument de millora contínua dels serveis, per mitjà del qual les organitzacions públiques informen sobre els compromisos de qualitat dels serveis que gestionen i presten, en resposta a les necessitats i expectatives de la ciutadania, i a la demanda de transparència en l'activitat pública.

Per la seua condició d'instrument de millora, les cartes de serveis es configuren com un autèntic sistema de gestió i, en aquest sentit, tota la informació bàsica de les cartes de serveis es gestionarà de manera uniforme i centralitzada per l'òrgan directiu responsable en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics i estarà suportada en una aplicació informàtica corporativa, en la qual s'aniran introduint totes les dades corresponents a l'evolució dels objectius i indicadors associats als compromisos de qualitat, de manera que s'efectuarà tant el seu control i seguiment com la gestió completa dels aspectes essencials de les cartes.

La Carta de Serveis de la Inspecció General de Serveis ha sigut promoguda per la Subdirecció General d'Atenció a la Ciutadania, Qualitat i Inspecció de Serveis, seguint les previsions del Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, anteriorment esmentat.

La Inspecció General de Serveis, com a màxim òrgan de control intern de l'Administració de la Generalitat i del seu sector públic instrumental, té com a missió: vetlar pel compliment de la legalitat i la prevenció d'irregularitats i males pràctiques administratives, així com pel ple respecte als principis generals d'objectivitat, imparcialitat, eficàcia, eficiència i equitat, exigibles a totes les organitzacions públiques que integren la nostra Administració, i contribuir a la millora contínua de la qualitat dels serveis públics prestats per la Generalitat.



D'acord amb l'article 17.2. del Decret 41/2016, del Consell, la carta ha sigut objecte d'informe favorable per part de l'òrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, quant a la coherència metodològica dels processos d'elaboració i dels compromisos adquirits, així com en relació a l'homogeneïtat de la carta.



Per tot el que s'ha exposat, fent ús de la facultat que em confereix l'article 17 de l'esmentat Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, quant a l'autoritat competent per a procedir a la seua aprovació, resolc:





Primer

Aprovar la Carta de Serveis de la Inspecció General de Serveis que s'incorpora com a annex d'aquesta resolució.



Segon

Aquesta carta de serveis estarà a disposició de la ciutadania a través de la pàgina institucional de la Generalitat Valenciana http//www.gva.es/carta, sense perjuí d'altres accions de comunicació que pogueren realitzar-se.



Tercer

La present resolució es publicarà en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana (DOGV).



València, 26 de febrer de 2018.– El conseller de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació: Manuel Alcaraz Ramos.







ANNEX

Carta de Serveis de la Inspecció General de Serveis (IGS)



Missatge general

L'Administració pública valenciana ha d'adaptar-se als nous reptes i necessitats de la societat i per a això ha de modernitzar i millorar de forma contínua els serveis públics que presta. La Generalitat assumix aquest repte i amb aquest fi incorpora, dins de la seua política de modernització, el projecte Cartes de Serveis com un instrument de millora a través del qual la ciutadania podrà exigir la prestació d'uns serveis públics amb les màximes garanties de qualitat i conéixer en tot moment el seu grau de compliment.

La Generalitat contribuïx així a donar resposta a l'exigència continguda en l'Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana, que establix i proclama, en l'article 9, el dret general que tenen tots els seus ciutadans i ciutadanes a disfrutar d'uns serveis públics de qualitat.





Compromís institucional

Elevar els nivells de qualitat en els serveis que demana la ciutadania, dissenyant i aplicant per a això instruments concrets de millora, és un compromís de la Generalitat i per tant d'aquesta conselleria, que està demostrant la seua implicació amb la millora de la qualitat dels serveis públics i amb una major transparència en l'exercici de l'activitat pública, en resposta a les necessitats i expectatives de la ciutadania.



La Carta de Serveis de la Inspecció General de Serveis, donant resposta a l'anterior, prioritza, a aquests efectes i entre altres, aquells serveis que aquest important òrgan de control intern presta directament a la ciutadania i també al personal propi de la Generalitat, tractant de potenciar la seua visibilitat i, sobretot, com a demostració dels valors que inspiren el seu comportament. Entre altres, els que fan referència a la vocació de servei a la ciutadania, l'aposta per la transparència, la rendició de comptes i la responsabilitat, objectivitat, rigor, diligència i celeritat en el seu treball, comprometent-se per a això a complir els compromisos explicitats en aquesta carta de serveis.



Serveis

La Inspecció General de Serveis, com a màxim òrgan de control intern de l'Administració de la Generalitat i del seu sector públic instrumental, té com a missió «Vetlar pel compliment de la legalitat i la prevenció d'irregularitats i males pràctiques administratives, així com pel ple respecte als principis generals d'objectivitat, imparcialitat, eficàcia, eficiència i equitat, exigibles a totes les organitzacions públiques que integren la nostra Administració, i contribuir a la millora contínua de la qualitat dels serveis públics prestats per la Generalitat».



La Inspecció General de Serveis presta els serveis següents:

– Realitzar actuacions de control i inspecció dirigides a vigilar i garantir que el funcionament dels centres i serveis que conformen l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, les seues activitats i la gestió dels seus programes, estructures, processos i procediments, i recursos personals i materials, s'ajusten a les lleis, reglaments i la resta de disposicions aplicables en cada cas. Aquests actuacions ordinàries s'inclouen en el Pla de la Inspecció General de Serveis.

– Realitzar anàlisis organitzatives i avaluacions de l'eficàcia i l'eficiència en la gestió de les anteriors activitats, programes i serveis, en funció dels objectius finalment aconseguits i en relació amb els recursos utilitzats.

– Desenvolupar actuacions de prevenció i anàlisi de detecció de riscos dirigits a previndre les irregularitats i males pràctiques.

– Investigar possibles irregularitats i infraccions a la legalitat vigent, per iniciativa pròpia o ordre superior (actuacions sobrevingudes de caràcter extraordinari, no previstes en el pla anual) o en virtut de denúncia, amb propostes de mesures de correcció i, si és el cas, recomanacions d'instar la incoació de procediments disciplinaris en cas de concórrer responsabilitats per part del personal empleat públic.



– Desenvolupar les actuacions d'investigació i informe que li atribuïsca el protocol de prevenció i actuació en matèria d'assetjament laboral en l'àmbit de l'Administració de la Generalitat.

– Intervindre en la tramitació i resolució de queixes ciutadanes quan s'incomplix el deure de resposta (queixes de 2a instància).

– Elaborar un informe d'avaluació anual que done compte dels resultats aconseguits en execució del Pla anual de la IGS, a fi de promoure la transparència informativa i la rendició de comptes que exigix i demana la ciutadania.

– Participar activament en l'impuls, coordinació, supervisió, seguiment, assistència tècnica i avaluació dels plans, programes i iniciatives de millora de la qualitat dels serveis públics (cartes de serveis i avaluacions de qualitat, simplificació administrativa, gestió del sistema d'informació del mercat interior europeu...) amb l'abast i dimensió que en cada pla o projecte respectiu s'establisquen.



– Col·laborar i cooperar amb altres òrgans d'inspecció sectorial (Sanitat, Educació i Serveis Socials), altres òrgans de la mateixa Administració (Intervenció General, Direcció General de Tecnologies d'Informació, Direcció General de Funció Pública, INVASSAT, etc.), òrgans de control extern i garants dels drets de la ciutadania dependents de les Corts (Agència de Prevenció i Lluita contra el Frau i la Corrupció, Sindicatura de Comptes i Sindicatura de Greuges) i amb altres administracions públiques de l'Administració General de l'Estat, de les comunitats autònomes i de l'Administració local.



– Impartir formació en matèria d'inspecció, gestió de la qualitat i simplificació administrativa en els cursos que s'aproven en els plans anuals de formació del personal de la Generalitat (pla de l'IVAP, EVES...).

– Organitzar, desenvolupar i/o participar en jornades i esdeveniments relacionats amb les seues funcions.



Compromisos i indicadors



1. Ens comprometem a publicar una fitxa resum de cada una de les actuacions practicades per la Inspecció General de Serveis (IGS) en els 30 dies posteriors a la seua finalització.

% d'actuacions publicades sobre les finalitzades en el pla (mensual) Valor objectiu

95 %







2. Ens comprometem a publicar el Pla de la Inspecció General de Serveis (IGS) en el primer trimestre de la seua vigència.

% de compliment de publicació (anual). Valor objectiu

100 %







3. En el desenvolupament d'actuacions d'inspecció derivades de denúncies, ens comprometem a realitzar una primera valoració i a posar-nos en contacte amb la persona denunciant en un termini màxim de 15 dies hàbils, des que la denúncia tinga entrada en la Inspecció de Serveis.

% de justificants de recepció enviats en el termini màxim de 15 dies. Valor objectiu

95 %







4. Ens comprometem a contactar amb la persona denunciant i a realitzar una anàlisi preliminar de la seua situació en un termini de 6 dies hàbils, en el cas d'investigacions desenvolupades per denúncies per assetjament sexual, per raó de sexe o discriminatori del personal al servei de la GVA.

% de denunciants atesos en un termini de 6 dies Valor objectiu

99 %







5. Quan es tracte d'investigacions iniciades per denúncies d'assetjament moral del personal al servei de la GVA, ens comprometem a contactar amb la persona denunciant i a realitzar una anàlisi preliminar de la seua situació en un termini de 10 dies hàbils.

% de denunciants atesos en un termini de 10 dies Valor objectiu

99 %







6. Ens comprometem a instar, en el termini màxim de 10 dies, l'òrgan competent en la matèria perquè done resposta a les queixes ciutadanes no respostes.

% de queixes tramitades en el termini màxim de 10 dies Valor objectiu

95 %







7. Ens comprometem a donar publicitat dels resultats de l'informe anual de la Inspecció General de Serveis (IGS) en el primer trimestre de l'exercici següent al de la seua avaluació.

Compliment de la publicació en la web de l'informe de resultats anual en el primer trimestre de l'exercici següent Valor objectiu

100 %







Ajudeu-nos a prestar un millor servei

Si voleu presentar una queixa, suggeriment o agraïment, sobre qualsevol aspecte general del servei rebut o específicament per incompliments dels compromisos de qualitat explicitats en la carta, podeu realitzar-ho a través dels impresos normalitzats que trobareu en qualsevol de les oficines d'assistència en matèria de registre de la Generalitat, el telèfon 012 o a través de la seu electrònica del portal www.gva.es, on es permet la tramitació telemàtica en l'adreça web que es detalla a continuació:

https://sede.gva.es/va/web/sede_electronica/sede_quejas_y_sug



A més, podeu realitzar un seguiment del grau de compliment d'aquesta carta de serveis a través de la pàgina www.gva.es/carta.

En cas de detectar algun error, us preguem que ens ho comuniqueu al més prompte possible per a poder corregir-lo.



On estem

Inspecció General de Serveis

Passeig de l'Albereda, 16

46010 València