RESOLUCIÓ de 6 de febrer de 2019, de la consellera de Sanitat Universal i Salut Pública, per la qual s'aprova la Carta de Serveis dels Serveis d'Atenció i Informació al Pacient (SAIP). [2019/1718]
(DOGV núm. 8516 de 28.03.2019) Ref. Base de dades 002880/2019
-
Anàlisi documental
Origen de disposició: Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública Grup temàtic: Autoritzacions administratives Temàtics: carta de servicis
El Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, pel qual s'estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l'avaluació dels plans i programes en l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, té per objecte regular els instruments generals del sistema per a la millora de la qualitat de l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, amb la finalitat de garantir a la ciutadania la prestació d'uns serveis públics de qualitat, així com l'establiment de directrius per a l'avaluació del compliment i resultats dels seus plans i programes i la seua corresponent publicitat.
En el capítol III del citat decret es defineix el sistema de gestió de les cartes de serveis, com un instrument de millora contínua dels serveis, per mitjà del qual les organitzacions públiques informen sobre els compromisos de qualitat dels serveis que gestionen i presten, en resposta a les necessitats i expectatives de la ciutadania, i a la demanda de transparència en l'activitat pública.
Per la seua condició d'instrument de millora, les cartes de serveis es configuren com un autèntic sistema de gestió i, en aquest sentit, tota la informació bàsica de les cartes de serveis es gestionarà de manera uniforme i centralitzada per l'òrgan directiu responsable en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics i estarà suportada en una aplicació informàtica corporativa, en la qual s'aniran introduint totes les dades corresponents a l'evolució dels objectius i indicadors associats als compromisos de qualitat, de manera que s'efectuarà tant el seu control i seguiment com la gestió completa dels aspectes essencials de les cartes.
La Carta de Serveis dels Serveis d'Atenció i Comunicació amb el Pacient (SAIP) ha sigut promoguda per la Direcció General d'Investigació, Innovació, Tecnologia i Qualitat, seguint les previsions del Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, anteriorment citat.
Els SAIP són la unitat funcional responsable d'atendre, informar i assessorar la ciutadania que utilitza el sistema sanitari públic, així com tramitar les queixes, suggeriments i agraïments que realitze.
Es constitueixen com un servei integrat en el Departament de Salut, que coadjuva a interconnectar i homogeneïtzar les activitats i criteris d'actuació de l'assistència sanitària i sociosanitària. Així, en cada Departament de Salut hi haurà, depenent de la seua estructura sanitària, almenys, una unitat funcional SAIP.
Per tot l'exposat, fent ús de la facultat que em confereix l'article 17 del citat Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, quant a l'autoritat competent per a procedir a la seua aprovació, resolc:
Primer
Aprovar la Carta de Serveis dels Serveis d'Atenció i Informació al Pacient (SAIP) que s'incorpora com a annex d'aquesta resolució.
Segon
La Carta de Serveis dels Serveis d'Atenció i Informació al Pacient (SAIP) estarà a la disposició de la ciutadania a través de la pàgina institucional de la Generalitat Valenciana http//www.gva.es/carta, sense perjudici d'altres accions de comunicació que pogueren realitzar-se.
Tercer
La present resolució es publicarà en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
València, 6 de febrer de 2019. La consellera de Sanitat Universal i Salut Pública: Ana Barceló Chico.
ANNEX
Carta de Serveis dels Serveis d'atenció
i Informació al Pacient (SAIP)
COMPROMÍS INSTITUCIONAL
Les cartes de serveis són instruments mitjançant els quals la Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública vol donar a conéixer els principals compromisos de qualitat garantits en la prestació dels serveis sanitaris, a més de ser eines que permeten avaluar-los i millorar-los constantment.
Els serveis d'atenció i informació al pacient (SAIP) són el punt de trobada entre l'Administració sanitària i les persones que reben prestació dels serveis sanitaris públics, i un element clau per a la millora contínua de la qualitat dels serveis sanitaris públics, ja que incorporen els suggeriments i les propostes de millora que la ciutadania ens fa arribar.
La publicació d'aquesta carta té com a objectius mantindre i incrementar els nivells dels estàndards de qualitat en la prestació dels serveis sanitaris públics, així com detectar i solucionar més ràpidament les deficiències del sistema atenent, informant i assessorant les persones que els utilitzen.
La valuosa informació que ens faciliten els suggeriments, les queixes i els agraïments dels pacients del nostre sistema sanitari són el mecanisme que permet a l'Administració vetlar pel compliment dels seus drets i obligacions.
La consellera de Sanitat Universal i Salut Pública
MISSATGE GENERAL
L'Administració pública valenciana s'ha d'adaptar als nous reptes i necessitats de la societat, i per això ha de modernitzar i millorar contínuament els serveis públics que presta.
La Generalitat assumeix aquest repte i incorpora, en la seua política de modernització, el projecte «Cartes de servei» com un instrument de millora mitjançant el qual els ciutadans i les ciutadanes podran exigir la prestació dels serveis públics amb les màximes garanties de qualitat i conéixer en tot moment el seu grau de compliment.
La Generalitat contribueix d'aquesta manera a complir l'exigència continguda en l'Estatut d'Autonomia de la Comunitat Valenciana, que estableix i proclama, en l'article 9, el dret general que tenen tots els seus ciutadans i ciutadanes a gaudir d'uns serveis públics de qualitat.
SERVEIS QUE PRESTEN ELS SAIP
El SAIP és la unitat funcional responsable d'atendre, informar i assessorar els ciutadans i les ciutadanes que utilitzen el sistema sanitari públic, així com de tramitar les queixes, els suggeriments i els agraïments que aquells realitzen.
El Decret 138/2012, de 14 de setembre, del Consell, que regula els serveis d'Atenció i Informació al Pacient (SAIP), estableix que aquests es constitueixen com un servei integrat en el departament de salut, que coadjuva a interconnectar i homogeneïtzar les activitats i els criteris d'actuació de l'assistència sanitària i sociosanitària.
Així, cada departament de salut disposarà, depenent de la seua estructura sanitària, d'almenys una unitat funcional SAIP.
Els SAIP, per a assolir els objectius d'eficàcia i eficiència, presten els serveis següents:
Tramiten la lliure elecció en l'àmbit hospitalari i en els centres d'Atenció Primària.
Informen sobre els requisits que cal complir per a accedir a la història clínica.
Tramiten la sol·licitud d'una segona opinió mèdica.
Coordinen les activitats del voluntariat als hospitals.
Gestionen els suggeriments, les queixes i els agraïments que puguen produir-se pel funcionament dels serveis sanitaris.
Eleven consultes al comité de Bioètica Assistencial del departament de salut i hi participen.
Registren els documents de voluntats anticipades.
Orienten els pacients sobre qualsevol qüestió relacionada amb els serveis sanitaris.
Coordinen les sol·licituds dels pacients i les estructures sanitàries.
COMPROMISOS I INDICADORS
1. Garantim una atenció personalitzada i professional a totes les persones ateses en el SAIP.
Satisfacció amb la professionalitat i amabilitat amb què se us ha tractat, a través de l'enquesta de satisfacció (escala de 0 a 10).
Valor objectiu
> 7
2. Ens comprometem a tramitar les sol·licituds de segona opinió en el mínim de temps possible.
Sol·licituds de segona opinió tramitades en el SAIP, en el departament en què se sol·licite, en menys de 48 hores.
Valor objectiu
> 80 %
3. Ens comprometem a informar el pacient sobre la possibilitat de registrar les seues voluntats anticipades augmentant el nombre d'inscripcions en el registre autonòmic.
Percentatge anual d'increment del nombre d'inscripcions en el registre autonòmic de voluntats anticipades.
Valor objectiu
> 10 %
4. Resolem la sol·licitud de lliure elecció de facultatiu o facultativa o de centre agilitzant el termini de trenta dies legalment establit.
Percentatge de sol·licituds de lliure elecció de facultatiu o facultativa o de centre resolts en un termini màxim de 25 dies.
Valor objectiu
> 80 %
5. Ens comprometem a respondre a la vostra queixa acurtant el termini de trenta dies legalment establit.
Percentatge de queixes contestades en un termini màxim de 25 dies.
Valor objectiu
> 80 %
6. Treballem per a obtindre una satisfacció global òptima del servei que prestem.
Nivell de satisfacció global obtingut a través de l'enquesta d'opinió anual dels SAIP (escala de 0 a 10).
Valor objectiu
> 7
AJUDEU-NOS A PRESTAR UN MILLOR SERVEI
Si teniu qualsevol problema o dubte, o si desitgeu realitzar algun suggeriment per millorar els nostres serveis, podeu posar-vos en contacte amb nosaltres de diverses maneres. Podeu fer-ho mitjançant els formularis disponibles en l'àrea de suggeriments, queixes i agraïments del nostre web:
http://www.san.gva.es/web/conselleria-sanitat-universal-i-salut-publica/sugerencias-quejas-y-agradecimientos
També podeu presentar un suggeriment, una queixa o un agraïment, sobre un aspecte general del servei rebut o sobre un d'específic per incompliment dels compromisos de qualitat explicitats en la carta, utilitzant els serveis d'Atenció i Informació al Pacient (SAIP) dels centres hospitalaris de la conselleria amb competències en matèria de sanitat.
Finalment, també es pot realitzar utilitzant els impresos normalitzats disponibles en qualsevol de les oficines d'assistència en matèria de registre de la Generalitat, cridant al número de telèfon 012 o, si opteu per la tramitació telemàtica, entrant en la seu electrònica del portal de la Generalitat, en l'adreça web
http://www.gva.es/va/inicio/procedimientos?id_proc=2139>.
On estem?
En tots els hospitals de la xarxa sanitària pública valenciana.
Les adreces i els números de telèfons estan disponibles en el web de la Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública:
http://www.san.gva.es/documents/151744/6596973/201607_SAIP_especializada.pdf.
Horari d'atenció: de dilluns a divendres, de 09.00 h a 14.00 h.
Posem a la disposició de la ciutadania, en la pàgina www.gva.es/carta, els resultats sobre el grau de compliment dels compromisos d'aquesta carta de serveis.