RESOLUCIÓ de 25 de març de 2019, del director general de LABORA Servei Valencià d'Ocupació i Formació, per la qual s'aprova el procediment de presentació i tramitació de les queixes, els suggeriments i agraïments en l'àmbit dels serveis prestats per LABORA Servei Valencià d'Ocupació i Formació. [2019/3078]
(DOGV núm. 8523 de 05.04.2019) Ref. Base de dades 003182/2019
-
Anàlisi documental
Origen de disposició: LABORA Servei Valencià d'Ocupació i Formació Grup temàtic: Legislació Temàtics: relació administració-administrat, procediment administratiu, serveis públics, política d'ocupació , LABORA Servei Valencià d'Ocupació i Formació
El Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, pel qual s'estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l'avaluació dels plans i programes en l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, regula els instruments generals del sistema per a la millora de la qualitat de l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, i articula els drets per a la ciutadania.
Aquest decret, en la disposició addicional tercera, estableix que les entitats enunciades en l'article 2.2.d d'aquest, entre les quals s'inclou LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació, que encara no disposen de normativa pròpia de queixes, suggeriments i agraïments, hauran d'aprovar el procediment de presentació i tramitació d'aquestes, o el modificaran si ja en tingueren.
És per això que, tenint en compte que el LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació, no disposa d'un procediment propi de queixes, suggeriments i agraïments, i a més disposa d'una xarxa extensa de centres d'ocupació i formació, és necessari adaptar a les seues peculiaritats el procediment esmentat, regulat en el Decret 41/2016.
Per tot això, i d'acord amb el que disposa l'article 14.1, apartat f del Decret 194/2013, de 20 de desembre, del Consell, pel qual s'aprova el Reglament d'organització i règim jurídic del Servei Valencià d'Ocupació i Formació, es resol:
1. Aprovar la instrucció que regula el procediment de presentació i tramitació de queixes, suggeriments i agraïments de LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació, que s'adjunta en l'annex a aquesta resolució.
2. Donar compte d'aquesta resolució a l'òrgan competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis, perquè, al seu torn, habiliten els mitjans i realitzen els tràmits necessaris perquè aquesta resolució puga dur-se a terme.
3. Aquesta resolució entrarà en vigor l'endemà de la publicació en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
València, 25 de març de 2019. El director general de L ABORA Servei Valencià d'Ocupació i Formació: Enric Nomdedéu i Biosca.
ANNEX
Instrucció 2/2019, de 25 de març, que regula el procediment
de presentació i tramitació de les queixes, suggeriments
i agraïments en l'àmbit dels serveis prestats per LABORA,
Servei Valencià d'Ocupació i Formació
I. Objecte
Aquesta instrucció té per objecte la regulació del procediment de presentació i tramitació de les queixes, suggeriments i/o agraïments dels ciutadans/de les ciutadanes en relació amb els serveis prestats per LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació, amb la finalitat última de garantir uns serveis públics de qualitat.
II. Àmbit d'aplicació
Aquesta instrucció serà aplicable a totes les queixes, suggeriments i/o agraïments dels ciutadans/de les ciutadanes en relació amb els serveis prestats per LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació.
III. Conceptes i naturalesa
Conceptes
Les queixes són els escrits i comunicacions en els quals els ciutadans i ciutadanes realitzen manifestacions de disconformitat amb la prestació dels serveis, especialment sobre tardances, desatencions, o qualsevol altre tipus anàleg d'actuació deficient que observen en el funcionament de les dependències administratives de LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació.
Els suggeriments són les propostes formulades pels ciutadans i ciutadanes per a millorar la qualitat dels serveis prestats per LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació, i, especialment, aquelles que puguen contribuir a simplificar, reduir o eliminar tràmits en les relacions amb aquest organisme.
Els agraïments són les manifestacions per les quals ciutadans i ciutadanes expressen la seua felicitació o reconeixement pel bon funcionament d'un servei, centre o unitat, l'òptima prestació del servei o el bon tracte rebut en aquest organisme.
Naturalesa
Per la mateixa naturalesa de la queixa, contra la seua resposta no es podrà interposar cap recurs, sense perjudici de l'exercici de totes les reclamacions, drets o accions de caràcter administratiu o judicial que puguen correspondre a qui l'haja interposada.
LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació, admetrà com a queixes o suggeriments aquells que siguen formulats davant aquest organisme autònom, en relació amb els serveis prestats per altres administracions a les quals s'haja encomanat o delegat la prestació del servei objecte de la queixa o suggeriment.
Així mateix, també seran admeses les queixes i suggeriments que se susciten respecte dels serveis públics prestats per una empresa pública o privada amb la qual LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació haja contractat aquesta prestació o amb l'adjudicatària d'una concessió per a la prestació d'un servei públic de titularitat autonòmica, amb independència de les reclamacions, de qualsevol tipus, que l'usuari considere oportú formular directament davant l'empresa o davant els serveis de protecció i defensa dels consumidors.
IV. Òrgans responsables i òrgans tramitadores de les queixes, suggeriments i/o agraïments
La resposta a les queixes, suggeriments i/o agraïments correspondrà a les persones titulars de la Direcció General de Planificació i Serveis o de la Direcció General d'Ocupació i Formació, segons la matèria de què es tracte, com a òrgans responsables.
La tramitació de les queixes, suggeriments i/o agraïments estarà a càrrec de les direccions territorials, respecte d'aquells que afecten òrgans, unitats i serveis de la seua competència. Aquells que no competisquen a les direccions territorials es tramitaran per les subdireccions generals de LABORA que corresponga per raó de la matèria.
Quan una queixa, suggeriment i/o agraïment afecte més d'un àmbit competencial, serà la Subdirecció General de Planificació i Coordinació la qual, després de sol·licitar la informació necessària de les subdireccions generals afectades, remetrà una còpia de la resposta a la persona interessada una vegada subscrita aquesta per la persona titular de la Direcció General de Planificació i Serveis. Una còpia d'aquesta resposta es remetrà també a les subdireccions generals afectades.
V. Procediment
Aquest procediment incorporarà, en els seus propis termes, el règim jurídic substantiu i de procediment comú contingut en el Decret 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, sense perjudici de les especificitats organitzatives pròpies de LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació, que es mencionen a continuació.
A. Presentació i recepció de les queixes, suggeriments i agraïments
1. Els ciutadans i les ciutadanes podran presentar, seguint el model normalitzat disponible en la seu electrònica de la Generalitat, les queixes, suggeriments i/o agraïments de manera presencial, per correu, telefònicament, pels mitjans electrònics vàlidament admesos per a aquesta finalitat o per qualsevol de les formes previstes en l'article 16.4 de la Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques.
2. L'escrit en què es continga la queixa o suggeriment haurà d'indicar, en qualsevol cas:
a) Nom i cognoms.
b) Domicili, a l'efecte de notificació i, si escau, telèfon de contacte o correu electrònic.
c) Fets i raons, en els quals es concrete amb claredat la queixa o exposició del suggeriment.
d) Lloc i data.
e) Signatura.
f) Òrgan, centre o unitat administrativa a la qual es dirigeix.
Si l'escrit no disposa dels requisits exigits, o l'emplenament de l'imprés és insuficient, l'òrgan competent per a la seua tramitació o l'òrgan receptor si no s'identificara l'òrgan objecte de queixa, suggeriment o agraïment, requerirà la persona interessada, si és possible, perquè, en un termini de 10 dies, esmene la deficiència observada, amb indicació expressa que si no ho fa, es procedirà al seu arxivament.
3. Es registrarà l'escrit presentat en els centres LABORA i es remetrà a l'òrgan tramitador, i s'indicarà la data del dia de la recepció.
4. Les sol·licituds podran presentar-se per mitjà de procediments d'administració electrònica. Es podrà optar per presentar aquests escrits signant electrònicament per mitjà dels procediments admesos per la normativa vigent per a això.
5. Quan, per raó de la matèria, l'escrit presentat no corresponga a l'àmbit de competència de LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació, el receptor de les queixes, suggeriments i agraïment enviarà, sense dilació, l'escrit a l'òrgan competent per a la seua resolució.
6. Els ciutadans i les ciutadanes podran ser auxiliats pel personal de LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació, en la formulació de la seua queixa, suggeriment i/o agraïment.
7. No s'admetran a tràmit les queixes, suggeriments i agraïments que es formulen de forma anònima.
8. S'inadmetran, per mitjà de resolució motivada, tots aquells escrits presentats per una mateixa persona, el contingut dels quals siga manifestament repetitiu o tinga caràcter abusiu o no justificat. D'igual manera s'inadmetran tots aquells escrits que continguen insults, vexacions o amenaces. La resolució d'inadmissió se subscriurà per l'òrgan al qual correspondria signar la contestació a la queixa si no tinguera un motiu d'inadmissió.
B. Tramitació de les queixes, suggeriments i agraïments
1. Presentat l'escrit de queixa, suggeriment i/o agraïment, el personal respectiu de LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació, el registrarà en l'aplicació i el remetrà a l'òrgan encarregat de la seua tramitació segons corresponga.
Les direccions territorials, respecte d'aquelles queixes, suggeriments i/o agraïments que afecten òrgans, unitats i serveis de la seua competència, remetran la resposta, una vegada sol·licitada la signatura, a la persona interessada. Així mateix, enviaran una còpia d'aquesta a la subdirecció general corresponent, per raó de la matèria, i al Servei d'Organització i Coordinació Juridicoadministrativa.
Si la queixa, suggeriment i/o agraïment no fora competència de les direccions territorials, serà la subdirecció general competent, per raó de la matèria, la que sol·licitarà els corresponents informes i remetrà la resposta, una vegada subscrita, a la persona interessada, i s'enviarà una còpia d'aquesta al Servei d'Organització i Coordinació Juridicoadministrativa.
2. En qualsevol cas, l'òrgan encarregat de tramitar les queixes, suggeriments i/o agraïments els qualificarà, des del punt de vista substantiu i d'acord amb la seua vertadera naturalesa. Qualsevol reclamació formulada com a queixa i que, no obstant això, pel seu contingut exprés o implícit, s'haja d'interpretar com a expressió d'un recurs, petició o reclamació distinta de la queixa, es remetrà directament a l'òrgan competent per a tramitar aquest recurs, petició o reclamació, i es donarà compte d'aquesta remissió a la persona que haja formulat la suposada queixa i al Servei d'Organització i Coordinació Juridicoadministrativa.
3. Presentada la queixa, suggeriment i/o agraïment, l'òrgan encarregat de tramitar-lo obrirà un expedient informatiu, i durà a terme les indagacions i diligències que considere pertinents. Entre les actuacions a realitzar haurà d'obtindre la informació oportuna de la unitat o servei directament afectats.
En el cas que l'òrgan tramitador considere que no es tracta d'un assumpte de la seua competència, el remetrà a la unitat que considere competent.
4. Totes les comunicacions internes que es realitzen entre òrgans, serveis i unitats s'efectuaran preferentment a través de mitjans electrònics, i s'eliminaran les possibles comunicacions en paper.
VI. Termini de resposta
1. Totes les queixes i suggeriments hauran de ser tramitats i no podran quedar sense resposta.
2. La contestació haurà de notificar-se en un termini no superior a un mes des que la queixa o suggeriment va tindre entrada en el registre de LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació.
VII. Informació al ciutadà i a la ciutadana
En qualsevol moment, el ciutadà/la ciutadana podrà sol·licitar informació sobre l'estat de tramitació de la seua queixa, suggeriment o agraïment.
VIII. Criteris per a l'elaboració de les respostes a les queixes i suggeriments
Els escrits de resposta a les queixes o suggeriments s'ajustaran a les directius següents:
a) Resposta el més ràpidament possible.
b) Personalització de la resposta.
c) Resposta a tot el contingut plantejat, amb referència als informes sol·licitats.
d) Contestació formulada en termes senzills, fàcilment intel·ligible.
e) Expressió, si escau, de les accions que es promouran per a corregir els defectes d'origen de la queixa, o per a materialitzar les iniciatives suggerides que es decidisca acceptar.
f) Disculpes per les molèsties que han pogut causar al ciutadà en explicitar la seua queixa o suggeriment i agraïment per l'oportunitat de millora que aquests brinden, si escau.
IX. Queixes tramitades a través del Síndic de Greuges, Defensor del Poble, i altres organismes públics similars
Una vegada que es registre la sol·licitud d'informe en LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació, es remetrà, sense dilació, al Servei d'Organització i Coordinació Juridicoadministrativa per a registre intern en la base de dades, que el remetrà com més prompte millor a la subdirecció general competent per raó de la matèria perquè s'elabore el corresponent informe, que serà signat per la persona titular de la Direcció General de LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació. L'informe es remetrà per la subdirecció responsable de la seua elaboració a l'organisme que l'haja sol·licitat. Una còpia d'aquest s'enviarà al Servei d'Organització i Coordinació Juridicoadministrativa per a seguiment i control.
Si, com a conseqüència de la queixa, suggeriment i/o agraïment, presentada davant altres organismes, aquests emeten advertiments, recomanacions o recordatoris a LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació, una còpia d'aquest haurà de ser remesa al Servei d'Organització i Coordinació Juridicoadministrativa, per a ser tinguts en compte en la millora continua.
X. Millora contínua
LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació, per Resolució de la Direcció General de Planificació i Serveis de 30 de maig de 2018, ha constituït un equip de millora, a l'efecte de la millora contínua de la qualitat dels serveis, que elaborarà i promourà, si escau, les correccions i millores pertinents.
La mera estadística de queixes i suggeriments dirigits a una unitat no serà considerada, en si mateixa, exponent negatiu d'aquesta. Sí que ho serà, per contra, la falta de resposta i/o la passivitat o desconsideració cap a les queixes i suggeriments.
Dins dels dos primers mesos de cada any, la Subdirecció General de Planificació i Coordinació elaborarà un informe valoratiu de les queixes, suggeriments i/o agraïments, presentats i tramitats l'any anterior, així com de les respostes i acciones adoptades, si escau, que serà sotmés a l'aprovació de la persona que ocupe la Direcció General de Planificació i Serveis de LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació, i remés a la Subdirecció General d'Atenció al Ciutadà, Qualitat i Inspecció de Serveis, de la Conselleria de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació.
XI. Protecció de dades de caràcter personal
En compliment del que disposa la Llei orgànica 3/2018, de 5 de desembre, de protecció de dades personals i garantia dels drets digitals, les dades de caràcter personal obtingudes dels ciutadans seran tractades pel personal de LABORA, Servei Valencià d'Ocupació i Formació, amb la deguda diligència i subjecció al deure de confidencialitat, de manera que es garantisca una seguretat adequada d'aquestes, inclosa la protecció contra el tractament no autoritzat o il·lícit i contra la seua pèrdua, destrucció o mal accidental, per mitjà de l'aplicació d'aquelles mesures tècniques o organitzatives més apropiades que determine la persona responsable del tractament per part de LABORA.
La directora general de Planificació i Serveis de LABORA Servei Valencià d'Ocupació i Formació: Eva Hernández López.