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  Origen disposición: Conselleria de Hacienda y Administración Pública
  Grupo Temático: Autorizaciones administrativas

El Consell, en la reunión del día 17 de octubre de 2014, adoptó el siguiente acuerdo:

El Consell, en la reunión del 7 de marzo de 2014, aprobó el Plan Estratégico de Innovación y Mejora de la Administración de la Generalitat 2014-2016. Este acuerdo fue publicado en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana número 7235, de 17 de marzo de 2014.

Según el propio acuerdo del Consell, el Plan se configura como un marco que, a través de diferentes planes y con un horizonte temporal que abarcará los tres próximos años, propone el desarrollo de diferentes estrategias y actuaciones. Una de estas estrategias, centrada en los procesos de la organización (Estrategia Facilita), trata de poner a la Generalitat al servicio del ciudadano y atender sus demandas a través de tres planes, entre los que se encuentra el Plan de Calidad e Inspección de Servicios, al que se atribuye el fin de «promover una gestión de calidad e implantar una cultura de la evaluación y control del rendimiento».

Desarrollando, por tanto, el marco de planificación que representa el Plan Estratégico de Innovación y Mejora, procede ahora aprobar el mencionado Plan de Calidad e Inspección de Servicios, que nace con el propósito de mantener y potenciar la mejora continua de la calidad de los servicios públicos que presta nuestra Administración, objetivo que constituye una apuesta permanente y prolongada por la modernización de las instituciones y sistemas de gestión, en coherencia con su misión como organización, consistente en «atender activamente a los ciudadanos de la Comunitat Valenciana, con un compromiso de mejora continua y modernización de los servicios que presta, facilitando así el ejercicio de los derechos y obligaciones que las leyes les reconocen…» (art. 3.2 del Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell).

El Plan recoge de forma expresa el objetivo estratégico de «consolidar la cultura de excelencia definida para la Generalitat y avanzar en la modernización y mejora continua de la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos: una Administración de calidad», explícito en el Plan Estratégico de Innovación y Mejora. Este horizonte de referencia es desarrollado por el Plan de Calidad e Inspección de Servicios en varios objetivos específicos en relación con tres ejes nucleares: I) Ciudadanos, II) Empleados públicos, y III) La organización.

Para la óptima consecución de los objetivos de mejora en todos y cada uno de los tres ejes, el Plan incorpora una serie de proyectos (cartas de servicios, evaluaciones de calidad, tratamiento de las quejas y sugerencias, encuestas de indagación de la satisfacción de los ciudadanos en relación con la calidad de los servicios públicos y su exposición y difusión pública, dentro de un espacio informativo del portal de transparencia de la Generalitat, medidas de reconocimiento a las unidades y personas, etc.). En la efectiva realización de tales proyectos, o bien su seguimiento y coordinación, se implica el conjunto de recursos organizativos comprometidos, directa o indirectamente, con la mejora de la calidad, fundamentalmente a la Inspección de Servicios, así como a la denominada Red de Calidad, de procedencia fundamentalmente departamental a través de las distintas Subsecretarías, la Dirección General de Tecnologías de la Información, en unión de otros órganos, como es el caso de la Comisión Interdepartamental CITEC, que se erigen en puntos de encuentro y participación de apoyo inestimable a la iniciativas y acciones de mejora de la calidad.

En consecuencia, en virtud de lo expuesto, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 5/1983, de 30 de diciembre, del Consell, y a propuesta del conseller de Hacienda y Administración Pública, el Consell





ACUERDA



Primero

Aprobar el Plan de Calidad e Inspección de Servicios (2014-2016), cuyo texto va unido como anexo al presente acuerdo.



Segundo

Ordenar su publicación en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, sin perjuicio de la difusión que se imprima a través de los medios técnicos y electrónicos pertinentes.



Tercero

Encomendar el seguimiento de este acuerdo a la conselleria que reglamentariamente tiene asignadas las competencias en materia de calidad e inspección de servicios.



Valencia, 17 de octubre de 2014



El vicepresidente y secretario del Consell,

JOSÉ CÍSCAR BOLUFER







Plan de Calidad e Inspección de Servicios

(2014-2016)



Índice

1. Introducción

2. Antecedentes

3. Marco normativo

4. Principios inspiradores

5. Objetivos

6. Líneas de actuación y proyectos

7. Coordinación y cooperación

8. Seguimiento y evaluación del Plan



1. Introducción

Actualmente están emergiendo nuevos conceptos, principios y paradigmas en el contexto de las administraciones públicas, directamente relacionados con los extraordinarios cambios sociales, tecnológicos y de comunicación, que se están viviendo en el mundo. Estos cambios producen un inmediato e inevitable impacto en las estrategias de adaptación de las Administraciones porque las organizaciones públicas no pueden quedar rezagadas en el camino de progreso por el que la sociedad avanza.

Los procesos de modernización desarrollados durante los últimos años, especialmente aquellos que perseguían la adopción de fórmulas de gestión de calidad, la generalización de herramientas de medición y prácticas evaluadoras, la progresiva aprobación de instrumentos de mejora en la prestación de servicios públicos (por ejemplo, las cartas de servicios) y, en definitiva, la orientación de la acción pública a la óptima satisfacción de las expectativas y necesidades de los ciudadanos, han sido pilares básicos todavía plenamente vigentes sobre los que debe seguir construyéndose el edificio de una Administración pública que gestiona unos recursos públicos muy importantes para la prestación de unos servicios trascendentales para la ciudadanía. Esto supone una extraordinaria responsabilidad que obliga a una gestión eficaz y eficiente, y hacia estos objetivos imperativos se han dirigido los procesos de transformación mencionados por parte de las diferentes administraciones públicas, y entre ellas de la Generalitat Valenciana.

En efecto, la Generalitat viene manteniendo una profunda y prolongada apuesta por la mejora de sus instituciones y sistemas de gestión, puesto que, como expresamente señala el artículo 3.2 del Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat, su misión es «atender activamente a los ciudadanos de la Comunitat Valenciana con un compromiso de mejora continua y modernización de los servicios que presta, facilitando así el ejercicio de los derechos y obligaciones que las leyes les reconocen y los que se deriven de los acuerdos del Consell».

Con el objetivo de implantar esta cultura corporativa, durante todos estos años se ha llevado a cabo un esfuerzo muy significativo, tanto en infraestructuras tecnológicas para la incorporación efectiva de la sociedad de la información y la relación electrónica con la ciudadanía como en la articulación de medidas de simplificación administrativa, acciones de mejora de procesos y compromisos de calidad, sin descuidar la permanente formación de los empleados públicos para su implicación activa en la prestación de servicios de calidad.

Todos estos fenómenos y procesos de transformación se han abordado desde la convicción de su imperiosa necesidad, y con el despliegue de importantes recursos para una sólida interiorización en la estructura administrativa, huyendo siempre de la adopción de cambios meramente cosméticos que no consiguen resultados tangibles.

Estos procesos poseen efectos muy positivos, especialmente de carácter interno, en la medida que van dirigidos a ajustar la maquinaria administrativa para que su funcionamiento proporcione los mejores resultados posibles en relación con la satisfacción de los usuarios de los servicios públicos. Sin embargo, cada vez más, las iniciativas de transformación provienen de ámbitos ciudadanos y la Administración ha de saber escuchar qué servicios demandan los ciudadanos y no contentarse solo con preguntarles qué piensan de los que diseña para ellos. Es preciso, por tanto, abordar iniciativas de apertura de la Administración de forma que el propio proceso de avance se vea beneficiado con las propuestas de los ciudadanos y que se favorezca al máximo su implicación y participación. Para ello resulta fundamental la exposición pública de lo realizado y la comunicación de los resultados de los programas públicos. En definitiva, es preciso dar un paso más hacia la rendición de cuentas y la transparencia, en la dirección ya mostrada por la reciente Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de Transparencia, Acceso a la información pública y buen gobierno, y por lo que será su adaptación y desarrollo autonómico por parte de la Generalitat.

De esta forma, el Plan intenta dar respuesta a estas dos exigencias. De un lado, se establece la continuidad en las líneas de actuación que conforman la cultura de la excelencia en la prestación de los servicios públicos; de otro, aprovechando esta trayectoria de calidad, el Plan pretende impulsar mecanismos para la transparencia y la rendición de cuentas, favoreciendo la visibilidad de datos de la gestión pública, exponiendo públicamente los estándares de calidad comprometidos y los índices de satisfacción percibida, fomentando la implicación de la ciudadanía en la formulación de propuestas y sugerencias, de forma que el diseño de los servicios aproveche el entusiasmo y creatividad de quienes participen y responda en mayor medida a las demandas de sus destinatarios finales, y, finalmente, poniendo al servicio de la sociedad las plataformas de información y comunicación electrónicas para el ejercicio de sus derechos frente a la Administración.

El Plan, por otra parte, no hace sino recoger las líneas y directrices generales diseñadas en el Plan Estratégico de Innovación y Mejora de la Administración de la Generalitat 2014-2016, aprobado por el Consell mediante Acuerdo de 7 de marzo pasado (DOCV 7235, 17.03.2014).

Todo ello con el objetivo de contribuir a garantizar el derecho de los ciudadanos a recibir unos servicios públicos de calidad y a participar en los asuntos públicos (artículo 9. 2 y 4, del Estatuto de Autonomía).

2. Antecedentes

La Generalitat ha venido demostrando su compromiso con la calidad impulsando a través de los años un conjunto de planes y estrategias cuyo objetivo principal era conseguir la transformación de los servicios públicos a través de la modernización y la mejora de los sistemas de gestión.

En el año 1996, el Gobierno Valenciano elaboró y aprobó, por Acuerdo de 5 de febrero, el Plan Estratégico de Modernización de la Administración Valenciana (PEMAV), con un horizonte temporal de cuatro años. El objetivo de dicho plan fue el de mejorar el funcionamiento de la organización a través del desarrollo de diferentes programas, proyectos y acciones, todos ellos enfocados a alcanzar el máximo nivel de transformación de la organización.

Dentro del PEMAV, los proyectos iniciados en el ámbito de la calidad de los servicios públicos merecieron especial atención. En este sentido, se desarrolló el proyecto denominado «Qualitat» dentro del programa de una «Administración Responsable», cuyo objetivo era la elaboración de estándares de servicios en los diferentes departamentos y unidades de la Generalitat Valenciana.

En esta línea, por Acuerdo de 24 de febrero de 1998, del Gobierno Valenciano, se aprobó la progresiva implantación de un sistema de evaluación de la calidad de la gestión de los centros, entidades y servicios de la administración siguiendo como pauta el Modelo Europeo de Excelencia (EFQM. Este acuerdo permitió en su día obtener un diagnóstico de la administración valenciana y su progresiva mejora.



Con la experiencia altamente positiva de este primer plan se elaboró el segundo Plan de Modernización de la Comunidad Valenciana (Moderniza.coM., con la renovación del compromiso de modernizar y racionalizar la Administración pública valenciana, y que fue aprobado por Acuerdo del Consell de 22 de diciembre de 2000. Este plan definió la cultura corporativa de la administración de la Generalitat, a través del proyecto «Excel».

Asimismo, dentro de este segundo plan, se enmarcó el proyecto «Carta del ciudadano», y se avanzó hacia un cambio de cultura de servicio, con compromisos claros hacia los ciudadanos, desarrollando por primera vez las cartas de servicios.

Finalmente, el Plan de Innovación y Modernización de la Administración Pública Valenciana (Gobernanza 2013), aprobado por el Consell el 5 de febrero de 2010, con un horizonte temporal que abarca el periodo 2010-2013, incluía entre sus ejes de actuación, «Orientar la Administración de la Generalitat al ciudadano» (eje 2) y «Promoción de una gestión de calidad en la administración de la Generalitat» (eje 3).

De la evaluación del referido plan, Gobernanza 2013, y en concreto de los proyectos incluidos en los ejes antes citados», cabe destacar los siguientes logros:

– En 2010 se aprobó y publicó el Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat. Esta norma avala el alto grado de compromiso y liderazgo del Consell en las políticas de calidad y modernización de la Administración, define la cultura corporativa de la Generalitat a la vez que regula y establece el marco general que ampara todas las prácticas que se van a desarrollar en materia de calidad en los próximos años.

– Se ha elaborado y publicado una nueva metodología de elaboración de cartas de servicios, mediante resolución de la entonces Dirección General de Modernización de fecha 20 de mayo de 2010. Dicha metodología fue validada a través de 4 experiencias piloto (Carta de Servicio de la Guía Prop de Servicios Electrónicos, ACCV, Autoservef y Red AFIC, las dos primeras electrónicas).

– Se ha puesto en marcha la Red de Calidad, que persigue fomentar, impulsar, apoyar y coordinar una gestión de calidad de los servicios públicos en los distintos ámbitos jerárquicos y territoriales.

– Se ha diseñado una metodología de autoevaluación que se utiliza para la práctica de evaluaciones de calidad y una aplicación informática de soporte a dicha autoevaluación que, en un futuro próximo, será clave para implantar un sistema de acreditación/certificación de la calidad de los servicios públicos en la Generalitat.

Con todo ello, se han sentado las bases para desarrollar el cambio cultural necesario y el compromiso de toda la organización. En este escenario, y con el horizonte temporal de los próximos cuatro años, surge el Plan Estratégico de Innovación y Mejora de la Administración de la Generalitat (2014-2017), dirigido a dar el impulso definitivo a todas las iniciativas hasta ahora desarrolladas.



3. Marco normativo

Con el desarrollo de los anteriores planes ya comentados, se ha ido configurando un marco normativo que nos va a servir para sentar las bases de los proyectos que se van a desarrollar. En concreto, hacemos referencia, por orden cronológico, a las siguientes:

– Decreto 191/ 2001, de 18 de diciembre, del Gobierno Valenciano, por el que se aprueba la carta del ciudadano de la Comunidad Valenciana y se regulan las cartas de servicios en la Generalitat Valenciana.

– Ley Orgánica 1/2006, de 10 de abril, de Reforma del Estatuto de Autonomía de la Comunitat Valenciana (artículo 9.2) establece y garantiza el derecho de los ciudadanos de la Comunitat Valenciana a gozar de servicios públicos de calidad.

– Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat.

– Decreto 112/2008, de 25 de julio, del Consell, por el que se crea la Comisión Interdepartamental para la Modernización Tecnológica, la Calidad y la Sociedad del Conocimiento en la Comunidad Valenciana (CITEC).

– Resolución de 18 de febrero de 2009 del director general de Modernización por el que se crean tres comisiones técnicas de carácter permanente en la CITEC (Comisión Técnica para la Modernización y Mejora de la Calidad de los Servicios Públicos).

– Acuerdo del Consell de fecha 5 de febrero de 2010 por el que se aprueba el Plan de Innovación y Modernización de la Administración Pública Valenciana (Gobernanza 2013).

– Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell por el que se establecen los instrumentos para la modernización y la mejora de la calidad de los servicios públicos.

– Decreto 165/2010, de 8 de octubre, del Consell, por el que se establecen medidas de simplificación y de reducción de cargas administrativas en los procedimientos gestionados por la administración de la Generalitat y su sector público.

– Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de Transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno.

– Acuerdo del Consell, de 8 de marzo de 2014, por el que se aprueba el Plan Estratégico de Innovación y Mejora de la Administración de la Generalitat 2014-2017.

– Decreto 68/2014, de 9 de mayo, del Consell, por el que se regula el ejercicio de la competencia y las funciones de inspección general de los servicios de la Administración valenciana.

La normas que regulan los instrumentos para la modernización y la mejora de la calidad de los servicios públicos y, en especial, la adecuación a los nuevos tiempos de la carta del ciudadano de la Comunitat Valenciana, así como las quejas y sugerencias, van a ser revisadas en el marco del plan SIRCA-2, con el fin de simplificarlas y dar cabida a las nuevas actuaciones que se proponen.



4. Principios inspiradores

Partiendo de la cultura corporativa definida, los principios que inspiran el presente plan y al que se ajustará su contenido son los siguientes:

– Compromiso con la ciudadanía

– Vocación de servicio público

– Responsabilidad y uso racional de los recursos

– Desarrollar el talento y la creatividad de las personas de la organización.

– Gestionar con agilidad

– Mantener en el tiempo resultados excelentes

– Coordinación y cooperación entre administraciones y sociedad civil



5. Objetivos

Objetivo estratégico

El principal objetivo, fijado en el apartado de «Objetivos y estrategias» del Plan Estratégico de Innovación y Mejora de la Administración Pública de la Generalitat, es el siguiente:

«Consolidar la cultura corporativa de excelencia definida para la Generalitat y avanzar en la modernización y mejora continua de la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos: Una Administración de calidad».

Para alcanzar el objetivo propuesto, promover una gestión de calidad e implantar una cultura de la evaluación y control del rendimiento, se establecen los siguientes objetivos específicos:

Objetivos específicos

I. Ciudadanos

– Identificar las expectativas y necesidades de los ciudadanos, como destinatarios principales de la acción pública.

– Establecer compromisos de calidad en la prestación de los servicios públicos, en sintonía con las demandas ciudadanas.

– Indagar periódicamente el grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados.

– Rendir cuentas a la sociedad, posibilitando el acceso de los ciudadanos a instrumentos de difusión de la información sobre los servicios públicos.

II. Personas (empelados públicos)

– Conseguir la plena implicación y compromiso con la calidad por parte de todas las personas de la Administración valenciana, potenciando la consolidación de instrumentos departamentales dirigidos al desarrollo de la calidad (Red de Calidad).

– Reconocer el esfuerzo y compromiso de las personas mediante fórmulas de reconocimiento, así como extensión y aplicación de las mejores prácticas en el conjunto de la organización.

– Fortalecer el compromiso con la calidad a través de la permanente formación, sedimentando una cultura corporativa orientada a la calidad.

III. Organización

– Someter a la organización a determinadas actuaciones de control, con el fin de conocer su nivel de cumplimiento con los principios constitucionales (legalidad, eficacia, eficiencia).

– Evaluar sus pautas de funcionamiento, recursos y resultados, desde la óptica de la calidad, identificando sus fortalezas y sus áreas de mejora.

– Emprender un constante proceso de mejora continua, a partir de las evaluaciones desarrolladas, a través de los correspondientes proyectos de mejora.



6. Líneas de actuación y proyectos

6.1. Líneas o ejes de actuación

Para el cumplimiento de los anteriores objetivos, el plan se articula en torno a tres ejes centrales, que configuran las líneas de actuación en que se agrupan los diferentes proyectos

I. Ciudadanos

1. Compromiso de calidad: cartas de servicio.

2. Atender demandas ciudadanas: quejas y sugerencias/buzón.

3. Conocer su grado de satisfacción: encuestas.

4. Rendir cuentas a la sociedad: pantalla ciudadana.



II. Personas

5. Compromiso de toda la organización: potenciar la Red de Calidad (implicación subsecretarías).

6. Cambio de cultura corporativa: comunicación y formación (utilizando todas las herramientas).



III. Organización

7. Evaluación y control: actuación inspectora.

8. Mejora continua de los servicios: evaluación de calidad

Proyectos de mejora

9. Reconocer y difundir las mejores prácticas: acreditación y premios.

6.2. Proyectos

6.2.1. Cartas de servicio

Las cartas de servicios, como instrumentos de mejora, son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano o usuario del servicio y a la sociedad en general sobre los servicios que oferta la Generalitat Valenciana, las condiciones en que se prestan, los derechos de los usuarios en relación con estos servicios y los compromisos de calidad que se ofrecen en relación con su prestación.

Por tanto, las cartas de servicios constituyen un compromiso entre la Administración pública y los ciudadanos a los que sirve, para reducir en la medida de lo posible los desfases o gaps que se producen en la prestación del servicio.

Desde la publicación de las primeras cartas de servicios de la Generalitat Valenciana, la Administración ha estado expuesta a cambios sustanciales, ligados al desarrollo de las nuevas tecnologías para la prestación de servicios así como para facilitar la relación del ciudadano con la Administración.

El paradigma de las cartas de servicios también ha cambiado y, en la actualidad, es más frecuente que se realicen cartas específicas mucho más finalistas y próximas al cliente final. Del mismo modo, las metodologías de elaboración de las cartas se han ido simplificando y enriqueciéndose a través de la incorporación de nuevos mecanismos de gestión y control que facilitan la visibilidad y el mantenimiento de las cartas como herramienta de mejora de los servicios públicos.

Aunque la Generalitat cuenta con una regulación de las cartas de servicios desde finales de 2001, en marzo de 2010 se elaboró una nueva metodología propia que da respuesta a los cambios producidos y que, del mismo modo, establece unas directrices de obligado cumplimiento para todas las organizaciones de la Generalitat que decidan elaborar, en sus ámbitos respectivos, cartas de servicios.

Asimismo, la Generalitat, cuenta con una herramienta corporativa que permite realizar un seguimiento continuo y permanente de las cartas de servicios. Así pues, el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad recogidos en cada carta, y con el fin de lograr la mayor difusión y transparencia, son accesibles para los ciudadanos, quienes a través de la página Web de la Generalitat, ‹www.gva.es/carta›, pueden comprobar el grado de cumplimiento de los mismos.

Anualmente, cada órgano ha de revisar el cumplimiento de los compromisos y los niveles de los estándares de servicio establecidos en su carta de servicios, con el objeto de verificar su cumplimiento y detectar posibles desviaciones de los mismos, actuando en consecuencia para corregir esas potenciales desviaciones, como instrumento de mejora continua de la administración.

La determinación del objetivo operativo de este proyecto se concreta en revisar y actualizar las cartas de servicio publicadas y vigentes, para que la información que se ofrece a la ciudadanía, a cerca del cumplimiento de los compromisos adquiridos, sea real y coherente. Igualmente, se continuará con el impulso de extender nuevas cartas de servicio, atendiendo las demandas de las unidades que, con la madurez organizativa requerida, establezcan unos compromisos de servicio.

Al mismo tiempo, se impulsará que aquellos departamentos que cuentan con una estructura dedicada a la mejora de la calidad, como pueden ser los sectores docente, sanitario y de servicios sociales, asuman la responsabilidad de impulsar las cartas de servicio en su ámbito correspondiente.

A través de la inspección de servicios se realizará el seguimiento global de todas las cartas de servicios y se dictarán las instrucciones convenientes para su adecuada gestión.

6.2.2. Quejas y sugerencias/buzón

Potenciar la utilización de las quejas y sugerencias como un mecanismo más que nos permite conocer la percepción que los ciudadanos tienen sobre la calidad de los servicios, así como detectar las mejoras necesarias para un mejor funcionamiento de los servicios públicos, es una de las metas a conseguir mediante este proyecto.

La Generalitat cuenta con una regulación específica que define las quejas como los escritos y comunicaciones en los que los ciudadanos manifiestan su disconformidad con la prestación de los servicios, especialmente sobre tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo análogo de deficiente actuación que observen en su funcionamiento. Del mismo modo, cuenta con un procedimiento detallado de cómo debe llevarse a cabo su tramitación y resolución.

Por otra parte, las sugerencias que realicen los ciudadanos también deben ser potenciadas y atendidas, puesto que pueden contribuir a simplificar, reducir o eliminar trámites o molestias en su relación con la Administración, lo que siempre va a redundar en una mejora de la calidad de los servicios.

Pero sin duda, lo más importante de la regulación de las quejas y sugerencias es su consideración como un instrumento con el que poder extraer oportunidades de mejora. Así, cada año se elabora un informe estadístico valorativo de las quejas y sugerencias presentadas, que permite tener un conocimiento bastante aproximado de aquello que se demanda por parte de la ciudadanía.

Por ello, este nuevo plan quiere poner el acento en el proceso de análisis, prestando una mayor atención en determinar las disfunciones más relevantes y subsanar las causas que las motivan, impulsando las acciones de mejora necesarias, derivadas del análisis de las quejas, lo que exige necesariamente una mayor comunicación con las Subsecretarías. Para facilitar este cometido, en el marco de Plan de simplificación y reducción de cargas, SIRCA-2, se revisará el procedimiento establecido en la norma, con el fin de que sea más efectivo, y se estudiará la posibilidad de incluir nuevos canales de presentación, como el teléfono de atención ciudadana 012. Además se elaborará un modelo de informe valorativo, así como una guía orientativa que permita hacer de las quejas y sugerencias un motor de la mejora continua. También se contemplará la presentación de felicitaciones y reconocimientos que actualmente no disponen de un formulario específico que facilite su presentación.

Otra de las vías más idóneas para atender las demandas ciudadanas es sin duda la utilización del buzón electrónico como un canal de comunicación permanente. A través de este buzón, al que se puede acceder a través del portal de la Generalitat, se pueden formular preguntas o sugerencias al servicio Prop, así como acceder al portal de participación ciudadana.

La determinación del objetivo operativo de este proyecto se concreta en que, al final del plan, una vez modificada la normativa, todas las consellerías, siguiendo el modelo de informe de análisis que se elaborará desde la Secretaría Autonómica de Administración Pública, identifiquen las propuestas de mejora derivadas del análisis de sus quejas y definan los mecanismos para su puesta en marcha. También se fomentará la utilización del buzón electrónico para que sea más conocido y utilizado por la ciudadanía y pueda ser un canal más que permita conocer sus necesidades y expectativas.

6.2.3. Encuestas de satisfacción

Además de tener en cuenta las necesidades y expectativas de los ciudadanos, es importante conocer su grado de satisfacción y la calidad de los servicios que se le prestan, como una vía de determinar las mejoras necesarias.

Para saber si estamos proporcionando un «servicio de calidad» es imprescindible evaluar la satisfacción de los usuarios y medir el grado de adecuación a sus expectativas.

Es aconsejable profundizar en los atributos de calidad que caracterizan o definen nuestros servicios. En este sentido, antes de comenzar a medir el grado de satisfacción de las personas que los utilizan, es necesario prever la realización de estudios cualitativos, con las dinámicas usuales (entrevistas, focus Group, etc.) dirigidos a indagar las motivaciones, expectativas, etc. de los colectivos destinatarios de los respectivos servicios en orden a definir adecuadamente los atributos y el perfil de calidad desde la perspectiva de su cliente final.

Paralelamente, el Plan también contempla la realización de encuestas de satisfacción que permitan analizar los diferentes aspectos que pueden ser fácilmente medibles y cuantificables. Estos análisis de percepción ciudadana sobre el nivel de calidad de los servicios, se realizará a través de los tres canales existentes de atención al ciudadano: el presencial, prestado por la Red de Oficinas Prop y las diferentes direcciones y/o servicios territoriales, el prestado a través del teléfono de atención 012 y el que se ofrece, de forma on line, a través del portal de la Generalitat (‹www.gva.es›).

La determinación del objetivo operativo de este proyecto se concreta en que, al menos de forma bienal, se realizará una encuesta de satisfacción con los servicios públicos dirigida a los usuarios de los mismos. Para ello, se utilizarán las técnicas más adecuadas con el fin de determinar las necesidades y expectativas de la ciudadanía.

6.2.4. Pantalla ciudadana

Como ya se ha adelantado anteriormente, la Ley 19/2013, de Transparencia, Acceso a la Información Pública y Buen Gobierno, en línea con otras disposiciones ya existentes en países de nuestro entorno europeo, introduce en la acción política elementos hoy cruciales como son, entre otros, el acceso a la información pública relevante, potenciando la difusión de una serie de datos básicos a los que podrá accederse por parte de los ciudadanos, así como el establecimiento de foros o espacios de transparencia pública que servirán de punto de encuentro con los ciudadanos, dentro de una nueva manera de relacionarse con estos. En esta misma orientación, partícipe de los postulados establecidos en la Ley estatal, ha de inscribirse la actuación de la Administración de la Generalitat y, a expensas de lo que finalmente disponga una próxima ley valenciana de adaptación de la citada legislación básica –en fase muy adelantada de elaboración-, resulta evidente que se debe prestar una especial atención a la comunicación y rendición de cuentas ante los ciudadanos y sociedad en general.

Al mismo tiempo, es necesario disponer de una amplia información, actualizada y precisa, acerca de la percepción que los ciudadanos tienen de los servicios públicos que reciben, y de sus necesidades y expectativas en relación con ellos, con la finalidad de proponer iniciativas generales de mejora a la propia organización y facilitar a los ciudadanos una información, actualizada y periódica, de la calidad de los servicios públicos prestados por la Generalitat.

Disponer de esa información, procedente de diferentes fuentes, analizarla y extraer conclusiones contribuye a hacer más transparente la actuación pública a la vez que aporta una información relevante a quienes tienen que adoptar decisiones en esta materia. Una de las formas más idóneas de llevar a cabo estos cometidos es a través de la puesta en marcha de un acceso web o portal de transparencia, en el que tendrá cabida (junto a mucha otra información) un espacio propio en el que situar los indicadores más relevantes en materia de calidad, de forma que se permita observar los cambios que se vayan produciendo, mediante la recopilación y análisis de información suficiente para proporcionar una visión integral de la calidad de los servicios públicos que presta la Generalitat.

En definitiva, se trata de contar, y difundir públicamente, con una serie de indicadores, obtenidos de distintas fuentes, que suministren la información necesaria sobre el índice de calidad que los ciudadanos perciben de los servicios públicos.

El Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos de la Generalitat, se creó en 2010, a través del decreto que reguló los instrumentos para la mejora de la calidad de los servicios. Pero la situación de crisis económica aconsejó en aquel momento no desarrollar su contenido, ya que requiere de una dotación adicional de recursos para que pueda mantenerse en el tiempo.

No obstante, con las nuevas tecnologías de que se dispone actualmente se puede llevar a cabo la misión que se encomendó al observatorio en su norma de creación, como es recopilar y analizar información suficiente para ofrecer una visión global de la calidad de los servicios públicos prestados por la Generalitat y todo ello con el fin último de promover y contribuir a su mejora continua.

A los colectivos y organizaciones sociales, así como a la ciudadanía en general, y al resto de administraciones públicas, se les facilitará la información sobre las actuaciones objeto de análisis, a través de la utilización de tecnologías de la información adecuadas, que agilicen la trasmisión de la misma. Del mismo modo se evaluará la posibilidad de crear un consejo asesor, del que formarán parte los distintos grupos de interés en la materia.

La determinación del objetivo operativo de este proyecto se concreta en determinar las fuentes de información, así como los indicadores necesarios para poner a disposición de la ciudadanía información, útil y contrastada, a cerca de la calidad de los servicios y llevar a cabo el seguimiento de su publicación, dentro del espacio específico que a tal efecto se asigne en el Portal de Transparencia de la Generalitat, una vez el mismo se halle operativo.

6.2.5. Red de calidad

Para poder desarrollar una gestión de calidad de los servicios, es imprescindible contar con el compromiso y la participación de todas las personas de la organización, en especial de los directivos, o líderes, con la mejora continua, sobre todo en tiempos de cambio e incertidumbre.

Para ello, la Generalitat cuenta con una Red de Calidad, ya que es así como se denomina el conjunto de órganos, puestos de trabajo y grupos de personas que son responsables de apoyar la implantación y desarrollo de sistemas de gestión de calidad y prácticas de mejora continúa.

Los fines que persigue esta Red de Calidad son los de fomentar, impulsar, apoyar y coordinar una gestión de calidad de los servicios públicos en los distintos ámbitos jerárquicos y territoriales, para lo cual se estructura en tres niveles de actuación, uno central, otro departamental y otro operativo.

La determinación del objetivo operativo de este proyecto se concreta en el mayor impulso y desarrollo que se va conceder a la red, con el fin de que en cada departamento se impulsen los proyectos más adecuados a sus necesidades.

6.2.6. Comunicación y formación

Para que todas las personas que integran la Administración de la Generalitat puedan participar de forma activa, es necesario incidir en el cambio de cultura de la organización. Una nueva cultura orientada a satisfacer, sobre todo, las necesidades y expectativas de la ciudadanía y a reforzar el sentimiento de formar parte de una organización que persigue como meta la mejora de la calidad de sus servicios. Por ello, la comunicación fluida y la formación son las dos herramientas que pueden hacer posible el cambio de cultura administrativa que demandan los ciudadanos.

A través del plan de formación del IVAP, se pondrán en marcha actividades de formación y comunicación, relacionadas con los distintos proyectos que forman parte de este plan.

Igualmente, se impartirán sesiones de formación específica para los directivos de los distintos departamentos.

La determinación del objetivo operativo de este proyecto se concreta en que, al finalizar el plan, todos los departamentos dispongan de información y conocimientos suficientes para impulsar una cultura de mejora de la calidad de los servicios.

Así pues, durante los dos primeros años de vigencia del plan, se va a desarrollar una actuación específica con todas las subsecretarías, en especial con los titulares de las secretarías generales administrativas y de los servicios de coordinación y apoyo técnico, o similares, consistente en impartir una sesión formativa en la que se profundizará en todos los instrumentos de calidad a su alcance (definir estrategias, elaborar mapa de procesos, establecer objetivos e indicadores, etc.), con el fin de que puedan poder poner en marcha sus propios proyectos de mejora.

6.2.7. Actuación inspectora

Conjuntamente con la actuación de control que la Inspección de Servicios viene desplegando tradicionalmente, centrada en la comprobación de que el funcionamiento de la Administración valenciana se desenvuelve dentro de los parámetros de legalidad exigibles, también lleva a cabo diferentes iniciativas de actuación. Estas iniciativas, desde perspectivas distintas, tratan de estudiar o analizar diferentes aspectos de la realidad administrativa, con el propósito de evaluar el funcionamiento de unidades, programas y servicios, desde la óptica de su eficacia, eficiencia, operatividad, et, tratando siempre de poder contribuir a la mejora de los procedimientos de trabajo, la distribución óptima de los recursos o cualquier otro aspecto relevante de la organización.

Estas actuaciones concretas culminan, cualquiera que sea su objeto, en la elaboración de un informe mediante el que se traslada, a los órganos competentes en cada caso, aquellas posibles conclusiones y recomendaciones que, sin duda contribuyen a la mejora de la calidad de los servicios.

La facultad de inspección también se ejerce atendiendo a su significado de «control y evaluación», incluyendo otras acciones como diagnosticar y buscar oportunidades de mejorar, que puedan producir un beneficio común.

La determinación del objetivo operativo de este proyecto se concreta en atender todas las actuaciones que se establezcan para cada anualidad en el plan de inspección, así como aquellas otras que con carácter extraordinario se pudieran proponer.

En concreto, y con independencia de otros cometidos que se incluyan anualmente en el plan de actuación, se coordinará el Plan de Control del Absentismo del personal al servicio de la Generalitat y se realizará el seguimiento y evaluación de otros planes.

6.2.8. Evaluaciones de calidad

La evaluación de calidad de los servicios públicos es algo casi consustancial a las nuevas formas de gestión pública. Todas las buenas prácticas de gestión que se desee implantar en una organización han de partir necesariamente de la misma premisa: no se puede mejorar lo que no se conoce y no se puede conocer lo que no se mide y evalúa.

Las evaluaciones son una pieza básica del sistema de gestión de calidad, ya que facilitan el examen global, sistemático y periódico de las actividades y resultados de las organizaciones, contrastadas con un modelo, para conocer su nivel de calidad, y posteriormente, obtener un reconocimiento por el compromiso adquirido con la calidad.

Por tanto, conseguir avanzar en la mejora continua de la calidad exige, en primer lugar, tener un conocimiento permanente y actualizado de las fortalezas y debilidades de la organización, algo que solo se consigue a través de implantar prácticas regulares de evaluación.

La Generalitat dispone de una metodología propia de autoevaluación que permite a las organizaciones detectar, a través de un análisis ágil de la gestión de sus agentes y resultados, sus principales fortalezas (para potenciarlas) y debilidades (para corregirlas) contribuyendo así a mejorar la calidad de su gestión. Al mismo tiempo, constituye el instrumento básico para la implantación del sistema de acreditación/certificación de la calidad que se pretende poner en marcha.

Se trata de un modelo que prima y fomenta la implicación y participación de las personas de la organización, a través del desarrollo de autoevaluaciones de calidad, que se apoyan en una aplicación informática propia que, posteriormente, son contrastadas y validadas por evaluadores externos, lo que permitirá, en un futuro, acreditar los distintos niveles de calidad alcanzados y emitir, en su caso, las correspondientes certificaciones de calidad.

La actuación está dirigida a los distintos entes, organismos y entidades del sector público de la Generalitat.

La determinación del objetivo operativo de este proyecto se concreta en que, al final del plan, todos los departamentos de la Generalitat habrán realizado una evaluación piloto y posteriormente, habrán impulsado, la autoevaluación de aquellas unidades que reúnan la madurez suficiente para llevarla a cabo, de forma que, al finalizar el Plan, se haya conseguido que el 20 por ciento de las direcciones generales de la Generalitat hayan realizado al menos una evaluación de calidad.

– Proyectos de mejora

A través de diferentes instrumentos, pero sobre todo por mediación de las evaluaciones de calidad, los departamentos evaluados disponen de una evidencia clara de aquellas áreas de actuación que es necesario mejorar para seguir avanzando. Así pues poner en marcha los proyectos de mejora y hacerlos realidad es lo que realmente incide de forma directa en la calidad de los servicios públicos.

Por parte del Instituto Valenciano de Administración Pública (IVAP) se programarán los cursos necesarios, sobre todo en cuanto a técnicas y herramientas, para que las propias organizaciones sean capaces de implantar sus planes de mejora.

6.2.9. Acreditaciones, premios y reconocimientos

Reconocer y acreditar que la gestión de una unidad administrativa se ajusta a los requisitos de calidad que demanda la ciudadanía, es a la vez un instrumento de motivación, puesto que el reconocimiento anima a las personas no solo a continuar con la labor desarrollada, sino también a superarse y seguir progresando en la mejora de los servicios, pero además pone de manifiesto que un departamento ha alcanzado un nivel de calidad que le distingue del resto y por ello se le reconoce expresamente mediante un documento específico. Al mismo tiempo, aumentan la confianza de la ciudadanía en los servicios públicos, puesto que dejan constancia de un nivel de calidad determinado.



Reconocimientos a las unidades

El Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, por el que se establecen los instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de la Generalitat, contempla dos sistemas de reconocimiento público del nivel de calidad alcanzado en la gestión desarrollada por parte de unidades u órganos de nuestra Administración: las certificaciones de calidad y los premios a la excelencia.

Objetivos fundamentales del Plan serán la aprobación de una norma reglamentaria que desarrolle el procedimiento para obtener una certificación, una vez se disponga de un cierto grado de desarrollo e implantación de las diferentes técnicas y herramientas de evaluación y autoevaluación de la calidad, paso previo ineludible para la materialización de sistemas de reconocimiento.

Cuando las circunstancias del entorno económico así lo permitan, se impulsará la concesión de Premios Generalitat a la Excelencia en el sector público, con el fin de reconocer públicamente la calidad en la gestión de los servicios que se prestan a los ciudadanos. Para ello, se elaborará una norma reglamentaria que determine los requisitos y condiciones de la convocatoria.

Los departamentos que obtuvieran una acreditación podrán incluir una referencia a su concesión en sus instalaciones. Igualmente, podrán estampar el sello correspondiente en sus publicaciones o en el material impreso que se utilice.

Una vez publicada la orden que regule el procedimiento de los sistemas de reconocimiento, el Plan prevé su efectiva puesta en práctica.





Reconocimientos a las personas

Además de la importancia de reconocer el éxito de una organización o unidad, es extraordinariamente relevante que las personas que trabajan en las mismas y comprometen sus energías y capacidades en orden a la consecución de buenos resultados obtengan por parte de la propia organización –y de sus dirigentes– el adecuado reconocimiento a su esfuerzo, dedicación y buen hacer.

El ya referido Decreto 62/2010 contempla la previsión de poner en marcha mecanismos de recompensa para quienes participen en las actividades o grupos de mejora, dentro del proceso de mejora continua de la calidad de los servicios públicos valencianos.

En una fase posterior, el Plan abordará el diseño de los distintos sistemas concretos de recompensas, tanto extrínsecas como intrínsecas, elaborando con la participación de los órganos competentes en materia de economía, hacienda, administración pública y gestión de calidad, un catálogo de posibles medidas a implantar (valoración en la carrera profesional, documentos oficiales de reconocimiento público, posibles prestaciones o beneficios relacionados con la jornada o el horario, etc).

La determinación del objetivo operativo de este proyecto se concreta en que, una vez se establezcan, mediante las normas correspondientes, los requisitos y las particularidades de cada modalidad, cualquier unidad de la administración de la Generalitat podrá obtener una acreditación, o presentarse a los premios, y en cuanto a las personas que hayan participado en la mejora de sus unidades, el merecido reconocimiento.

Con los sectores docente, sanitario y de servicios sociales que, en función de su naturaleza específica, disponen de sistemas propios de acreditación de los centros que se encuentran bajo su ámbito competencial, se establecerá una actuación coordinada, con el fin de aprovechar las sinergias que se pudieran desarrollar.



7. Coordinación y cooperación

7.1. Participación de los departamentos de la Generalitat

Como ya se ha adelantado al describir los principios inspiradores, así como al abordar la Red de Calidad, hacer efectiva la puesta en marcha de proyectos que redunden en la mejora de la calidad, requiere del compromiso de toda la organización. La mejora de la calidad de los servicios no puede ni debe ser una función exclusiva de una unidad específica, sino que debe contar con todas y cada una de las personas que la componen y con el impulso y apoyo necesario de los líderes o directivos de cada departamento. Se trata en definitiva de hacer cada vez mejor el trabajo de cada día, satisfaciendo, en la medida de lo posible, los requerimientos de la ciudadanía en cada área de actividad.

La organización de la Generalitat cuenta con las Subsecretarías, que tienen encomendadas las funciones de llevar a cabo la inspección de todos los servicios de su ámbito y, al mismo tiempo, la de proponer las reformas que se encaminen a mejorar y perfeccionar los servicios de los distintos centros de la consellería, y preparar lo relativo a su organización y método de trabajo, atendiendo principalmente a sus costes y rendimientos.

Así pues, todos los proyectos que se deben poner en marcha en cada una de las consellerías, contarán con la participación y apoyo de las Subsecretarías, a través de las unidades que coordinan las personas que forman parte de la Comisión Técnica para la Modernización y Mejora de la Calidad de los Servicios Públicos.

Igualmente, la Comisión interdepartamental CITEC constituye un punto de encuentro y participación de los distintos órganos centrales de la Generalitat con competencias en las materias relacionadas con la calidad de los servicios, y de las subsecretarías, órganos horizontales de apoyo y de dirección de personal de las consellerías.

La orientación y los fines que persigue la Comisión CITEC se encuentran en línea plenamente coincidente con la finalidad atribuida a la Red de Calidad por el decreto ya citado que la regula y, por ello, a través de esta comisión se han de canalizar, promover, coordinar, extender y apoyar las iniciativas, planes y acciones relacionadas con la modernización y la mejora de la calidad de los servicios públicos de la Generalitat, para aprovechar las sinergias que pueda generar el trabajo coordinado de los diferentes órganos implicados.

Por otra parte, la Generalitat ha creado, en julio de 1013, una Comisión Interdepartamental para la Reforma de las Administraciones Públicas, CIRA-GVA, que tiene atribuida entre otras funciones, la de asumir la planificación estratégica de las actuaciones en materia de Administración pública, por lo que también tendrá un papel destacado en el impulso de alguna de las actuaciones previstas en este plan.

7.2. Coordinación con órganos de inspección

La coordinación con las diferentes unidades que ejercen una función inspectora en determinados sectores, como son el sanitario, educativo y el de servicios sociales, permite armonizar las diferentes actuaciones y, al mismo tiempo, aprovechar las sinergias que pudieran surgir de posibles actuaciones conjuntas, entre ellas las relacionadas con la mejora de la calidad de los servicios.

Así pues, a través de las reuniones de coordinación que tendrán lugar al menos una vez al año, se establecerán acuerdos de colaboración que permitan compartir buenas prácticas y todo aquello que redunde en beneficio de todas las organizaciones.

Tras la aprobación por el Consell del nuevo decreto que regula la competencia de la Inspección General de los Servicios, se desarrollará y constituirá la Comisión de Coordinación con las inspecciones sectoriales, prevista en el artículo 8.2 del citado decreto, como instrumento operativo en el que se encauzarán las relaciones de coordinación y colaboración entre estos órganos de control y la Inspección de Servicios.

7.3. Red Interadministrativa de Calidad (AGE – CCAA – FEMP)

La Red Interadministrativa de Calidad de los Servicios Públicos es un importante foro de cooperación, integrado por los órganos responsables de calidad y evaluación de todas las administraciones públicas (Administración General del Estado, comunidades y ciudades autónomas, FEMP en representación de la administración local y Agencia Nacional de Evaluación y Acreditación en representación de las Universidades). Este foro posibilita el intercambio de experiencias y compartir las mejores prácticas.

El objetivo de esta red es institucionalizar la cooperación Interadministrativa en los ámbitos relacionados con la calidad y la excelencia en los servicios públicos.

Por otra parte, en la Administración General del Estado se constituyó a finales de 2012 una Comisión para la Reforma de las Administraciones Públicas (en adelante CORA), que ha planteado en un primer informe una serie de reformas referidas a la organización y funcionamiento de las estructuras administrativas. Por ello, a través de la Comisión CIRA-GVA citada en el apartado 7.1, se realizará un seguimiento y coordinación con la medidas que se propongan a nivel estatal y que puedan incidir en el presente plan.



8. Seguimiento y evaluación del Plan

Mejorar una organización, un procedimiento o un servicio, pasa necesariamente por medir y evaluar los resultados obtenidos. Y mucho más si se trata de calidad de los servicios, puesto que, como de todos es conocido, no se puede mejorar aquello que no se conoce y no se conoce lo que no se mide.

Con el fin de llevar a cabo un seguimiento de los proyectos que se contienen en el plan, bajo el impulso y coordinación de la Secretaría Autonómica de Administración Pública, de la Consellería de Hacienda y Administración Pública, órgano que tiene asignadas las competencias en materia de calidad de los servicios públicos, a través de la Subdirección General de Atención al Ciudadano, Calidad e Inspección de Servicios, se realizará con la periodicidad que se estime adecuada a cada proyecto y, como mínimo, una vez al año, el seguimiento y evaluación de los logros alcanzados y se detectarán posibles modificaciones que sea necesario introducir fruto de la revisión de las acciones planificadas.

Igualmente, a través de la Comisión Técnica para la Modernización y Mejora de la Calidad de los Servicios Públicos, integrada en la Comisión Interdepartamental para la Modernización Tecnológica, la Calidad y la Sociedad del Conocimiento en la Comunidad Valenciana, CITEC, se realizará el seguimiento y se propondrán posibles mejoras que pudieran observarse en ejecución del plan.

Por su parte, las diferentes subsecretarías, como órganos horizontales que forman parte de la Red de Calidad, facilitarán el seguimiento y evaluación de los proyectos que se desarrollen en su ámbito competencial.

Por último, y con el fin de que toda la información que se recopile y evalúe se de a conocer a quienes son los destinatarios últimos del plan, es decir, a los ciudadanos que demandan la mejora de los servicios públicos, a través del portal web ya comentado, se facilitará información sobre los avances que se vayan produciendo en este plan. Con ello se proporcionará una visión integral de la calidad de los servicios públicos que presta la Generalitat, como un mecanismo de rendición de cuentas con la ciudadanía.