RESOLUCIÓN de 26 de febrero de 2018, del conseller de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación, por la que se aprueba la Carta de Servicios de la Inspección General de Servicios de la Generalitat. [2018/2235]
(DOGV núm. 8251 de 09.03.2018) Ref. Base Datos 002567/2018
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Análisis documental
Origen disposición: Conselleria de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación Grupo Temático: Autorizaciones administrativas Temáticos: ciudadano, servicios públicos, relación administración-administrado , carta de servicios
El Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, por el que se establece el sistema para la mejora de la calidad de los servicios públicos y la evaluación de los planes y programas en la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, tiene por objeto regular los instrumentos generales del sistema para la mejora de la calidad de la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, con el fin de garantizar a la ciudadanía la prestación de unos servicios públicos de calidad, así como el establecimiento de directrices para la evaluación del cumplimiento y resultados de sus planes y programas y su correspondiente publicidad.
En el capítulo III del citado decreto se define el sistema de gestión de las cartas de servicios, como un instrumento de mejora continua de los servicios, por medio del cual las organizaciones públicas informan sobre los compromisos de calidad de los servicios que gestionan y prestan, en respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía, y a la demanda de transparencia en la actividad pública.
Por su condición de instrumento de mejora, las cartas de servicios se configuran como un auténtico sistema de gestión y, en este sentido, toda la información básica de las cartas de servicios se gestionará de manera uniforme y centralizada por el órgano directivo responsable en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos y estará soportada en una aplicación informática corporativa, en la que se irán introduciendo todos los datos correspondientes a la evolución de los objetivos e indicadores asociados a los compromisos de calidad, de forma que se efectuará tanto su control y seguimiento como la gestión completa de los aspectos esenciales de las cartas.
La Carta de Servicios de la Inspección General de Servicios ha sido promovida por la Subdirección General de Atención a la Ciudadanía, Calidad e Inspección de Servicios, siguiendo las previsiones del Decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, anteriormente citado.
La Inspección General de Servicios, como máximo órgano de control interno de la Administración de la Generalitat y de su sector público instrumental, tiene como misión: velar por el cumplimiento de la legalidad y la prevención de irregularidades y malas prácticas administrativas, así como por el pleno respeto a los principios generales de objetividad, imparcialidad, eficacia, eficiencia y equidad, exigibles a todas las organizaciones públicas que integran nuestra Administración, y contribuir a la mejora continua de la calidad de los servicios públicos prestados por la Generalitat.
De acuerdo con el artículo 17.2. del Decreto 41/2016, del Consell, la carta ha sido informada, favorablemente, por parte del órgano directivo competente en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos, en cuanto a la coherencia metodológica de los procesos de elaboración y de los compromisos adquiridos, así como en relación a la homogeneidad de la carta.
Por todo lo expuesto, haciendo uso de la facultad que me confiere el artículo 17 del citado decreto 41/2016, de 15 de abril, del Consell, en cuanto a la autoridad competente para proceder a su aprobación, resuelvo:
Primero
Aprobar la Carta de Servicios de la Inspección General de Servicios que se incorpora como anexo de esta resolución.
Segundo
Esta carta de servicios estará a disposición de la ciudadanía a través de la página institucional de la Generalitat Valenciana http//www.gva.es/carta, sin perjuicio de otras acciones de comunicación que pudieran realizarse.
Tercero
La presente resolución se publicará en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana (DOGV).
València, 26 de febrero de 2018. El conseller de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación: Manuel Alcaraz Ramos.
ANEXO
Carta de Servicios de la Inspección General de Servicios (IGS)
Mensaje general
La Administración pública valenciana debe adaptarse a los nuevos retos y necesidades de la sociedad y para ello ha de modernizar y mejorar de forma continua los servicios públicos que presta. La Generalitat asume este reto y a tal fin incorpora, dentro de su política de modernización, el proyecto Cartas de Servicios como un instrumento de mejora a través del cual la ciudadanía podrá exigir la prestación de unos servicios públicos con las máximas garantías de calidad y conocer en todo momento su grado de cumplimiento.
La Generalitat contribuye así a dar respuesta a la exigencia contenida en el Estatuto de Autonomía de la Comunitat Valenciana, que establece y proclama, en su artículo 9, el derecho general que tienen todos sus ciudadanos y ciudadanas a disfrutar de unos servicios públicos de calidad.
Compromiso institucional
Elevar los niveles de calidad en los servicios que demanda la ciudadanía, diseñando y aplicando para ello instrumentos concretos de mejora, es un compromiso de la Generalitat y consiguientemente de esta conselleria, que viene demostrando su implicación con la mejora de la calidad de los servicios públicos y con una mayor transparencia en el ejercicio de la actividad pública, en respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía.
La Carta de Servicios de la Inspección General de Servicios, dando respuesta a lo anterior, prioriza, a estos efectos y entre otros, aquellos servicios que este importante órgano de control interno presta directamente a la ciudadanía y también al propio personal de la Generalitat, tratando de potenciar su visibilidad y, sobre todo, como demostración de los valores que inspiran su comportamiento. Entre otros, los que hacen referencia a la vocación de servicio a la ciudadanía, la apuesta por la transparencia, la rendición de cuentas y la responsabilidad, objetividad, rigor, diligencia y celeridad en su trabajo, comprometiéndose para ello a cumplir los compromisos explicitados en esta carta de servicios.
Servicios
La Inspección General de Servicios, como máximo órgano de control interno de la Administración de la Generalitat y de su sector público instrumental, tiene como misión «Velar por el cumplimiento de la legalidad y la prevención de irregularidades y malas prácticas administrativas, así como por el pleno respeto a los principios generales de objetividad, imparcialidad, eficacia, eficiencia y equidad, exigibles a todas las organizaciones públicas que integran nuestra Administración, y contribuir a la mejora continua de la calidad de los servicios públicos prestados por la Generalitat».
La Inspección General de Servicios presta los siguientes servicios:
Realizar actuaciones de control e inspección dirigidas a vigilar y garantizar que el funcionamiento de los centros y servicios que conforman la Administración de la Generalitat y su sector público instrumental, sus actividades y la gestión de sus programas, estructuras, procesos y procedimientos, y recursos personales y materiales, se ajustan a las leyes, reglamentos y demás disposiciones aplicables en cada caso. Estas actuaciones ordinarias se incluyen en el Plan de la Inspección General de Servicios.
Realizar análisis organizativos y evaluaciones de la eficacia y la eficiencia en la gestión de las anteriores actividades, programas y servicios, en función de los objetivos finalmente conseguidos y en relación con los recursos utilizados.
Desarrollar actuaciones de prevención y análisis de detección de riesgos dirigidos a prevenir las irregularidades y malas prácticas.
Investigar posibles irregularidades e infracciones a la legalidad vigente, por propia iniciativa u orden superior (actuaciones sobrevenidas de carácter extraordinario, no contempladas en el plan anual) o en virtud de denuncia, con propuestas de medidas de corrección y, en su caso, recomendaciones de instar la incoación de procedimientos disciplinarios en caso de concurrir responsabilidades por parte del personal empleado público.
Desarrollar las actuaciones de investigación e informe que le atribuya el protocolo de prevención y actuación en materia de acoso laboral en el ámbito de la Administración de la Generalitat.
Intervenir en la tramitación y resolución de quejas ciudadanas cuando se incumple el deber de respuesta (quejas de 2.ª instancia).
Elaborar un informe de evaluación anual que dé cuenta de los resultados alcanzados en ejecución del Plan anual de la IGS, con el fin de promover la transparencia informativa y la rendición de cuentas que exige y demanda la ciudadanía.
Participar activamente en el impulso, coordinación, supervisión, seguimiento, asistencia técnica y evaluación de los planes, programas e iniciativas de mejora de la calidad de los servicios públicos (cartas de servicios y evaluaciones de calidad, simplificación administrativa, gestión del sistema de información del mercado interior europeo...) con el alcance y dimensión que en cada plan o proyecto respectivo se establezcan.
Colaborar y cooperar con otros órganos de inspección sectorial (Sanidad, Educación y Servicios Sociales), otros órganos de la propia Administración (Intervención General, Dirección General de Tecnologías de Información, Dirección General de Función Pública, INVASSAT, etc.), órganos de control externo y garantes de los derechos de la ciudadanía dependientes de Les Corts (Agencia de Prevención y Lucha contra el Fraude y la Corrupción, Sindicatura de Comptes y Sindicatura de Greuges) y con otras administraciones públicas de la Administración General del Estado, de comunidades autónomas y de Administración local.
Impartir formación en materia de inspección, gestión de la calidad y simplificación administrativa en los cursos que se aprueben en los planes anuales de formación del personal de la Generalitat (plan del IVAP, EVES...).
Organizar, desarrollar y/o participar en jornadas y eventos relacionados con sus funciones.
Compromisos e indicadores
1. Nos comprometemos a publicar una ficha resumen de cada una de las actuaciones practicadas por la Inspección General de Servicios (IGS) en los 30 días posteriores a su finalización.
% de actuaciones publicadas sobre las finalizadas en el plan (mensual) Valor objetivo
95 %
2. Nos comprometemos a publicar el Plan de la Inspección General de Servicios (IGS) en el primer trimestre de su vigencia.
% de cumplimiento de publicación (anual). Valor objetivo
100 %
3. En el desarrollo de actuaciones de inspección derivadas de denuncias, nos comprometemos a realizar una primera valoración y a ponernos en contacto con la persona denunciante en un plazo máximo de 15 días hábiles, desde que la denuncia tenga entrada en la Inspección de Servicios.
% de acuses de recibo enviados en el plazo máximo de 15 días. Valor objetivo
95 %
4. Nos comprometemos a contactar con la persona denunciante y a realizar un análisis preliminar de su situación en un plazo de 6 días hábiles, en el caso de investigaciones desarrolladas por denuncias por acoso sexual, por razón de sexo o discriminatorio del personal al servicio de la GVA.
% de denunciantes atendidos en un plazo de 6 días. Valor objetivo
99 %
5. Cuando se trate de investigaciones iniciadas por denuncias de acoso moral del personal al servicio de la GVA, nos comprometemos a contactar con la persona denunciante y a realizar un análisis preliminar de su situación en un plazo de 10 días hábiles.
% de denunciantes atendidos en un plazo de 10 días Valor objetivo
99 %
6. Nos comprometemos a instar, en el plazo máximo de 10 días, al órgano competente en la materia para que dé respuesta a las quejas ciudadanas no respondidas
% de quejas tramitadas en el plazo máximo de 10 días Valor objetivo
95 %
7. Nos comprometemos a dar publicidad de los resultados del informe anual de la Inspección General de Servicios (IGS) en el primer trimestre del ejercicio siguiente al de su evaluación.
Cumplimiento de la publicación en la web del informe de resultados anual en el primer trimestre del ejercicio siguiente Valor objetivo
100 %
Ayúdenos a prestar un mejor servicio
Si quiere presentar una queja, sugerencia o agradecimiento, sobre cualquier aspecto general del servicio recibido o específicamente por incumplimientos de los compromisos de calidad explicitados en la carta, puede realizarlo a través de los impresos normalizados que encontrará en cualquiera de las oficinas de asistencia en materia de registro de la Generalitat, el teléfono 012 o a través de la sede electrónica del portal www.gva.es, donde se permite la tramitación telemática en la dirección web que se detalla a continuación:
https://sede.gva.es/es/web/sede_electronica/sede_quejas_y_sug
Además, puede realizar un seguimiento del grado de cumplimiento de esta carta de servicios a través de la página www.gva.es/carta.
En caso de detectar algún error, le rogamos nos lo comunique lo antes posible para poder corregirlo.
Donde estamos
Inspección General de Servicios
Paseo de la Alameda, 16
46010 València