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RESOLUCIÓN de 10 de noviembre de 2009, del director del Instituto Cartográfico Valenciano, por la que se regula el procedimiento de las quejas y sugerencias en el ámbito del ICV. [2009/13176]

(DOGV núm. 6165 de 15.12.2009) Ref. Base Datos 014058/2009

RESOLUCIÓN de 10 de noviembre de 2009, del director del Instituto Cartográfico Valenciano, por la que se regula el procedimiento de las quejas y sugerencias en el ámbito del ICV. [2009/13176]
Considerando que el Decreto 165/2006, de 3 de noviembre del Consell, por el que se regulan las quejas y sugerencias en el ámbito de la administración y las organizaciones de la Generalitat, tiene por objeto disponer de un sistema que regule tanto el procedimiento administrativo para la resolución de las quejas y sugerencias como también la actividad de análisis y de puesta en marcha de las iniciativas de mejora que necesariamente deben acometerse.
Visto que el citado decreto en su disposición adicional segunda establece que las entidades enunciadas en el artículo 2.2.d del mismo, entre las que se incluye este Instituto Cartográfico Valenciano, habrán de aprobar el procedimiento de presentación y tramitación de quejas y sugerencias.
Por todo ello, el director del Instituto Cartográfico Valenciano (ICV), como órgano competente, de conformidad con la legislación aplicable y la normativa interna del propio instituto, resuelve lo siguiente:
Primero. Objeto
La presente resolución tiene por objeto la regulación de las quejas y sugerencias de los ciudadanos en relación con el funcionamiento del ICV, con el fin de atenderlas adecuadamente y extraer de ellas oportunidades de mejora continua de la calidad del servicio, estableciendo a tal efecto los sistemas de tramitación, resolución e información que permitan el eficaz cumplimiento de este objetivo.
Segundo. Quejas
1. Tendrá la consideración de quejas los escritos y comunicaciones en los que los ciudadanos realicen únicamente manifestaciones de disconformidad con la prestación de los servicios del ICV, especialmente sobre tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo análogo de deficiente actuación que constituya falta de calidad en el servicio prestado.
2. La formulación de una queja no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o acciones de carácter administrativo o judicial, puedan corresponder al ciudadano, ni supondrá, por tanto, paralización de los plazos para la interposición de éstas.
3. Por la propia naturaleza de la queja, contra su respuesta no cabrá recurso alguno, sin perjuicio de que los motivos de la queja puedan volver a exponerse en los posibles recursos que quepa interponer en el procedimiento administrativo con el que guardan relación.
4. No tienen la consideración de quejas, a efectos de la presente resolución, las denuncias que puedan presentar los ciudadanos poniendo de manifiesto posibles irregularidades o infracciones a la legalidad que puedan entrañar responsabilidad disciplinaria del personal, las cuales darán lugar a las investigaciones y actuaciones correspondientes por el órgano competente.
5. Las quejas no tienen la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la administración, ni de reclamaciones económico-administrativas, por lo que su presentación no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones en la normativa vigente. Tampoco tienen la naturaleza de solicitudes presentadas al amparo de la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, Reguladora del Derecho de Petición.
Tercero. Sugerencias
Las sugerencias son las propuestas formuladas por los ciudadanos para mejorar la calidad del servicio y, en especial, aquellas que puedan contribuir a simplificar, reducir o eliminar trámites o molestias en sus relaciones con el ICV.
Cuarto. Recepción de las quejas y sugerencias
1. En la sede del ICV se advertirá al ciudadano, mediante cartel informativo o cualquier otro procedimiento similar, de la posibilidad de formular quejas y sugerencias, con la indicación de que tiene a su disposición impresos tipo, cuyos modelos figuran en el anexo de esta resolución, para poder materializarlas, sin perjuicio de la plena validez, en todo caso, de las quejas o sugerencias presentadas sin sujeción a modelo alguno, siempre y cuando cumplan los requisitos recogidos en el apartado siguiente.
2. Los ciudadanos presentarán sus quejas y sugerencias por escrito, en las oficinas y registros a que se refiere el artículo 38.4 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, debiendo indicar:
Nombre y apellidos.
Domicilio, a efectos de notificación.
Hechos y razones, en los que se concrete con claridad la queja o exposición de la sugerencia.
Lugar y fecha.
Firma.
3. Si el escrito en el que se formule la queja o la sugerencia no reuniera los requisitos exigidos, o la cumplimentación del impreso fuese defectuosa, el ICV requerirá a la persona interesada para que, en un plazo de 10 días, subsane la deficiencia advertida, con indicación expresa de que si no lo hiciera se procederá al archivo de la reclamación o queja.
4. También se podrá realizar la presentación, registro, tramitación y contestación de las quejas y sugerencias por vía telemática que tendrá plena validez ajustándose a las condiciones y requisitos previstos en el Decreto 18/2004, de 13 de febrero, del Consell, de creación del Registro Telemático de la Generalitat y regulación de las notificaciones telemáticas de la Generalitat.
Quinto. Tramitación
1. La unidad de registro sellará el escrito o comunicación presentada y practicará el correspondiente asiento, indicando la fecha del día de la recepción.
2. El ICV, como órgano responsable de la respuesta calificará, desde el punto de vista sustantivo y de acuerdo con su verdadera naturaleza, cualquier reclamación formulada como queja y que, sin embargo, por su contenido expreso o implícito, deba interpretarse como expresión de un recurso, petición o reclamación distinto a la queja, en cuyo caso se solicitará del ciudadano la confirmación de su verdadera intención.
3. Presentada la queja o sugerencia, el ICV abrirá un expediente informativo, llevando a cabo las indagaciones y diligencias que considere pertinentes. Entre las actuaciones a realizar deberá obtener la información oportuna de la unidad o servicio directamente afectados.
Sexto. Plazo de respuesta
Todas las quejas y sugerencias deberán ser tramitadas y no podrán quedar sin respuesta. La contestación deberá notificarse en un plazo no superior a un mes desde que la queja o sugerencia tuvo entrada en el Registro General del ICV. La notificación de la respuesta se regirá por las normas que regulan este trámite para los actos administrativos.
Séptimo. Órgano responsable de la respuesta y seguimiento
La respuesta a las quejas y sugerencias es responsabilidad del director del ICV.
Se creará un Registro de Quejas y Sugerencias que contendrá información sobre todas ellas, su proceso de tramitación y resolución. Se realizará el seguimiento del cumplimiento del plazo de notificación de la respuesta al ciudadano de las quejas y sugerencias que afecten a este instituto, adoptando, en su caso, las medidas necesarias para llevar a acabo el estricto cumplimiento del deber de respuesta, así como las acciones adecuadas para subsanar las deficiencias planteadas cuando las hubiere.
Octavo. Información al ciudadano y quejas por incumplimiento del deber de respuesta
En cualquier momento, el ciudadano podrá recabar información sobre el estado de tramitación de su queja o sugerencia.
Asimismo, podrá formular nueva queja, esta vez ante la Dirección General de Administración Autonómica, de la Conselleria de Justicia, Interior y Administraciones Públicas, cuando se haya incumplido el deber de respuesta, establecido en el punto sexto.
Noveno. Criterios de calidad para la elaboración de las respuestas a las quejas y sugerencias
Los escritos de respuesta a las quejas o sugerencias se ajustarán a las siguientes directrices:
Respuesta lo más rápida posible, sin necesidad de agotar plazos.
Personalización de la respuesta.
Respuesta a todo el contenido planteado, con referencia a los informes recabados.
Contestación formulada en términos sencillos, fácilmente inteligible y sin utilización de tecnicismos.
Expresión, en su caso, de las acciones que se promoverán para corregir los defectos origen de la queja, o para materializar las iniciativas sugeridas que se decida aceptar.
Disculpas por las molestias que han podido causarse al ciudadano al explicitar su queja o sugerencia y agradecimiento por la oportunidad de mejora que las mismas brindan en su caso.
Décimo. Mejora continua
El contenido de las quejas y sugerencias será tenido en cuenta por la dirección del ICV a los efectos de la mejora continua de la calidad de los servicios. Por esta razón, se facilitará su formulación y atención con los medios más eficaces y eficientes posibles tanto mediante atención presencial como telemática.
La mera estadística de quejas y sugerencias dirigidas a una unidad no será considerada, en sí misma, exponente negativo de la misma. Sí lo será, por el contrario, la falta de respuesta y/o la pasividad o desconsideración hacia las quejas y sugerencias.
Cuando del análisis de un grupo de quejas o sugerencias se ponga de manifiesto unas mismas deficiencias o determinadas oportunidades de prestar un mejor servicio, el ICV promoverá la constitución de un equipo de mejora que analice, elabore y proponga las medidas necesarias para su corrección, o defina las acciones de mejora a implantar, integradas en un plan específico de mejora.
Dentro de los dos primeros meses de cada año, el ICV elaborará un informe estadístico valorativo de las quejas y sugerencias presentadas y tramitadas en el año anterior, así como de las respuestas y accione adoptadas, en su caso, que remitirá a la Dirección General de Modernización, de la Conselleria de Justicia y Administración Autonómica.
Undécimo. Protección de datos de carácter personal
El ICV asegurará la debida protección de los datos de carácter personal que se recojan en los escritos y comunicaciones, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
DISPOSICIÓN FINAL
La presente resolución entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.
Valencia, 10 de noviembre de 2009.- El director del ICV: Emilio Forcén Tárrega.

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