DECRET 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, pel qual s'estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l'avaluació dels plans i programes en l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental. [2016/2636]
(DOGV núm. 7764 de 20.04.2016) Ref. Base de dades 002575/2016
-
Anàlisi jurídica
-
Anàlisi documental
Origen de disposició: Conselleria de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació Grup temàtic: Legislació Matèries: Organització de l'administració Descriptors: Temàtics: monografies
DECRET 41/2016, de 15 d'abril, del Consell, pel qual s'estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l'avaluació dels plans i programes en l'Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental. [2016/2636]
ÍNDEX
Preàmbul
Capítol I. Disposicions generals
Article 1. Objecte
Article 2. Àmbit daplicació
Article 3. Criteris i principis corporatius dactuació
Article 4. Instruments per a la millora
Article 5. Planificació de la millora
Article 6. Suport a la millora contínua
Capítol II. Instruments davaluació de la qualitat dels serveis i davaluació dels plans i programes
Secció primera. Les avaluacions de qualitat
Article 7. Definició
Article 8. Fins
Article 9. Les autoavaluacions de qualitat
Article 10. Metodologia
Article 11. Projectes de millora
Secció segona. Avaluació de plans i programes
Article 12. Mesurament dels plans i programes i avaluació del seu compliment i resultats
Capítol III. El sistema de gestió de les cartes de serveis
Article 13. Definició i enfocament del sistema de gestió
Article 14. Fins
Article 15. Abast i nivell administratiu de les cartes de serveis
Article 16. Contingut
Article 17. Aprovació de les cartes
Article 18. Difusió
Article 19. Control i seguiment dels compromisos i avaluació del sistema
Article 20. Revisió i actualització
Article 21. Vigència, suspensió i cessament defectes
Capítol IV. Sistemes de reconeixement
Secció primera. Certificacions de qualitat
Article 22. La certificació de qualitat
Article 23. Classes de certificació
Article 24. Procediment
Article 25. Efectes
Secció segona. Premis
Article 26. Els premis
Article 27. Modalitats
Article 28. Convocatòria
Article 29. Altres reconeixements
Capítol V. Queixes, suggeriments i agraïments
Secció primera. Conceptes i àmbit daplicació
Article 30. Conceptes i naturalesa
Secció segona. Iniciació, tramitació, finalització i seguiment de les queixes, suggeriments i agraïments
Article 31. Criteris de qualitat bàsics per a la tramitació i gestió de les queixes i suggeriments
Article 32. Presentació de les queixes i suggeriments
Article 33. Registre i remissions de les queixes, suggeriments i agraïments
Article 34. Tramitació de queixes i suggeriments
Article 35. Termini de resposta
Article 36. Òrgans responsables de la resposta
Article 37. Seguiment de les queixes i suggeriments
Article 38. Informació a la ciutadania i queixes per incompliment del deure de resposta
Article 39. Millora contínua
Capítol VI. Estructura de qualitat. la xarxa de qualitat
Article 40. Definició
Article 41. Nivells dactuació
Article 42. Distribució organitzativa de la Xarxa de Qualitat
Capítol VII. Plataforma de difusió
Article 43. Difusió dinformació sobre qualitat dels serveis públics
Disposició addicional primera. Correspondències
Disposició addicional segona. Repercussió econòmica
Disposició addicional tercera. Regulació de queixes i suggeriments en els sectors i entitats especials i aplicació informàtica corporativa
Disposició addicional quarta. Programes davaluacions de qualitat i de cartes de serveis
Disposició addicional quinta. Avaluacions i certificacions de qualitat en els sectors sanitari, educatiu i de serveis socials
Disposició addicional sexta. Avaluacions, certificacions i sistema de qualitat dels ens integrants del sector públic instrumental
Disposició transitòria primera. Règim transitori de queixes
Disposició transitòria segona. Règim transitori de les cartes de serveis
Disposició derogatòria única. Clàusules derogatòries
Disposició final primera. Desplegament reglamentari
Disposició final segona. Entrada en vigor
PREÀMBUL
La Generalitat ha donat múltiples mostres del seu ferm compromís a elevar els nivells de qualitat en la prestació dels serveis públics que demanda la ciutadania, dissenyant i aplicant instruments que milloren la qualitat de la gestió pública.
Prova daixò són les normes actualment en vigor, com el Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Consell, pel qual es va aprovar la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i es van regular les Cartes de Serveis en la Generalitat; el Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, pel qual es regulen les queixes i els suggeriments en làmbit de ladministració i les organitzacions de la Generalitat; el Decret 62/2010, de 16 dabril, del Consell, pel qual sestableixen els instruments generals del sistema per a la modernització i millora de la qualitat dels serveis públics dels ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat; i el Decret 165/2010, de 8 doctubre, del Consell, pel qual sestableixen mesures de simplificació i reducció de càrregues administratives en els procediments gestionats per lAdministració de la Generalitat i el seu sector públic, junt amb els Plans de Simplificació i Reducció de Càrregues (Pla SIRCA, 1 i 2) que shan aprovat pel Consell.
Aquest conjunt de disposicions parteix de la idea bàsica que ladministració té com a fonament el servei a la ciutadania, i per a això ha de satisfer les seues necessitats i expectatives. Aquest objectiu només saconseguix per mitjà dun procés de millora contínua dels sistemes de gestió i dels resultats que vaja elevant progressivament el nivell de qualitat, fins a aconseguir lexcel·lència en la gestió.
Aquest fonament està en línia amb els principis establits ja per la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú, així com en la recent Llei 40/2015, d1 doctubre, de Règim Jurídic del Sector Públic, i en la Llei 39/2015, d1 doctubre, del Procediment Administratiu Comú de les Administracions Públiques i recollits en larticle 9 de lEstatut dAutonomia de la Comunitat Valenciana, que proclama el dret a una bona administració i determina que totes les ciutadanes i ciutadans tenen dret a que les administracions públiques de la Generalitat tracten els seus assumptes de manera equitativa i imparcial, i en un termini raonable, i a gaudir de serveis públics de qualitat.
El servei a la ciutadania exigeix de les administracions públiques una permanent atenció a les seues expectatives, les seues necessitats i els seus drets, i resulta consubstancial a aquesta permanent atenció abordar la revisió i perfeccionament de la pròpia normativa i instruments jurídics destinats a la qualitat dels serveis públics, de manera que lobligada millora contínua de la prestació daquests tinga el seu punt clau darrancada en el propi marc dispositiu que li serveix de base.
Daquesta reflexió es deriva una primera conclusió: el present decret té per objectiu fonamental la revisió i millora de la normativa actualment vigent en matèria de millora de la qualitat dels serveis públics prestats pel sector públic de la Generalitat. Aquesta normativa es concreta, de forma essencial, en els esmentats decrets del Consell 191/2001, de 18 de desembre, 165/2006, de 3 de novembre, i 62/2010, de 16 dabril, els quals són derogats després de la seua refusió, amb determinades modificacions, en un únic text que proporciona un tractament harmonitzador entre disposicions que, de forma separada -per exigències merament cronològiques, fruit de les seues aprovacions en moments distints-, abordaven instruments generals dun mateix propòsit, com era la millora de la qualitat dels serveis i la satisfacció de les necessitats i expectatives de la ciutadania.
En línia amb aquest objectiu de millora, el Segon Pla de Simplificació i Reducció de Càrregues Administratives Pla SIRCA-2 (2013-2015), dins dels objectius de simplificació i reducció de la complexitat jurídica marcats per la Directiva 2006/123/CE, del Parlament Europeu i del Consell, de 12 de desembre de 2006, relativa als serveis en el mercat interior, imposa de forma específica la necessitat de revisió i millora dels esmentats decrets, dins del mandat general que el Pla estableix en relació amb tota la normativa existent en làmbit de lAdministració de la Generalitat, tant dels nous projectes com de les disposicions en vigor, per a simplificar i reduir la normativa que afecte tant la ciutadania, com les empreses.
Congruentment amb aquest objectiu, el present decret no sols refon i, si és el cas, deroga la normativa en qüestió, la qual cosa en tot cas ja suposaria un benefici de claredat jurídica, sinó que aprofita aquesta oportunitat per a millorar aquells aspectes concrets que vénen a aconsellar els anys transcorreguts daplicació. Així, el nou decret sadapta a les exigències que imposen els emergents paradigmes de relació amb la ciutadania, o introdueix canvis en el tractament dalguns aspectes, com per exemple, la visió de les cartes de serveis com un sistema de gestió o la potenciació de les accions de millora derivades de lavaluació de les queixes.
A això cal afegir les noves obligacions que, en matèria de transparència i difusió de la informació, simposen tant en la Llei 19/2013, de 9 de desembre, de Transparència, Accés a la Informació Pública i Bon Govern, com en la Llei 2/2015, de 2 dabril, de la Generalitat, de Transparència, Bon Govern i Participació Ciutadana de la Comunitat Valenciana, i que guarden una estreta relació amb els instruments de millora de la qualitat dels serveis que es regulen en aquesta norma.
El decret consta de 43 articles, estructurats en set capítols, sis disposicions addicionals, dues disposicions transitòries, una disposició derogatòria i dues disposicions finals.
El capítol I arreplega les disposicions de caràcter general de la norma, com lobjecte, el seu àmbit daplicació així com un avanç dels instruments generals del sistema que es van a desenvolupar, junt amb criteris i principis corporatius dactuació.
El capítol II va referit de forma fonamental a les avaluacions de qualitat, la seua definició i tipus, metodologia, fins i règim dels projectes de millora subsegüents als processos davaluació. Respecte daixò, es manté la invocació del model EFQM dExcel·lència com a referent metodològic generalitzat per a dur a terme les autoavaluacions i avaluacions, sense perjuí de preveure la possibilitat excepcional, per raons de millor adaptació a les especificitats dalgunes organitzacions o serveis, dincorporació daltres models o patrons de referència metodològica.
Així mateix, el capítol II també aprofita per a proclamar la necessitat i obligatorietat dimplantar amb caràcter general sistemes de mesurament i indicadors que proporcionen la informació necessària per a conèixer el grau de compliment i resultats dels plans i programes, a través davaluacions deficàcia i, si és el cas, deficiència, tractant dincorporar i consolidar lavaluació dels programes de ladministració com a eina de millora de la gestió i de rendició de comptes a la ciutadania, en sintonia amb el mandat bàsic establit en larticle 6.2. de la Llei 19/2013, i en larticle 9.3.2, apartat j de la Llei 2/2015, que obliguen les administracions a publicar tant els seus plans i programes, com els informes davaluació de qualitat dels serveis.
El capítol III dóna cobertura a una més àmplia regulació de les cartes de serveis, en major sintonia amb la configuració harmonitzada que sha elaborat com a «Marc Comú sobre les cartes de serveis en les administracions públiques espanyoles» per part de la Xarxa Interadministrativa de Qualitat. Aquesta nova regulació posa lèmfasi en el concepte de compromisos de qualitat, com a element clau sobre el qual gira la carta de serveis.
El capítol IV aborda dos aspectes també primordials de qualsevol sistema de gestió de qualitat, com són, dun costat, les certificacions o acreditacions de qualitat, destinades a oferir un reconeixement contrastat a un determinat nivell dexcel·lència o qualitat aconseguit per una organització i, dun altre, la posada en marxa en la Generalitat de premis a lexcel·lència o millors pràctiques, així com altres instruments complementaris de reconeixement, motivació o implicació en aquest cas de les persones que han participat de forma rellevant en els processos de millora de la qualitat dels serveis prestats a la ciutadania.
El capítol V va dedicat al tractament de les queixes i els suggeriments, introduint en el seu règim regulador determinats canvis dirigits a aprofitar millor loportunitat de millora que aquestes iniciatives poden proporcionar per a incrementar el nivell de qualitat dels serveis públics. A part dincloure la figura dels agraïments, no previstos en la norma anterior, el decret, entre altres novetats, amplia els canals i mitjans de presentació de les queixes i els suggeriments, en un intent de donar cabuda a les possibilitats de relació que ofereixen els últims avanços tecnològics.
El capítol VI es refereix al que es denomina Xarxa de Qualitat, entesa com el conjunt dòrgans, llocs de treball o grups de persones que, dins de la Generalitat, són responsables dimpulsar, recolzar i coordinar la implantació i desenvolupament dels sistemes i instruments de la gestió de qualitat. Es tracta duna qüestió de cabdal transcendència, ja que no es pot aconseguir la implantació i desenvolupament dun sistema de qualitat si no es compta amb la participació i involucració de tota lorganització, des dels diferents nivells, central, departamental i administratiu.
Finalment, el capítol VII, recull un aspecte tan important com la difusió dinformació relativa a la qualitat dels serveis, a través del Portal de Transparència, remetent-se als termes i condicions establits en la recent Llei 2/2015, de 2 dabril, de la Generalitat, de Transparència, Bon Govern i Participació Ciutadana de la Comunitat Valenciana.
Al marge de les previsions habituals en aquest tipus de normes, amb vista a la derogació de les normes anteriors sobre les mateixes matèries i a lhabilitació per a dictar posteriors disposicions reglamentàries de desplegament, el decret també arreplega, en les disposicions addicionals tercera apartat 2, quarta i cinquena, una sèrie de previsions dirigides a preservar i fomentar la possibilitat duna regulació especial per a determinats sectors o àmbits, tant per al sistema de queixes i suggeriments, com per a tot el que es refereix a les avaluacions i certificacions de qualitat, apartat aquest últim en què ja es compta amb experiències pròpies, adaptades a la tipologia de centres i serveis, ja consolidades o en via dimplantació, com ocorre en els àmbits de sanitat, educació i serveis socials.
En virtut de això i de conformitat amb el que preveuen els articles 31 i 33 de la Llei 5/1983, de 30 de desembre, de la Generalitat, del Consell, complits els tràmits dinformació pública previstos en larticle 43, i a proposta del conseller de Transparència, Responsabilitat Social, Participació i Cooperació, conforme amb el Consell Jurídic Consultiu de la Comunitat Valenciana, i amb la deliberació prèvia del Consell, en la reunió del dia 15 dabril de 2016,
DECRETE
CAPÍTOL I
Disposicions generals
Article 1. Objecte
Lobjecte daquest decret és regular els instruments generals del sistema per a millora de la qualitat de lAdministració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, a fi de garantir a la ciutadania la prestació duns serveis públics de qualitat, així com lestabliment de directrius per a lavaluació del compliment i resultats dels seus plans i programes i la seua corresponent publicitat.
Article 2. Àmbit daplicació
1. El que disposa el present decret serà aplicable a lAdministració de la Generalitat, i als distints ens que conformen el sector públic instrumental de la Generalitat, en els termes assenyalats en larticle 2.3 de la Llei 1/2015, de 6 de febrer, de la Generalitat, dHisenda Pública, del Sector Públic instrumental i de Subvencions.
2. No obstant això, el que disposa el capítol V daquesta norma serà aplicable, pel que fa a les entitats i centres públics que a continuació es detallen, en els termes que contemple la seua normativa específica dadaptació del règim del capítol esmentat a les seues particularitats organitzatives i funcionals:
a) Hospitals, centres de salut i institucions sanitàries.
b) Centres, residències i institucions de serveis socials.
c) Centres densenyança, culturals, esportius i doci.
d) Ens integrants del sector públic instrumental de la Generalitat.
3. Pel que es refereix als sectors de sanitat, educació i serveis socials, i als ens integrants del sector públic instrumental de la Generalitat, les disposicions contingudes en el capítol II, secció primera (avaluacions de qualitat) i en el capítol IV, secció primera (certificacions de qualitat), seran daplicació amb les excepcions establides en les disposicions addicionals quinta i sexta, respectivament, daquest decret. A falta de lexistència de normatives o sistemes especials aprovats a lempara del que disposen les mencionades disposicions addicionals, resultarà daplicació el règim general establit en aquest decret
Article 3. Criteris i principis corporatius dactuació
1. LAdministració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, dacord amb la seua orientació de servei a la ciutadania de la Comunitat Valenciana, i amb lobjectiu de ser una administració moderna, eficaç i eficient, es compromet daconseguir una gestió excel·lent en la prestació dels serveis públics, propiciant la millora contínua dels seus sistemes de gestió, amb vista a la màxima satisfacció de les seues expectatives i necessitats.
2. Lòptima atenció a la ciutadania constitueix la prioritat essencial de lAdministració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, i entorn daquest propòsit sassenten, com a fonaments bàsics de la seua organització, una missió i visió pròpies, així com uns determinats valors que constitueixen el seu segell diferenciador enfront daltres institucions del seu entorn.
3. Tant les definicions inicials de la missió i la visió de lAdministració de la Generalitat, com dels valors, actituds i comportaments que serveixen per a identificar la seua filosofia institucional i donar suport a la seua cultura corporativa, així com les seues possibles revisions i actualitzacions, es publicaran de forma destacada en la informació de caràcter institucional i organitzativa que es difonga a través del portal institucional de la Generalitat (www.gva.es), per a mostrar-los de forma explícita a la societat valenciana.
Article 4. Instruments per a la millora
Per a fer efectiva la consecució de les expectatives i necessitats de la ciutadania, per a caminar cap a lexcel·lència i recolzar permanentment lincrement del nivell de qualitat, sestableixen els següents programes o instruments generals dactuació per a la millora:
1. Les avaluacions de qualitat i les avaluacions del compliment i resultats dels plans i programes.
2. Les cartes de serveis.
3. El sistema de reconeixement.
4. Les queixes, suggeriments i agraïments.
5. La Xarxa de Qualitat.
6. La difusió de lavaluació i millora de la qualitat dels serveis públics de la Generalitat, a través del Portal de Transparència, previst en larticle 10 de la Llei 2/2015, de 2 dabril, de la Generalitat, de Transparència, Bon Govern i Participació Ciutadana de la Comunitat Valenciana.
Article 5. Planificació de la millora
La conselleria competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics elaborarà i aprovarà, o proposarà al Consell, segons els casos, els plans estratègics o operatius corresponents, en els quals sespecificaran els distints programes que es duran a terme, dins del període que comprenga cada pla, per a millora de la qualitat dels serveis públics de la Generalitat i les seues organitzacions.
Article 6. Suport a la millora contínua
1. Amb independència dels plans a què es referix larticle anterior, o com a complement daquests, segons els casos, lòrgan competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, a través de la unitat administrativa amb competències en aquesta matèria, dissenyarà i executarà accions que en donen suport i en faciliten la millora contínua, impulsant la simplificació, millora administrativa i reducció de càrregues burocràtiques i administratives, dacord amb el que preveu el Decret 165/2010, de 8 doctubre, del Consell o norma que en el futur ho substituïsca.
Amb aquesta finalitat, podrà prestar directament tasques de consultoria i assistència, o coordinar-ne lexecució, així com facilitar la confecció de guies metodològiques o de manuals de gestió, ja siguen de temàtica general sobre la millora, específics sobre matèries concretes o manuals de bones pràctiques.
2. A fi de potenciar i estendre la cultura de la millora contínua, lòrgan directiu competent en matèria de formació i perfeccionament del personal al servei de la Generalitat inclourà en els seus plans de formació mòduls formatius relacionats amb la modernització de ladministració, lavaluació i gestió de qualitat i la millora dels serveis públics. Les unitats administratives amb competències en aquestes matèries col·laboraran en la formació específica del personal al servei de ladministració autonòmica.
Amb la mateixa finalitat, lòrgan competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics podrà organitzar trobades i jornades, a fi de traslladar a la pròpia organització i a la societat valenciana les experiències relacionades amb les esmentades matèries.
CAPÍTOL II
Instruments davaluació de la qualitat dels serveis, i davaluació dels plans i programes
Secció primera
Les avaluacions de qualitat
Article 7. Definició
1. Als efectes daquest decret sentén per avaluació de qualitat lexamen global, sistemàtic i periòdic de les activitats i resultats duna organització, contrastades amb un model de gestió, per a conèixer-ne el nivell de qualitat.
2. Les avaluacions de qualitat poden ser internes i externes. Les internes, denominades autoavaluacions, són les que es duen a terme pels integrants duna organització. Les avaluacions externes són aquelles en què lexamen realitzat per mitjà de lautoavaluació és coordinat i contrastat per avaluadors externs.
No obstant això, només als efectes duna adequada interpretació del que disposa aquest decret, quan sutilitze lexpressió avaluació de qualitat, sense més concreció, sentendrà que sestà fent referència a les avaluacions de naturalesa externa, optant-se per emprar el terme autoavaluació per a aquells supòsits en què es vulga al·ludir a les avaluacions de caràcter intern, previstes en larticle 9.
Article 8. Fins
1. La realització de les avaluacions de qualitat té com a fi principal contribuir a la millora global dels serveis públics que la Generalitat presta a la ciutadania.
2. Igualment compleix els fins següents:
a) Impulsar els principis de la gestió de la qualitat total i identificar el grau de qualitat dels serveis que es presten a la ciutadania, identificant els punts forts així com aquells aspectes susceptibles de millora.
b) Servir els òrgans directius com a instrument que els proporcione informació per a planificar i executar plans de millora que es deriven de lanàlisi a què es refereix lapartat anterior.
c) Fomentar la participació de les persones que presten servei en lorganització avaluada com a instrument, entre altres factors, dimplicació en la millora de la gestió, així com comptar amb lanàlisi del grau de satisfacció amb el nivell de qualitat obtingut, mostrat per part de les persones que reben el servei.
d) Millorar el rendiment de les organitzacions, implantant una cultura de lavaluació i control.
e) Afavorir el reconeixement de les organitzacions, a través de lobtenció duna certificació de qualitat, i promoure lintercanvi de les millors pràctiques.
f) Facilitar la transparència en els resultats i actuacions duna unitat, en avaluar-ne de forma sistemàtica la gestió.
Article 9. Les autoavaluacions de qualitat
1. Les autoavaluacions de qualitat són les realitzades pels propis integrants duna organització amb la finalitat de conèixer i avaluar el nivell de qualitat dels seus serveis.
2. Les autoavaluacions es realitzaran amb caràcter obligatori per tots els departaments, dacord amb les previsions que sestablisquen pels òrgans responsables de limpuls del sistema de gestió de qualitat, tal com es descriu en la disposició addicional quarta del present decret.
3. Per al seu desenvolupament sutilitzarà la metodologia que es regula en larticle 10 i comptaran, per a això, amb el suport i assessorament dels nivells departamental i operatiu de lestructura de qualitat a què es refereix el capítol VI.
4. Quan servisquen com a base per a lacreditació dels distints nivells de qualitat aconseguits i per a emetre, si és el cas, les corresponents certificacions de qualitat, es contrastarà per avaluadors externs.
5. Totes les avaluacions de qualitat incorporaran sempre una fase dautoavaluació, a fi de fomentar la implicació i participació de les persones de lorganització.
Article 10. Metodologia
1. Les avaluacions de qualitat, així com les autoavaluacions, es duran a terme utilitzant la Metodologia dAvaluació per a lAcreditació de la Qualitat dels Serveis Públics de la Generalitat, recolzada en una plataforma informàtica corporativa, basada en el Model EFQM dexcel·lència, que permet obtindre una puntuació que reflecteix el nivell dexcel·lència aconseguit per lorganització.
La competència per a aprovar i modificar aquesta metodologia correspon a lòrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics. La metodologia esmentada sutilitzarà per a implantar el sistema dacreditació/certificació de la qualitat dels serveis públics en la Generalitat i estarà accessible en el portal corporatiu de la Generalitat.
2. Excepcionalment, es podran utilitzar altres metodologies adaptades que prenguen com a patró de referència el Model dExcel·lència de la Fundació Europea per a la Gestió de la Qualitat (Model EFQM dExcel·lència, o Model EFQM), per ser el dutilització més comuna en la Unió Europea, o qualsevol altre model reconegut que permeta establir àrees de millora (Normes ISO, per exemple). La utilització daquestes altres metodologies serà decidida i aprovada, alhora, per lòrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, sense perjuí del que estableixen les disposicions addicionals cinquena i sisena.
3. Les avaluacions de qualitat es coordinaran des de la unitat administrativa amb competències en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, adscrita a lòrgan directiu competent en la matèria, que les inclourà en els plans dactuació de lesmentada unitat i comptaran amb la participació activa dun grup de persones que representen les línies funcionals i els àmbits territorials, si és el cas, en què sestructure lorganització avaluada.
Article 11. Projectes de millora
1. Finalitzada lavaluació de qualitat, lòrgan directiu del qual depenga lorganització avaluada remetrà al competent en gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, en el termini de dos mesos, unes fitxes en què sidentifiquen i descriguen els projectes de millora que es puguen derivar de linforme final, en funció de les àrees de millora detectades, prioritzant les que, millorant leficàcia i leficiència, puguen executar-se dins de làmbit de decisió de lorganització avaluada i estiguen referides a matèries com ara lanàlisi, la revisió i simplificació dels processos, la satisfacció dels clients, la millora dels circuits o plans de comunicació, les relacions entre persones i grups externs i interns i, en general, aquelles que suposen una millora i reducció de càrregues administratives. Aquest termini es computarà a partir de la recepció per lòrgan directiu de linforme final davaluació.
2. Lòrgan competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics disposarà, junt amb lorganització avaluada, la creació dels equips de millora necessaris per a la redacció i execució dels projectes de millora.
3. La composició i duració dels equips de millora serà determinada per lòrgan directiu del qual depenga lorganització avaluada, en funció de la naturalesa dels problemes a resoldre.
4. Quan així siga necessari, els equips de millora podran tindre caràcter interdepartamental, a lefecte del qual lòrgan directiu competent en matèria de modernització i gestió de la qualitat dels serveis públics assumirà la coordinació dels departaments afectats per a la formació i funcionament dels equips esmentats.
Secció segona
Avaluació de plans i programes
Article 12. Mesurament dels plans i programes i avaluació del seu compliment i resultats
1. Sense perjuí de les variades tècniques i eines de mesurament i avaluació de lactivitat o intervenció pública que, en cada cas, puguen desenvolupar-se des de diferents punts de vista, els plans i programes, anuals i plurianuals, en els quals es fixen objectius concrets, hauran de ser objecte davaluacions del seu grau de compliment i resultats.
2. A aquest efecte, totes les conselleries, així com els ens inclosos en làmbit daplicació del present decret, implantaran amb caràcter general sistemes de mesurament de la seua activitat, mitjançant lestabliment dindicadors, a fi dobtindre la informació necessària per a poder conèixer en tot moment el grau de compliment dels objectius fixats en els seus plans i programes, inclosos els corresponents al nivell de qualitat en la prestació dels serveis públics.
3. La informació relativa al compliment dels objectius dels plans i programes, sobtindrà de la realització davaluacions dels seus resultats, en què es tractarà de conèixer fins a quin punt sestan aconseguint els objectius establits o esperats avaluació deficàcia i, inclús si és el cas, a quin cost saconsegueixen en termes de temps, recursos humans i materials avaluació deficiència-, tot això a fi de constatar-hi que els resultats obtinguts són conseqüència de la implementació de la intervenció pública.
4. Les avaluacions dels plans i programes, en la seua condició deina de millora de la gestió, seran realitzades pel personal de les pròpies conselleries i ens respectius, i la responsabilitat del seu impuls o desenvolupament correspondrà a les sotssecretaries de les conselleries, o les gerències o òrgans equivalents en làmbit del sector públic instrumental, dacord amb les seues competències dòrgan inspector de tots els serveis del seu departament i dimpuls de les reformes dirigides a la millora dels serveis, de conformitat amb el que estableix larticle 69 de la Llei 5/1983, de 30 de desembre, de la Generalitat, del Consell.
Amb independència daquestes avaluacions departamentals, lòrgan o unitat competent en matèria dinspecció general de tots els serveis, en els termes i amb labast que sestablisca en els seus plans dactuació podrà realitzar així mateix avaluacions de leficàcia i eficiència de determinats plans i programes, a lempara del que disposen els articles 3.1.b) i 4.4 i 4.5. del Decret 68/2014, de 9 de maig, del Consell, pel qual es regula lexercici de la competència i les funcions dinspecció general dels serveis de lAdministració de la Generalitat.
5. La informació relativa al compliment i resultats dels plans i programes, es publicarà en el Portal de Transparència de la Generalitat, com així disposa larticle 43 daquest decret.
CAPÍTOL III
El sistema de gestió de les cartes de serveis
Article 13. Definició i enfocament del sistema de gestió
1. Les cartes de serveis, com a instruments de millora contínua dels serveis, són documents per mitjà dels quals les organitzacions públiques informen sobre els compromisos de qualitat dels serveis que gestionen i presten, en resposta a les necessitats i expectatives de la ciutadania, i a la demanda de transparència en lactivitat pública.
2. Per la seua condició dinstrument de millora, les cartes de serveis es configuren com un autèntic sistema de gestió i, en aquest sentit, tota la informació bàsica de les cartes de serveis es gestionarà de manera uniforme i centralitzada per lòrgan directiu responsable en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, i estarà suportada en una aplicació informàtica corporativa, en la qual saniran introduint totes les dades corresponents a levolució dels objectius i indicadors associats als compromisos de qualitat, de manera que se nefectuarà tant el seu control i seguiment, com la gestió completa dels aspectes essencials de les cartes.
3. Els compromisos de qualitat, en tant que elements essencials de les cartes de serveis, faran referència a aquelles condicions i nivells de qualitat amb què es presten els serveis públics, donant resposta a les necessitats i expectatives canviants de la ciutadania, en funció dels recursos disponibles, i aportant sempre un plus de qualitat sobre les prescripcions o requisits exigits per les normes que els regulen.
Article 14. Fins
Dacord amb la seua definició, els fins de les cartes de serveis són els següents:
1. En el seu vessant extern, donar a conèixer a la ciutadania els compromisos de qualitat en la prestació dels serveis públics, atenent a lexigència de major transparència i informació, alhora que possibilitar-ne la participació en la millora de la qualitat dels serveis públics.
2. En el seu vessant intern, convertir-se en un sistema de gestió que servisca dinstrument de millora contínua de la qualitat dels serveis públics, establint un procés danàlisi permanent de levolució del compliment dels compromisos de qualitat formulats, amb vista a la seua progressiva superació, com a conseqüència dun millor funcionament de lorganització.
Article 15. Abast i nivell administratiu de les cartes de serveis
1. Les cartes de serveis es podran realitzar per tots els òrgans o unitats de lAdministració de la Generalitat i del seu sector públic instrumental. No obstant això, la regla general serà que les unitats que aborden el procés delaboració duna Carta de Serveis tinguen un nivell orgànic mínim de servei o equivalent, preferentment aquells en què satenga o preste un servei públic directament a la ciutadania.
2. Correspon a lòrgan directiu responsable en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, impulsar i desenvolupar estratègies que orienten les distintes organitzacions públiques de la Generalitat sobre la conveniència daprovar i implantar, en els seus àmbits respectius, aquests instruments de millora de la qualitat dels serveis. A lefecte, des del nivell central i departamental de la Xarxa de Qualitat, regulada en larticle 42 daquesta disposició, selaborarà un mapa de cartes de serveis, comprensiu dels sectors o serveis despecial impacte en la ciutadania, en el qual es plasme lanterior orientació, mapa que serà revisat i actualitzat periòdicament.
Article 16. Contingut
1. Les cartes de serveis es redactaran de forma breu, clara i senzilla, amb una terminologia fàcilment comprensible i el seu contingut sajustarà al que disposa la metodologia delaboració de les cartes, aprovada per resolució del titular de lòrgan directiu responsable en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, a fi de garantir un contingut homogeni per a totes elles. La metodologia esmentada estarà accessible i es podrà consultar en el portal corporatiu de la Generalitat.
2. En tot cas, el seu contingut mínim serà el següent:
a) Informació de caràcter general. En aquest apartat, sinclouran:
1 El títol de la carta de serveis, el missatge general, comú a totes les cartes, i el compromís institucional expressat pel responsable màxim de lorganització en què estiga enquadrat lòrgan a què es refereix la carta.
2 Relació dels serveis, prestacions o procediments objecte de la carta, amb indicació de la normativa actualitzada que regula cadascun daquests serveis. Quan es tracte de serveis electrònics operatius, es detallaran, a més daquesta circumstància, les especificacions tècniques dús.
3 Si és el cas, formes de col·laboració o participació ciutadana en relació amb els serveis tractats en la carta, especialment en relació amb els fòrums o espais dedicats a la recollida dopinió sobre aquests (enquestes, portal o web institucional, etc.).
4 Es farà menció expressa a les formes de presentació de queixes i suggeriments per part dels usuaris i de les usuàries dels serveis, tant sobre qualsevol aspecte general del servei rebut com específicament per incompliments dels compromisos de qualitat explicitats en la carta.
b) Compromisos de qualitat oferits.
La carta inclourà els compromisos o nivells de qualitat que soferixen en la prestació del servei, així com els indicadors associats que servixen per a mesurar el grau de compliment dels mateixos. El grau de compliment dels compromisos de qualitat serà objecte de mesurament i els seus resultats seran accessibles a la ciutadania a través dels procediments que sestablisquen, dins del que preveu larticle 43.
c) Mesures desmena o compensació.
La carta, quan escaiga, indicarà les mesures desmena i, si és el cas, de compensació, que sofereixen en el supòsit dun hipotètic incompliment dels compromisos assumits per lorganització, les quals estaran dacord amb la naturalesa i el contingut del servei que es tracte.
Article 17. Aprovació de les cartes
1. Les cartes de serveis, i les seues successives modificacions, seran propostes per la persona titular del centre directiu del que emana el servei, i saprovaran per resolució de la conselleria a què estiga adscrit lòrgan a què es refereix la carta, o per acord de lòrgan de major jerarquia en el cas dels altres ens del sector públic instrumental de la Generalitat. En tots els casos, lacte aprovatori de la carta de serveis es publicarà en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, per a coneixement general de la ciutadania.
2. Prèviament a laprovació de la carta o de les seues modificacions, serà necessari linforme favorable de lòrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, quant a la coherència metodològica del procés delaboració i dels compromisos adquirits, així com a lhomogeneïtat de la carta de serveis.
3. No obstant això, quan les modificacions proposades facen referència i es limiten a una simple actualització de dades o informació que no afecte el contingut essencial de la carta, és a dir, als compromisos de qualitat i o/als objectius marcats, semetrà la corresponent resolució motivada, però sense que siga necessària la publicació en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, sent prou que la nova situació es difonga i divulgue, de forma eficaç, a través dels procediments previstos en larticle següent.
Article 18. Difusió
1. Com a complement a la divulgació derivada de la publicació de la carta en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, i per a una major difusió, els diferents òrgans faran arribar a la ciutadania els continguts de les seues cartes de serveis a través de les accions informatives que estimen adequades amb aquest fi. Els documents divulgatius adoptaran els suports que en cada cas resulten idonis perquè el contingut de la carta, en particular els compromisos de qualitat que shi estableixen, arriben de forma efectiva als usuaris potencials dels serveis afectats, i aquesta informació es facilitarà en les distintes dependències de lòrgan, així com en les Oficines Prop datenció a la ciutadania i, en tot cas, a través del portal institucional de la Generalitat.
2. Per la seua banda, la carta aprovada haurà de ser també difosa en el si del propi òrgan que lha elaborada. Les variades formes de comunicació que sutilitzen, entre les quals serà obligatòria la seua inclusió en la intranet, hauran de garantir que el seu contingut, i especialment els compromisos de qualitat assumits, són plenament coneguts per totes les persones que presten serveis en lorganització esmentada.
Article 19. Control i seguiment dels compromisos i avaluació del sistema
1. Cada òrgan, centre o unitat responsable duna determinada carta de serveis revisarà, de forma contínua, el compliment dels compromisos i els nivells dels estàndards de servei establits en aquella, amb lobjecte de verificar el seu grau de compliment i detectar-ne possibles desviacions, actuant en conseqüència per a corregir-les. En sentit contrari, si com a resultat daquesta revisió interna, es considerara que els compromisos formulats són susceptibles de superació per millora evidenciada en el funcionament de lorganització, haurà de procedir-sen a lactualització en aquesta línia, dacord amb el que preveu larticle següent.
2. Cada òrgan directiu elaborarà un informe anual valoratiu de les cartes de serveis que existisquen en els òrgans, centres o unitats que en depenguen i analitzarà el grau de compliment dels compromisos adquirits i la consideració, si és el cas, de mesures i propostes correctores, assenyalant la carta o cartes que requereixen ser revisades i/o actualitzades. Aquest informe serà remés en el primer trimestre de lany a lòrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics.
3. A la vista dels informes arreplegats en el punt anterior, lòrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics realitzarà, cada tres anys, una avaluació externa extraordinària del sistema de gestió de les cartes de serveis en vigor.
Article 20. Revisió i actualització
1. Amb la periodicitat que es considere necessària, i com a mínim cada quatre anys comptats a partir de laprovació, es procedirà a la revisió de les cartes de serveis i, si és el cas, al seu redisseny, ja siga com a conseqüència de les anàlisis dels informes anuals a què es refereix larticle anterior, o quan hagen variat les circumstàncies existents en el moment de la seua aprovació com a conseqüència de possibles canvis significatius en lorganització i estructura de lòrgan o en els processos interns, o quan shagen modificat les expectatives de la ciutadania, hagen quedat desfasats els compromisos adquirits o shi produïsquen altres circumstàncies danàloga naturalesa.
2. Lòrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics podrà instar la revisió de qualsevol carta de serveis quan es detecten algunes de les situacions esmentades en el punt anterior o es produïsquen incompliments reiterats i mantinguts en el temps dels compromisos aprovats per una concreta organització, i no sen plantege la revisió per lòrgan directiu del qual emana el servei o serveis a què fa referència la carta esmentada.
Article 21. Vigència, suspensió i cessament defectes
1. Una vegada aprovades, la vigència de les cartes de serveis, les seues modificacions, possibles suspensions temporals i, si és el cas, cessaments permanents defectes, es reflectiran en el portal institucional de la Generalitat.
2. Les cartes de serveis podran ser suspeses en la seua vigència, totalment o parcial, quan hi haja raons excepcionals que afecten temporalment el funcionament del servei, duent-se a efecte la suspensió, amb indicació del termini de durada daquesta mesura.
3. Les cartes de serveis deixaran de produir els seus efectes de forma permanent quan hagen desaparegut o shagen alterat substancialment les causes que van motivar laprovació, tant de lentorn administratiu intern de lorganització com de lentorn social per canvis en les expectatives o necessitats de la ciutadania.
4. La decisió de suspensió temporal o la de deixar definitivament sense efecte una carta de serveis corresponen al mateix òrgan que va aprovar la carta, dofici o a instàncies de lòrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, havent dadoptar-se per mitjà de la corresponent resolució motivada, amb un informe previ daquest últim òrgan, havent de procedir a la publicació i difusió destes decisions en les mateixes condicions i mitjans establits per a laprovació de la carta en els articles 17.1 i 18 daquest decret.
CAPÍTOL IV
Sistemes de reconeixement
Secció primera
Certificacions de qualitat
Article 22. La certificació de qualitat
La certificació de qualitat és el document a través del qual es constata que la gestió dun òrgan o unitat sajusta als requisits de qualitat prèviament definits en la disposició que desenvolupe aquest decret, i té com a finalitat reconèixer i fer públic el nivell aconseguit pels departaments de la Generalitat en el seu camí cap a lexcel·lència.
Article 23. Classes de certificació
Les certificacions de qualitat tindran un caràcter progressiu i podran ser de tres classes:
1. Nivell diniciació.
2. Nivell de consolidació.
3. Nivell dexcel·lència.
Article 24. Procediment
Reglamentàriament es determinarà el procediment que sha de seguir per a obtindre la certificació. Sense perjuí daquesta regulació detallada, el procés contemplarà, com a mínim, els tràmits següents: la sol·licitud que serà cursada per lòrgan directiu del qual depenga el departament, la tramitació i informe per la unitat administrativa amb competències en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, i lexpedició de les certificacions de qualitat per lòrgan a què estiguera adscrita aquesta unitat administrativa.
Article 25. Efectes
1. Les certificacions tindran una vigència de tres anys, havent de ser sotmeses, amb anterioritat al transcurs del termini esmentat, al procés de renovació en els termes que reglamentàriament es determinen.
Les unitats, òrgans o organismes que obtinguen o renoven qualsevol de les certificacions podran incloure, mentre es troben vigents, una referència a la seua concessió en les seues instal·lacions, en les publicacions i en el material imprés que utilitzen.
2. Durant els períodes esmentats, es comprometen a col·laborar amb les activitats que convoque, o en què participe la conselleria competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, o qualsevol altre òrgan de la Generalitat, tant per a donar a conèixer el sistema de certificació com per a estendre i potenciar la cultura de gestió de qualitat i la millora contínua dels serveis públics.
Secció segona
Premis
Article 26. Els premis
Es creen els premis a lexcel·lència en el sector públic sota la denominació Premis Generalitat a lExcel·lència, a fi de reconèixer públicament la qualitat en la gestió dels serveis que presten a la ciutadania els ens inclosos en làmbit daplicació daquest decret.
Article 27. Modalitats
Els premis sestructuren en les categories següents:
1. Premi Generalitat a la Gestió Excel·lent, en reconeixement a les unitats, òrgans, organismes, entitats o empreses públiques que shagen distingit per la seua labor en la millora del nivell de qualitat dels serveis prestats, directament o indirectament, als ciutadans i ciutadanes.
2. Premis Generalitat a les Millors Pràctiques, en reconeixement a les unitats, òrgans, organismes, entitats o empreses públiques que hagen posat en funcionament, en la gestió de les seues competències, accions, pràctiques innovadores, tècniques o plans de millora a través dels quals shaja aconseguit elevar el nivell de qualitat dels serveis prestats, directament o indirectament, a ciutadans i ciutadanes.
Article 28. Convocatòria
1. Els premis podran ser convocats per qui tinga la titularitat de la conselleria competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, per mitjà de la publicació de la respectiva convocatòria en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana, tot determinant cadascuna el nombre, les modalitats i categories dels premis, així com les bases a què ha dajustar-sen la concessió.
2. Una vegada valorades les sol·licituds dacord amb les bases reguladores, els premis seran concedits per lautoritat convocant, si bé podran declarar-se deserts.
3. Els premis, en les seues diferents modalitats i categories, no tindran contingut econòmic sinó honorífic.
Article 29. Altres reconeixements
Com a instrument de reconeixement, motivació i implicació, les conselleries competents en matèria dhisenda i funció pública, podran tindre en compte la participació en les activitats o equips de millora per la seua contribució al procés de millora contínua dels serveis prestats a la ciutadania per lAdministració de la Generalitat, quan elaboren i proposen per a la seua aprovació, la normativa sectorial pròpia que regule la carrera professional, lavaluació de lexercici, el complement dactivitat professional o els processos de mobilitat i millora professional.
CAPÍTOL V
Queixes, suggeriments i agraïments
Secció primera
Conceptes i àmbit daplicació
Article 30. Conceptes i naturalesa
1. Conceptes:
a) Tindran la consideració de queixes els escrits i comunicacions en que les ciutadanes i els ciutadans realitzen únicament manifestacions de disconformitat amb la prestació dels serveis, especialment sobre tardances, desatencions, o qualsevol altre tipus anàleg de deficient actuació que observen en el funcionament dels serveis públics de ladministració i organitzacions de la Generalitat, que constituïsca falta de qualitat en el servei prestat.
b) Els suggeriments són les propostes formulades per les ciutadanes i els ciutadans per a millorar la qualitat dels serveis públics i, en especial, aquelles que puguen contribuir a simplificar, reduir o eliminar tràmits o molèsties en les seues relacions amb ladministració, o a contribuir a un major grau de satisfacció per part dels usuaris dels serveis esmentats.
c) Els agraïments són les manifestacions per les quals les ciutadanes i els ciutadans expressen la seua felicitació o reconeixement pel bon funcionament dun servei, centre o unitat de la Generalitat, bé per lòptima prestació dun servei o pel bon tracte rebut en la prestació esmentada.
2. Naturalesa:
a) La formulació duna queixa no impedeix ni condiciona lexercici de quantes reclamacions, drets o accions de caràcter administratiu o judicial, puguen correspondre a qui lhaja interposat, ni suposarà, per tant, paralització dels terminis per a la seua interposició.
b) Per la mateixa naturalesa de la queixa, contra la seua resposta no podrà interposar-se cap recurs, sense perjuí que els motius de la queixa puguen tornar a exposar-se en els possibles recursos que càpiga interposar en el procediment administratiu amb què guarden relació.
c) No tenen la consideració de queixes, als efectes del present decret, les denúncies que puguen presentar les ciutadanes i els ciutadans posant de manifest possibles irregularitats o infraccions a la legalitat que puguen comportar responsabilitat disciplinària del personal al servei de ladministració, les quals donaran lloc a les investigacions i actuacions corresponents, bé per cada departament o, si és el cas, per lòrgan directiu competent en matèria dinspecció general de serveis.
d) Les queixes no tenen la naturalesa de recurs administratiu, reclamacions prèvies a lexercici daccions judicials, reclamacions per responsabilitat patrimonial de ladministració, ni de reclamacions econòmiques i administratives, per la qual cosa la seua presentació no paralitza els terminis establits per als esmentats recursos i reclamacions en la normativa vigent. Tampoc no tenen la naturalesa de sol·licituds presentades a lempara de la Llei Orgànica 4/2001, de 12 de novembre, reguladora del Dret de Petició.
e) LAdministració de la Generalitat admetrà com a queixa o suggeriment aquelles que siguen formulades davant seu, en relació amb els serveis prestats per altres administracions a què shaja encomanat o delegat per la Generalitat la prestació del servei objecte de la queixa o suggeriment.
f) Així mateix, també seran admeses les queixes i els suggeriments que se susciten respecte dels serveis públics prestats per una empresa pública o privada amb la qual la Generalitat haja contractat la prestació esmentada, o amb ladjudicatària duna concessió per a la prestació dun servei públic de titularitat autonòmica, amb independència de les reclamacions, de qualsevol tipus, que lusuari o la usuària considere oportú formular directament davant lempresa o davant els serveis de protecció i defensa dels consumidors.
Secció segona
Iniciació,tramitació, finalització i seguiment de les queixes, suggeriments i agraïments
Article 31. Criteris de qualitat bàsics per a la tramitació i gestió de les queixes i els suggeriments
La tramitació i gestió de les queixes o els suggeriments sajustaran als criteris següents:
1. Els procediments de queixes i suggeriments han de ser àmpliament difosos, i gaudir de prou visibilitat per la ciutadania.
2. Les vies i mecanismes de formulació seran sempre accessibles, disposant de diversos formats de presentació i a través del nombre més gran possible de canals datenció disponibles.
3. Sobservarà celeritat i rapidesa en la gestió, sense necessitat desgotar els terminis establits, tractant sempre dimprimir la màxima promptitud, especialment en aquells casos en què la urgència a tramitar les queixes resulte essencial per a leficàcia duna possible millora.
4. El procés de gestió haurà de ser objectiu, tant per a qui la formula, com per a la persona, unitat o departament, sobre els quals recau, havent dinvestigar-se, encara que siga succintament, totes les evidències que siguen rellevants per a la resolució justa de la queixa.
5. Les respostes seran personalitzades, abordant tot el contingut plantejat en la queixa, incloent-hi una referència als informes, si és el cas, demanats.
6. La contestació serà formulada en termes senzills, fàcilment intel·ligible i sense utilització de tecnicismes que nimpedisquen o en dificulten la plena comprensió, emprant al respondre la mateixa llengua en què shaja dirigit la persona interessada en el marc de les llengües oficials de la Comunitat.
7. La resposta contindrà, si és el cas, expressió de les accions que es promouran per a corregir els defectes origen de la queixa, o per a materialitzar les iniciatives suggerides que es decidisca acceptar.
8. Es garantirà la transparència en les actuacions desenvolupades, de manera que les persones puguen estar en tot moment informades de lestat de tramitació de les seues queixes i suggeriments.
9. En el cas dels suggeriments, encara que sacordara no prendrels en consideració, en tot o en part, se nagrairà sempre la presentació de forma expressa.
Article 32. Presentació de les queixes i els suggeriments
1. Les ciutadanes i els ciutadans podran presentar les seues queixes i suggeriments de manera presencial, per correu, telefònicament, per mitjans electrònics o per aquells nous canals que proporcionen les tecnologies i que permeten acostar lAdministració de la Generalitat a la ciutadania. Les queixes i els suggeriments sacompanyaran de quanta documentació es considere oportuna en relació amb el seu contingut.
2. Quan es presente per escrit, de forma presencial o per correu postal, es podrà utilitzar el formulari de queixes que està disponible en la seu electrònica de la Generalitat https://sede.gva.es.
a) En tot cas, shaurà dindicar:
1 Nom i cognoms.
2 Adreça, als efectes de notificació i, si és el cas, telèfon de contacte o correu electrònic.
3 Fets i raons en els quals es concrete amb claredat la queixa o exposició del suggeriment.
4 Lloc i data.
5 Firma.
6 Òrgan, centre o unitat administrativa a què es dirigeix.
b) Si lescrit en el qual es formule la queixa o el suggeriment no reuneix els requisits exigits, o lompliment de limprès és defectuós, lòrgan competent per a la seua tramitació, o lòrgan receptor si no sidentificara lòrgan objecte de la queixa, requerirà la persona interessada perquè, en un termini de 10 dies, esmene la deficiència advertida, amb indicació expressa que si no ho fera es procedirà a larxiu de la reclamació o queixa.
Les ciutadanes i els ciutadans podran ser auxiliats pel personal de les oficines de registre i informació en la formulació i constància de la seua queixa o suggeriment. En tot cas, hauràn de ser firmats per qui els haja interposat com a mostra de conformitat.
3. Quan es presente per mitjans electrònics, saccedirà a través de la seu electrònica https://sede.gva.es en lapartat de queixes i suggeriments. La persona que presente la queixa podrà optar per presentar-la autenticant-se per mitjà de la firma electrònica o sense.
a) Es podrà presentar la queixa de forma electrònica utilitzant per a això els certificats electrònics incorporats al document nacional didentitat, els certificats electrònics reconeguts i els sistemes de firma electrònica avançada que sadmeten per ladministració segons la normativa vigent, tal com estableix larticle 26.1 del Decret 220/2014, de 12 de desembre, del Consell, pel qual saprova el Reglament dAdministració Electrònica de la Comunitat Valenciana.
b) Si la queixa o el suggeriment es presenta sense firma electrònica avançada de la persona interessada, el seu òrgan receptor comprovarà prèviament si conté la informació necessària que permeta la identificació i dades de la persona remitent (nom i cognoms, DNI, adreça postal o correu electrònic, als efectes de rebre les corresponents comunicacions), de manera que puga procedir-sen a la tramitació i contestació. En cas contrari, se la requerirà perquè complete la informació esmentada. De no ser possible contactar o de no rebre la informació requerida, es procedirà a larxiu de la queixa o suggeriment, sense més tràmit.
4. Per via telefònica, telefonant al telèfon 012. En aquest cas, el personal que reba la telefonada haurà dadvertir que aquesta serà gravada i que la gravació esmentada sajustarà a la normativa vigent en matèria de protecció de dades de caràcter personal. Posteriorment, el personal operador gravarà la queixa manifestada i finalment la llegirà per a la seua validació. Aquestes queixes tindran la mateixa consideració que les electròniques presentades sense firma electrònica avançada.
5. No sadmetran a tràmit les queixes, suggeriments o agraïments que es formulen de forma anònima.
6. Els comentaris negatius o de disgust que puguen expressar-se a través dels canals de comunicació social interactiva (xarxes socials), que puguen obrir-se amb la ciutadania en general o amb els usuaris i les usuàries dels serveis públics en particular, encara que es referisquen a la insatisfacció per la prestació defectuosa dun servei concret, no tindran la consideració de queixa als efectes del present decret llevat que, a instància de lòrgan o unitat afectats per tals comentaris, sen produïsca la identificació de lautor o lautora, i aquella accepte loportunitat que se li brinde de formular el seu descontent per mitjà de la formalització de la corresponent queixa, a través dels procediments inclosos en aquest article. Tot això, sense perjuí de les actuacions dofici que pogueren iniciar-se si es deduïren indicis dun anormal funcionament dels serveis.
El que disposa el paràgraf anterior serà sense perjuí de les manifestacions o disculpes que, si és el cas, puguen oferir-se en el propi canal de comunicació en què van aparéixer els comentaris esmentats, així com dels mecanismes interns de seguiment de les opinions desfavorables que puguen emetres, als efectes de la seua anàlisi i millora dels serveis.
7. En totes les unitats de registre de lAdministració de la Generalitat sadvertirà, per mitjà de cartells informatius o qualsevol altre procediment semblant, de la possibilitat de formular queixes i suggeriments, amb la indicació que té a la seua disposició impresos tipus, els models dels quals figuren en el portal institucional de la Generalitat, per a poder materialitzar-les, sense perjuí de la plena validesa, en tot cas, de les queixes o els suggeriments presentats sense subjecció a cap model, sempre que complisquen els requisits recollits en el punt 2 del present article.
Article 33. Registre i remissions de les queixes, suggeriments i agraïments
1. Les unitats de registre segellaran lescrit o comunicació presentada i practicaran el corresponent assentament, indicant la data del dia de la recepció.
2. Les unitats de registre enviaran sense dilació lescrit de queixa o el suggeriment a la sotssecretaria de la conselleria afectada, remetent simultàniament còpia a:
a) La unitat, centre o servei a què es referisca el seu contingut.
b) La direcció territorial corresponent, en els supòsits que afecten òrgans, unitats o serveis de la seua competència.
c) Lòrgan directiu competent en matèria datenció a la ciutadania, en els casos de queixes que afecten el funcionament general de les Oficines Prop datenció a la ciutadania que no corresponga a les direccions territorials, i al Servei dInformació Telefònica Administrativa 012 de la Generalitat.
3. Quan la queixa o suggeriment afecte diferents conselleries, la sotssecretaria que lhaja rebut el remetrà, amb el seu informe, a lòrgan directiu que ostente la competència en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, per a la seua gestió.
4. Si es considera que una queixa o suggeriment és de la competència duna altra conselleria, la sotssecretaria receptora el remetrà a aquella altra que resulte competent, donant compte daquesta remissió a la persona interessada.
5. Els agraïments o felicitacions es remetran a la unitat o unitats objecte daquells, per a la seua constància i posterior comunicació a la seua respectiva sotssecretaria, per al seu coneixement i contestació.
6. Per a identificar els motius que originen les queixes, suggeriments i agraïments, i els aspectes a què es refereixen, sels aplicarà una classificació que subministre informació rellevant sobre la prestació i millora del servei. Lòrgan competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics aprovarà lestructura bàsica de codis per a la classificació esmentada.
Article 34. Tramitació de queixes i suggeriments
1. Lòrgan responsable de la resposta qualificarà, des del punt de vista substantiu i dacord amb la seua vertadera naturalesa, qualsevol reclamació formulada com a queixa i que, no obstant això, pel seu contingut exprés o implícit haja dinterpretar-se com a expressió dun recurs, petició o reclamació diferent de la queixa, i en aquest cas es remetrà directament a lòrgan competent per a la seua tramitació com corresponga, donant compte daquesta remissió a la persona que lhaja formulada.
2. Presentada la queixa o suggeriment, lòrgan responsable de la resposta la registrarà en laplicació corresponent i obrirà un expedient informatiu, duent a terme les indagacions i diligències que considere pertinents. Entre les actuacions a realitzar haurà dobtindre la informació oportuna de la unitat o servei directament afectats, així com de lòrgan directiu del qual depenga.
3. Totes les comunicacions internes que es realitzen entre lòrgan responsable de la resposta i lòrgan, servei o unitat, competent en la matèria objecte de queixa o suggeriment, sefectuaran a través de mitjans electrònics, eliminant-se les comunicacions en paper.
Article 35. Termini de resposta
1. Totes les queixes i els suggeriments hauran de ser tramitats i no podran quedar sense resposta. La contestació haurà de notificar-se en un termini no superior a un mes des que la queixa o suggeriment va tindre entrada en el registre general de la respectiva conselleria afectada. La notificació de la resposta es regirà per les normes que regulen aquest tràmit per als actes administratius.
2. Els agraïments seran contestats de forma immediata o tan ràpidament com siga possible.
Article 36. Òrgans responsables de la resposta
1. La resposta a les queixes i els suggeriments és responsabilitat de:
a) La sotssecretaria de cada conselleria, en relació amb aquelles que afecten òrgans, serveis o unitats centrals del seu departament.
b) Les direccions territorials respecte daquelles que afecten òrgans, unitats i serveis de la seua competència, comunicant a la sotssecretaria del seu departament la resposta.
c) Lòrgan directiu competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, en relació amb les queixes o els suggeriments que afecten diferents conselleries, comunicant la resposta a les sotssecretaries afectades.
d) Lòrgan directiu amb competència en matèria datenció a la ciutadania pel que fa a les queixes relatives al servei dinformació administrativa de les oficines esmentades que no siga competència de les direccions territorials i el servei dinformació telefònica administrativa 012, donant compte a la sotssecretaria del departament.
2. La contestació als agraïments serà competència de les sotssecretaries, que podran delegar la resposta en les pròpies unitats directament afectades.
Article 37. Seguiment de les queixes i suggeriments
1. En cada sotssecretaria es mantindrà actualitzat el Registre de Queixes i Suggeriments que contindrà informació sobre tots ells, el seu procés de tramitació i resolució.
2. Cada sotssecretaria realitzarà el seguiment del compliment del termini de notificació de la resposta de les queixes i els suggeriments que afecten la seua conselleria, adoptant, si és el cas, les mesures necessàries per a dur a terme lestricte compliment del deure de resposta, així com les accions adequades per a esmenar les deficiències plantejades.
3. El seguiment general del compliment del deure de resposta de les queixes correspondrà a lòrgan competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics.
Article 38. Informació a la ciutadania i les queixes per incompliment del deure de resposta
1. En qualsevol moment, la persona interessada podrà demanar informació sobre lestat de tramitació de la seua queixa o suggeriment.
2. Així mateix, podrà formular nova queixa, aquesta vegada davant de lòrgan o unitat que ostente la competència en matèria dinspecció general dels serveis, quan shaja incomplit el deure de resposta, establit en larticle 35.
Article 39. Millora contínua
1. El contingut de les queixes i els suggeriments serà tingut en compte pels òrgans responsables de la seua atenció i resposta als efectes de la millora contínua de la qualitat dels serveis.
2. La mera estadística de queixes i suggeriments dirigits a una unitat no serà considerada, en si mateixa, un exponent negatiu. Sí que ho serà, al contrari, la falta de resposta i la passivitat o desconsideració cap a les queixes i els suggeriments.
3. Quan de lanàlisi dun grup de queixes o suggeriments es pose de manifest unes mateixes deficiències o determinades oportunitats de prestar un millor servei, la sotssecretaria corresponent promourà la constitució dun equip de millora que analitze, elabore i propose les mesures necessàries per a la seua correcció, i definisca les accions de millora a implantar, integrades en un pla específic de millora que serà remés a lòrgan directiu amb competències en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis, als efectes del seu coneixement amb vista al que preveu lapartat 5 daquest article.
4. Dins dels dos primers mesos de cada any, cada sotssecretaria elaborarà un informe valoratiu de les queixes i els suggeriments presentats i tramitats lany anterior, així com de les respostes i accions adoptades, si és el cas, que remetrà al mateix òrgan directiu citat en lapartat anterior.
5. Per la seua banda, aquest mateix òrgan directiu elaborarà, en els dos mesos següents, un informe davaluació global de tots els departaments, a fi de comprovar el compliment del tracte datenció a la ciutadania i, a la vista dels plans específics de millora de les diferents conselleries, i de lexamen conjunt de la informació estadística i analítica de totes les queixes i els suggeriments, nextraurà les conclusions oportunes a fi de dissenyar accions de millora de la qualitat globals que incorporarà als plans generals de millora de la Generalitat que en cada cas haja delaborar.
6. Lobligació de tindre en compte el contingut de les queixes i els suggeriments als efectes dextraure informació per a la millora contínua dels serveis públics, serà igualment aplicable a les institucions, entitats i sectors esmentats en larticle 2.2 daquest decret, sent desenvolupada en els termes que sestablisquen pels òrgans en cada cas competents, encara que havent de ser objecte, en tot cas, dun informe final valoratiu de les queixes i els suggeriments rebuts i de la correlativa posada en marxa daccions de correcció i millora. Aquest informe serà remés a lòrgan directiu que tinga la competència en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, que el tindrà en compte als efectes del que preveu lapartat 5 daquest article, pel que fa a les possibles dades de queixes i suggeriments de caràcter horitzontal o general, que puguen resultar comuns, recurrents i extrapolables al conjunt de ladministració.
7. Daltra banda, també sinformarà lòrgan amb competències en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, per a la seua possible consideració en els plans de millora mencionats en el punt 5 daquest article, del resultat daquelles actuacions de control que shagen desenvolupat com a conseqüència del seguiment coordinat de les queixes en els àmbits sectorials de sanitat, educació i serveis socials previst en larticle 8.1.d del Decret 68/2014, de 9 de maig, del Consell, pel qual es regula la competència i funcions de la Inspecció General dels Serveis de lAdministració de la Generalitat.
CAPÍTOL VI
Estructura de qualitat. La Xarxa de Qualitat
Article 40. Definició
Amb la denominació de Xarxa de Qualitat sidentifica el conjunt dòrgans, llocs de treball o grups de persones que, dins de la Generalitat, són responsables dimpulsar, recolzar i coordinar la implantació i el desenvolupament de sistemes de gestió de qualitat i pràctiques de millora contínua.
Article 41. Nivells dactuació
Lestructura de la Xarxa de Qualitat comprén tres nivells dactuació:
1 Nivell central.
2 Nivell departamental.
3 Nivell operatiu.
Article 42. Distribució organitzativa de la Xarxa de Qualitat
1. El nivell central.
Aquest primer nivell, de perfil estratègic, locupen els òrgans dels serveis centrals, superiors i directius de la conselleria amb competències en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics, dacord amb el que disposa el Reglament Orgànic i Funcional en cada cas vigent.
2. El nivell departamental.
a) Aquest nivell, de suport tècnic, el formen els titulars de les sotssecretaries de cadascuna de les conselleries, així com els òrgans equivalents en el cas del sector públic instrumental tant de forma directa com a través de la seua participació en la Comissió Interdepartamental per a la Modernització Tecnològica, la Qualitat i la Societat del Coneixement a la Comunitat Valenciana (CITEC), en els termes que sestablixen a la seua norma de creació (Decret 112/2008, de 25 de juliol, del Consell pel qual es crea la Comissió Interdepartamental per a la Modernització Tecnològica, la Qualitat i la Societat del Coneixement a la Comunitat Valenciana).
b) Així mateix, formaran part daquest nivell departamental les persones titulars de les unitats específiques amb competències en matèria de gestió de qualitat en cada sotssecretaria o, si és el cas, aquelles que es designen per les sotssecretaries esmentades per a formar part de la Comissió Tècnica per a la Modernització i Millora de la Qualitat dels Serveis Públics, creada a lempara de larticle 5.1 del referit Decret 112/2008, mitjançant un acord d11 de setembre de 2008, del Ple de la CITEC, i lobjecte del qual és recolzar la referida CITEC en la seua missió dimpulsar i coordinar en cada departament de la Generalitat i en les entitats que la integren les polítiques, plans i projectes per a la modernització, implantació de ladministració electrònica i qualitat dels serveis públics.
3. El nivell operatiu.
Finalment, en aquest nivell es troben els equips de millora, de qualsevol tipus i composició, que constituiran el sistema de participació, en els distints àmbits administratius, en la millora de la gestió dels serveis públics. La seua constitució, composició, duració i funcions sacordaran pels òrgans directius o superiors dels distints departaments.
A aquests efectes, es considera com a equip de millora el grup dempleades i empleats que es reuneix per a participar en qualsevol de les accions destinades a la millora de la qualitat dels serveis públics.
CAPÍTOL VII
Plataforma de difusió
Article 43. Difusió dinformació sobre qualitat dels serveis públics
Dins del Portal de Transparència de la Generalitat existiran espais dinformació pública, que constituiran una plataforma des de la que recopilar i analitzar totes aquelles dades rellevants i suficients que permeten oferir, duna forma periòdica i des de la perspectiva de la ciutadania, una visió global de la qualitat dels serveis públics prestats per la Generalitat, i tot això amb la fi última de promoure i contribuir a la seua millora contínua, afavorir la participació ciutadana en aquest àmbit i atendre el compromís de transparència a què es deu ladministració. Així mateix, en el Portal es publicarà lavaluació del grau de compliment i resultats dels plans i programes, anuals i plurianuals, com així disposa larticle 12 daquest decret, i això en els termes i amb les condicions i continguts fixats en la normativa de la Generalitat en matèria de transparència.
DISPOSICIONS ADDICIONALS
Primera. Correspondències
Les referències que es fan en aquest decret a actes o resolucions de la persona titular de les conselleries sentendran fetes a actes dels òrgans unipersonals, o si cal col·legiats, de màxim nivell o govern de la resta dels ens del sector públic instrumental a què afecta aquest decret, dacord amb el que es disposa en larticle 2.1. Les referències a les sotssecretaries sentendran fetes als departaments de nivell superior amb competències anàlogues o equivalents a les esmentades organitzacions.
Segona. Repercussió econòmica
Aquest decret no preveu la creació dunitats específiques. Els seus efectes podran suposar, en tot cas, una redistribució de funcions, per la qual cosa no podrà suposar un increment de cost econòmic en els pressupostos de les conselleries.
Tercera. Regulació de queixes i suggeriments en els sectors i entitats especials i aplicació informàtica corporativa
1. En el termini màxim de sis mesos, a partir de lentrada en vigor daquest decret, les conselleries de què depenguen els centres i entitats esmentats en larticle 2.2, apartats a, b i c, així com els ens mencionats en lapartat d, que encara no compten amb normativa pròpia de queixes i suggeriments i agraïments, hauran daprovar el procediment de presentació i tramitació de queixes i suggeriments, o el modificaran si ja existira però fóra necessari ajustar-lo al contingut daquest decret.
Aquest procediment incorporarà, en els seus propis termes, el règim jurídic substantiu i de procediment comú contingut en aquest decret, sense perjuí de les especificitats organitzatives que li resulten pròpies.
En tant saprova aquesta regulació específica, les conselleries i els altres òrgans competents dels citats ens adoptaran les mesures provisionals que resulten necessàries per a garantir que els usuaris i les usuàries dels seus serveis puguen exercir el seu dret a presentar queixes, suggeriments, així com obtindre una tramitació, control i resposta adequats. De ladopció daquestes mesures provisionals es donarà compte a lòrgan competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis.
2. En el termini de sis mesos, a partir de lentrada en vigor daquest decret, lòrgan directiu competent en matèria de tecnologies de la informació desenvoluparà ladaptació de laplicació informàtica corporativa que actualment sutilitza per al registre, tractament i gestió del sistema de queixes i suggeriments, tot incorporant-hi les modificacions necessàries per a la seua adequació al que disposa la nova regulació continguda en el capítol V daquest decret. Una vegada adaptada, serà aplicable al conjunt dorganitzacions arreplegades en larticle 2.1.
Quarta. Programes davaluacions de qualitat i de cartes de serveis
Els òrgans responsables de limpuls del sistema de gestió de qualitat, dins de les competències respectives recollides en el capítol VI daquest decret, desenvoluparan el procés de preparació i concreció dels programes davaluacions de qualitat i de cartes de serveis a realitzar, els quals tindran una vigència mínima de dos anys.
Els programes seran tramitats a través de la Comissió Interdepartamental per a la Modernització Tecnològica, la Qualitat i la Societat del Coneixement (CITEC), i seran aprovats, dacord amb el que estableix larticle 42.1, per qui ostente la titularitat de la conselleria amb competències en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics.
Dins de les previsions de cada programa es detallaran els distints nivells de participació i responsabilitat en lexecució i desenvolupament de les avaluacions de qualitat i cartes de serveis programades, dins dels àmbits que configuren lestructura de la Xarxa de Qualitat, així com el grau de participació assignat, si és el cas, a la inspecció de serveis, de conformitat amb el que disposen els articles 3.2 i 4.6 del Decret 68/2014, de 9 de maig, del Consell, pel qual es regula lexercici de la competència i les funcions dinspecció general dels serveis de lAdministració de la Generalitat.
Cinquena. Avaluacions i certificacions de qualitat en els sectors sanitari, educatiu i de serveis socials
De conformitat amb el que preveu larticle 2.3 daquesta norma, laplicació de les disposicions daquest decret sobre avaluacions de qualitat als sectors de sanitat, educació i serveis socials, es farà sense perjuí que les conselleries respectives, en atenció a les especificitats organitzatives i funcionals dels seus centres i serveis, puguen assumir-ne de forma plena i autònoma la responsabilitat del desenvolupament davaluacions de la seua qualitat, aplicant la metodologia general inclosa en larticle 10.1 daquest decret o, si és el cas, qualsevol altra alternativa, més adaptada a la tipologia dels seus centres, en els termes que preveu el punt 2 de lesmentat article. En aquest últim cas, la nova metodologia que pretenga aplicar-se serà decidida i aprovada per la pròpia conselleria de què es tracte, amb un informe previ de lòrgan directiu amb competències en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics.
Així mateix, i també sense perjuí de laplicació general als sectors esmentats del sistema de certificacions de qualitat previst en aquest decret, les conselleries competents en sanitat, educació i serveis socials podran establir, si és el cas, el seu propi sistema de certificacions de qualitat.
Sisena. Avaluacions, certificacions i sistema de qualitat dels ens integrants del sector públic instrumental
De conformitat així mateix amb el que preveu larticle 2.3 daquesta norma, als ens integrants del sector públic instrumental de la Generalitat els serà també daplicació el mateix tractament de reconeixement a les seues especificitats organitzatives o sectorials, en matèria de qualitat, que sarreplega en la disposició addicional cinquena.
DISPOSICIONS TRANSITÒRIES
Primera. Règim transitori de queixes
La tramitació i contestació de les queixes i els suggeriments presentats amb anterioritat a lentrada en vigor del present decret, es regiran per la normativa anterior, açò és, pel Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell.
Si transcorreguts els sis mesos dels terminis establits en els apartats 1 i 2 de la disposició addicional tercera, encara no shaguera produït laprovació o ajust de la normativa especial de queixes o ladaptació de laplicació informàtica corporativa, respectivament previstes en els apartats esmentats, continuaran en vigor, de forma transitòria, la normativa i aplicació anteriors, en tot allò que no sopose a la nova regulació.
Segona. Règim transitori dels cartes de serveis
Les cartes de serveis existents a lentrada en vigor de la present disposició seguiran regint-se per la normativa vigent en el moment de la seua aprovació. No obstant això, la seua revisió o actualització, així com la seua evolució posterior, ja sajustaran al contingut del que disposa el capítol III daquest decret.
DISPOSICIÓ DEROGATÒRIA
Única. Clàusules derogatòries
1. Queden derogades totes les disposicions del mateix rang o dun rang inferior quan contradiguen o soposen a què disposa aquest decret.
2. Queden expressament derogats:
El Decret 165/2006, de 3 de novembre, del Consell, pel qual es regulen les queixes i els suggeriments en làmbit de ladministració i les organitzacions de la Generalitat.
El Decret 191/2001, de 18 de desembre, del Consell, pel qual és va aprovar la Carta del Ciutadà de la Comunitat Valenciana i és regulen les cartes de serveis en la Generalitat.
El Decret 62/2010, de 16 dabril, del Consell, pel qual sestableixen els instruments generals del sistema per a la modernització i millora de la qualitat dels serveis públics dels ens, organismes i entitats del sector públic dependents de la Generalitat.
DISPOSICIONS FINALS
Primera. Desplegament reglamentari
És faculta la conselleria competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis públics per a dictar els disposicions necessàries per al desplegament i lexecució daquest decret.
Segona. Entrada en vigor
Aquest decret entrarà en vigor lendemà de la publicació en el Diari Oficial de la Comunitat Valenciana.
Elx, 15 dabril de 2016
El president de la generalitat,
XIMO PUIG I FERRER
El conseller de Transparència, Responsabilitat Social,
Participació i Cooperació,
MANUEL ALCARAZ RAMOS