RESOLUCIÓ de 2 de desembre de 2020, de la presidenta de l'Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva, per la qual s'aprova el procediment de presentació i tramitació de les queixes, suggeriments i agraïments en l'àmbit dels serveis prestats per la Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva. [2020/10485]
(DOGV núm. 8971 de 09.12.2020) Ref. Base de dades 010081/2020
-
Anàlisi jurídica
Data d'entrada en vigor: 10.12.2020 Aquesta disposició afecta: Desenvolupa o complementa: Aquesta disposició està afectada per: Corregida per: -
Anàlisi documental
Origen de disposició: Conselleria d'Innovació, Universitats, Ciència i Societat Digital Grup temàtic: Legislació Matèries: Organització de l'administració Universitats Educació Descriptors: Temàtics: Agencia Valenciana d'Avaluació i Prospectiva
RESOLUCIÓ de 2 de desembre de 2020, de la presidenta de l'Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva, per la qual s'aprova el procediment de presentació i tramitació de les queixes, suggeriments i agraïments en l'àmbit dels serveis prestats per la Agència Valenciana d'Avaluació i Prospectiva. [2020/10485]
El Decret 41/2016, de 15 dabril, del Consell, pel qual sestableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i lavaluació dels plans i programes en lAdministració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental regula els instruments generals del sistema per a la millora de la qualitat de lAdministració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, articulant els drets per a la ciutadania.
Este decret, en la seua disposició addicional tercera, estableix que les entitats enunciades en larticle 2.2.d daquest, entre les quals sinclou lAgència Valenciana dAvaluació i Prospectiva (dara en avant, AVAP), que encara no compten amb normativa pròpia de queixes, suggeriments i agraïments, hauran daprovar el procediment de presentació i tramitació daquestes, o el modificaran si ja existira.
És per això que, tenint en compte que la AVAP no disposa dun procediment propi de queixes, suggeriments i agraïments, resulta necessari adaptar a les seues peculiaritats lesmentat procediment regulat en el Decret 41/2016.
Per tot això, i dacord amb el que disposa larticle 7.2, apartat f del Decret 6/2008, de 18 de gener, del Consell, pel qual saprova el Reglament de lAgència Valenciana dAvaluació i Prospectiva, es resol:
Primer
Aprovar les bases que regulen el procediment de presentació i tramitació de queixes, suggeriments i agraïments de la AVAP que sadjunta en annex a esta resolució.
Segon
Donar compte de la present resolució a lòrgan competent en matèria de gestió i millora de la qualitat dels serveis, perquè al seu torn habiliten els mitjans i realitzen els tràmits necessaris perquè esta resolució puga emportar-se a efecte.
Tercer
La present resolució entrarà en vigor lendemà al de la seua publicació en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
Alacant, 2 de desembre de 2020. La presidenta de lAgència Valenciana dAvaluació i Prospectiva: Carolina Pascual Villalobos
ANNEX I
Bases reguladores del procediment de presentació i tramitació de les queixes, suggeriments i agraïments en làmbit dels serveis prestats per lAgència Valenciana dAvaluació i Prospectiva
Base Primera. Objecte
Les presents bases tenen per objecte la regulació del procediment de presentació i tramitació de les queixes, suggeriments i/o agraïments dels ciutadans/as en relació amb els serveis prestats per lAgència Valenciana dAvaluació i Prospectiva (AVAP), amb la fi última de garantir uns serveis públics de qualitat.
Base Segona. Àmbit daplicació
Les presents bases seran aplicable a totes les queixes, suggeriments i/o agraïments de els/as ciutadans/as en relació amb els serveis prestats per la AVAP.
Base tercera. Conceptes i naturalesa
Conceptes
1. Les queixes són els escrits i comunicacions en els quals els ciutadans i les ciutadanes realitzen manifestacions de disconformitat amb la prestació dels serveis, especialment sobre tardances, desatencions, o qualsevol altre tipus anàleg dactuació deficient que observen en el funcionament de les dependències administratives de la AVAP.
2. Els suggeriments són les propostes formulades pels ciutadans i les ciutadanes per a millorar la qualitat dels serveis prestats per la AVAP i, especialment, aquelles que puguen contribuir a simplificar, reduir o eliminar tràmits en les seues relacions amb este organisme.
3. Els agraïments són les manifestacions per les quals ciutadans i ciutadanes expressen la seua felicitació o reconeixement pel bon funcionament dun servei, centre o unitat, lòptima prestació del servei o el bon tracte rebut en este organisme.
Naturalesa
1. La formulació duna queixa o suggeriment no impedeix ni condiciona lexercici de quantes reclamacions, drets o accions, de caràcter administratiu o judicial, puguen correspondre a qui lhaja interposada, ni suposarà paralització o suspensió de terminis per a la seua interposició.
2. Per la pròpia naturalesa de la queixa o suggeriment, contra la seua resposta no cabrà cap recurs, sense perjudici que els seus motius puguen tornar a exposar-se en els possibles recursos que calga interposar en el procediment administratiu amb el qual guarden relació.
3. No tenen la consideració de queixes o suggeriments, a lefecte daquest tràmit, les denúncies presentades davant esta Agència per les persones que denuncien, informen o alerten dactes o conductes que puguen ser constitutius de frau o corrupció, o altres irregularitats en les quals subjau una situació similar.
4. Les queixes i suggeriments no tenen la naturalesa de recurs administratiu, reclamacions prèvies a lexercici daccions judicials, reclamacions per responsabilitat patrimonial de ladministració, ni de reclamacions economicoadministratives, per la qual cosa la seua presentació no paralitza ni suspén els terminis establits per a la presentació dels citats recursos i reclamacions segons la normativa vigent. Tampoc tenen la naturalesa de sol·licituds presentades a lempara de la Llei orgànica 4/2001, de 12 de novembre, Reguladora del Dret de Petició.
5. Així mateix, també seran admeses les queixes i suggeriments que se susciten respecte dels serveis públics prestats per una empresa pública o privada amb la qual la *AVAP haja contractat esta prestació, amb independència de les reclamacions, de tota mena, que lusuari considere oportú formular directament davant lempresa o davant els serveis de protecció i defensa dels consumidors.
Base quarta. Òrgans responsables i òrgans tramitadors de les queixes, suggeriments i/o agraïments.
La resposta a les queixes, suggeriments i/o agraïments correspondrà a la persona titular de la Direcció General de la AVAP, com a òrgan responsable.
La tramitació de les queixes, suggeriments i/o agraïments estarà a càrrec de la persona titular del servei de Qualitat de lEducació Superior i Innovació, o al servei de Gestió Prospectiva i Serveis Públics, respecte daquelles que afecten unitats i serveis de la seua competència.
Base cinquena. Procediment
Este procediment incorporarà, en els seus propis termes, el règim jurídic substantiu i de procediment comú contingut en el Decret 41/2016, de 15 dabril, del Consell, sense perjudici de les especificitats organitzatives pròpies de la AVAP que sesmenten a continuació.
A. Presentació i recepció de les queixes, suggeriments i agraïments
1. Els ciutadans i les ciutadanes podran presentar, seguint el model normalitzat disponible en la seu electrònica de lAgència Valenciana dAvaluació i Prospectiva, i que figura com a Annex II de la present resolució, les queixes, suggeriments i/o agraïments pels mitjans electrònics vàlidament admesos per a esta finalitat o per qualsevol de les formes previstes en larticle 16.4 de la Llei 39/2015, d1 doctubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques.
2. Lescrit en què es continga la queixa, suggeriment o agraïment haurà dindicar, en qualsevol cas:
a) Nom i cognoms.
b) Domicili, a lefecte de notificació i, en el seu cas, telèfon de contacte o correu electrònic.
c) Fets i raons, en els quals es concrete amb claredat la queixa, exposició del suggeriment o agraïment.
d) Lloc i data.
e) Signatura.
f) Òrgan, centre o unitat administrativa a la qual es dirigeix.
Si lescrit no reuneix els requisits exigits, o lemplenament de limprés és insuficient, lòrgan competent per a la seua tramitació o lòrgan receptor si no sidentificara lòrgan objecte de queixa, suggeriment o agraïment, requerirà a la persona interessada, si és possible, perquè, en un termini de 10 dies, esmene la deficiència advertida, amb indicació expressa que si no ho fera es procedirà al seu arxiu.
3. Les sol·licituds podran presentar-se mitjançant procediments dadministració electrònica. Es podrà optar per presentar estos escrits signant electrònicament mitjançant els procediments admesos per la normativa vigent per a això.
4. Quan per raó de la matèria, lescrit presentat no es corresponga amb làmbit de competència de la AVAP, el receptor de les queixes, suggeriments i agraïments enviarà, sense dilació, lescrit a lòrgan competent per a la seua resolució.
5. Els ciutadans i les ciutadanes podran ser auxiliats pel personal de la AVAP en la formulació de la seua queixa, suggeriment i/o agraïment.
6. No sadmetran a tràmit les queixes, suggeriments i agraïments que es formulen de manera anònima.
7. Sinadmetran, mitjançant resolució motivada, tots aquells escrits presentats per una mateixa persona, el contingut de la qual siga manifestament repetitiu o tinga caràcter abusiu o no justificat. Digual manera sinadmetran tots aquells escrits que continguen insults, vexacions o amenaces. La resolució dinadmissió se subscriurà per lòrgan al qual correspondria signar la contestació a la queixa de no emmalaltir dun motiu dinadmissió.
B. Tramitació de les queixes, suggeriments i agraïments
1. Presentat lescrit de queixa, suggeriment i/o agraïment, el personal respectiu de la AVAP segellarà lescrit o comunicació presentada i practicarà el corresponent seient, indicant la data del dia de la recepció.
Esta unitat encarregada de registre general remetrà, sense dilació, lescrit de queixa o el suggeriment a lòrgan tramitador segons corresponga, indicant la data del dia de la recepció.
2. En tot cas, lòrgan encarregat de tramitar les queixes, suggeriments i/o agraïments les qualificarà, des del punt de vista substantiu i dacord amb la seua vertadera naturalesa. Qualsevol reclamació formulada com a queixa i que, no obstant això, pel seu contingut exprés o implícit, haja dinterpretar-se com a expressió dun recurs, petició o reclamació diferent a la queixa, es remetrà directament a lòrgan competent per a tramitar aqueix recurs, petició o reclamació, donant compte daquesta remissió a la persona que haja formulat la suposada queixa.
3. Presentada la queixa, suggeriment i/o agraïment, lòrgan encarregat de tramitar-la obrirà un expedient informatiu, duent a terme les indagacions i diligències que considere pertinents. Entre les actuacions a realitzar haurà dobtindre la informació oportuna de la unitat o servei directament afectats.
En el cas que lòrgan tramitador considere que no es tracta dun assumpte de la seua competència, el remetrà a la unitat que considere competent.
4. Totes les comunicacions internes que es realitzen entre òrgans, serveis i unitats sefectuaran preferentment a través de mitjans electrònics, eliminant-se les possibles comunicacions en paper.
Base sisena. Termini de resposta
1. Totes les queixes i suggeriments hauran de ser tramitades i no podran quedar sense resposta.
2. La contestació haurà de notificar-se en un termini no superior a un mes des que la queixa o suggeriment va tindre entrada en el registre de la AVAP.
Base setena. Informació al ciutadà i ciutadana
En qualsevol moment, el ciutadà/a podrà recaptar informació sobre lestat de tramitació de la seua queixa, suggeriment o agraïment.
Base octava. Criteris per a lelaboració de les respostes a les queixes i suggeriments
Els escrits de resposta a les queixes o suggeriments sajustaran a les següents directrius:
a) Resposta el més ràpida possible.
b) Personalització de la resposta.
c) Resposta a tot el contingut plantejat, amb referència als informes recaptats.
d) Contestació formulada en termes senzills, fàcilment intel·ligible.
e) Expressió, en el seu cas, de les accions que es promouran per a corregir els defectes origen de la queixa, o per a materialitzar les iniciatives suggerides que es decidisca acceptar.
f) Disculpes per les molèsties que han pogut causar-se al ciutadà en explicitar la seua queixa o suggeriment i agraïment per loportunitat de millora que les mateixes brinden, en el seu cas.
Base novena. Queixes tramitades a través del Síndic de Greuges, Defensor del Poble, i altres organismes públics similars.
Una vegada que es registre la sol·licitud dinforme en la AVAP, la unitat encarregada de registre general procedirà al registre intern en la base de dades i la remetrà sense dilació a la unitat tramitadora corresponent per raó de la matèria perquè selabore el corresponent informe, que serà signat per la persona titular de la Direcció General de la AVAP. Linforme es remetrà per la unitat responsable de la seua elaboració a lorganisme que lhaja sol·licitat.
Base dècima. Millora contínua de la AVAP
Es constitueix un Equip de Millora integrat per les persones titulars de la Direcció General de la AVAP, i les prefectures del servei de Qualitat de lEducació Superior i innovació, i servei de Gestió, Prospectiva i Serveis Públics, a lefecte de la millora contínua de la qualitat dels serveis, elaborant i promovent, si escau, les correccions i millores pertinents.
La mera estadística de queixes i suggeriments dirigits a una unitat no serà considerada, en si mateixa, exponent negatiu daquesta. Sí que ho serà, per contra, la falta de resposta i/o la
Dins dels dos primers mesos de cada any, lEquip de Millora elaborarà un informe valoratiu de les queixes, suggeriments i/o agraïments presentades i tramitades lany anterior, així com de les respostes i accions adoptades, si escau, que serà sotmés a laprovació de la persona que ocupe la Direcció General de la AVAP i remés a la Conselleria competent en matèria de gestió i millora de la qualitat en els serveis públics en relació amb el sistema de queixes, suggeriments i agraïments regulat pel Decret 41/2016, del Consell.
Base onzena. Protecció de dades de caràcter personal
En compliment del que es disposa en la Llei orgànica 3/2018, de 5 de desembre, de protecció de dades personals i garantia dels drets digitals, les dades de caràcter personal obtinguts dels ciutadans seran tractats pel personal de la AVAP amb la deguda diligència i subjecció al deure de confidencialitat, de tal manera que es garantisca una seguretat adequada daquests, inclosa la protecció contra el tractament no autoritzat o il·lícit i contra la seua pèrdua, destrucció o mal accidental, mitjançant laplicació daquelles mesures tècniques o organitzatives més apropiades que determine la persona responsable del tractament per part de la AVAP.