ORDE de 24 de juliol del 2002, del conseller de Sanitat, per la qual s'establix el procediment per a la tramitació de suggeriments, queixes i agraïments respecte a l'atenció sanitària, en l'àmbit de competència de la Conselleria de Sanitat. [2002/X8914]
(DOGV núm. 4311 de 09.08.2002) Ref. Base de dades 3491/2002
-
Anàlisi jurídica
Data d'entrada en vigor: 09.08.2002 Data de fi de vigència: 11.10.2007 Notes: Procediment per a tramitació de suggeriments, queixes i agraïments respecte de l'atenció sanitària. Àmbit de competència de la Conselleria de Sanitat. Aquesta disposició afecta: Desenvolupa o complementa: Aquesta disposició està afectada per: Derogada per: -
Anàlisi documental
Origen de disposició: Conselleria Sanitat Grup temàtic: Legislació, Reglamentació Matèries: Organització de l'administració Sanitat Descriptors: Temàtics: servei sanitari, serveis públics, relació administració-administrat, procediment administratiu, drets del malalt, protecció del consumidor
ORDE de 24 de juliol del 2002, del conseller de Sanitat, per la qual s'establix el procediment per a la tramitació de suggeriments, queixes i agraïments respecte a l'atenció sanitària, en l'àmbit de competència de la Conselleria de Sanitat. [2002/X8914]
L'article 10.12 de la Llei 14/86, de 25 d'abril, General de Sanitat, establix, el dret a utilitzar les vies de reclamacions i suggeriments dels usuaris en el sistema de salut
El Decret 85/1998, de 16 de juny, del Govern Valencià, pel qual es regula el sistema d'atenció de les queixes i suggeriments en els servicis administratius de la Generalitat Valenciana, reconeix la facultat d'una regulació específica en el cas d'hospitals, centres de Salut i institucions sanitàries de gestió directa de la Generalitat Valenciana.
El Decret 2/2002, de 8 de gener, del Govern Valencià, pel qual es creen els Servicis d'Atenció i Informació al Pacient (SAIP), disposa una sèrie de mesures amb l'objecte que l'exercici del dret a utilitzar les vies de suggeriments, queixes, reclamacions i agraïments es faça amb la major eficàcia possible, contribuint així a la millora de la qualitat assistencial, afavorint la comunicació i la participació dels ciutadans i millorant la seua confiança i satisfacció amb l'atenció que reben.
El Pla d'Humanització de l'Atenció Sanitària concedix una importància rellevant a la participació dels pacients com a garantia de qualitat de l'atenció sanitària. En esta línia, respectar i facilitar el seu dret a expressar suggeriments, queixes i reclamacions és posar a la seua disposició un instrument que contribuirà a millorar, de forma continuada, l'atenció sanitària i el grau de satisfacció i confiança dels pacients en el sistema de salut
El Pla d'Humanització concedix també una gran importància a la relació entre professionals i pacients, i sens dubte és un element facilitador de la relació que els puguen arribar les expressions de reconeixement d'un pacient quan este considere que el treball ben realitzat pel professional ho mereix.
En atenció d'estes consideracions, en desplegament del Decret 2/2002, de 8 de gener, del Govern Valencià i fent ús de les facultats que el Decret 85/1998, de 16 de juny, del Govern Valencià reconeix per a la seua regulació específica en hospitals, centres de salut i institucions sanitàries de gestió directa de l'administració de la Generalitat Valenciana, i de les que em conferix l'article 35 de la Llei 5/1983, de 30 de desembre, del Govern Valencià, i el Decret 33/1997, de 26 de febrer, del Govern Valencià, pel qual s'aprova el Reglament Orgànic i Funcional de la Conselleria de Sanitat,
ORDENE
Article 1. Àmbit
Els ciutadans i ciutadanes que utilitzen els centres de la xarxa sanitària pública de la Comunitat Valenciana, així com els centres sanitaris privats concertats, tenen dret a formular els suggeriments, les queixes, les reclamacions i els agraïments que consideren oportuns en relació amb l'atenció que hi hagen rebut, sense perjuí del dret a sol·licitar la iniciació de qualsevol procediment d'acord amb els seus interessos.
Sempre es preservarà la confidencialitat de les dades aportades tal com establix la Llei 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal.
Article 2. Definicions
Suggeriments: els suggeriments són les propostes formulades pels ciutadans per a millorar la qualitat dels servicis així com per a facilitar i simplificar la seua relació amb l'administració sanitària.
Queixes: les queixes són els escrits i comunicacions que els ciutadans estimen convenient fer sobre el funcionament o actuació irregular, al seu parer, dels centres i servicis del sistema sanitari. Les queixes no tenen, en cap cas, la naturalesa de recurs administratiu i la seua interposició no paralitzarà els terminis establits per la normativa vigent.
Davant qualsevol reclamació formulada com a queixa i que pel seu contingut explícit o implícit puga interpretar-se com a expressió d'una reclamació, l'òrgan competent sol·licitarà a la persona/es que la fa la confirmació de la seua verdadera intenció.
Agraïments: és l'expressió del reconeixement que fa un pacient davantl que considera un treball ben fet per un professional o per un servici.
Article 3. Procediment
A. Suggeriments.
Els suggeriments són un element important per a procurar una millora contínua dels servicis, en absolut un mer tràmit. Per això es facilitarà la seua formulació i atenció posant en tots els centres sanitaris, a disposició dels pacients, fulls de suggeriments (annex 1), material d'escriptori i una bústia per a arreplegar-los.
Igualment podran formular-se suggeriments a través del correu o noves tecnologies.
Els suggeriments podran anar firmats o ser anònims.
Quan el suggeriment compte amb les suficients dades d'identificació personal, a la persona que el fa se li donarà resposta d'agraïment pel suggeriment fet.
B. Queixes
1. Hauran de ser dirigides al director d'Atenció Primària de l'Àrea de Salut, director de l'Hospital o gerent de l'Àrea on haja tingut lloc el fet objecte de la queixa o, formalitzar-se davantl Servici d'Atenció i Informació al Pacient (SAIP), o qualsevol registre oficial i preferiblement en document normalitzat (annex 2), sense perjuí de la seua plena validesa en el cas que siguen cursades sense subjecció a cap imprés. En tot cas hauran de constar totes les dades necessàries per a la correcta identificació de la persona interessada o pacient, així com la data, el lloc i la descripció dels fets.
2. Les persones amb dificultat per a l'escriptura o expressió correcta dels fets podran demanar als professionals de l'administració que li siga transcrita la sol·licitud. Una vegada fet això, l'escrit li serà llegit i en el cas que estiga d'acord amb el contingut del text, haurà de firmar-lo com a prova de conformitat.
3. En el moment de la presentació de la queixa, la unitat administrativa entregarà, a qui la formula, una còpia segellada en la qual figurarà la data de la recepció.
4. Les queixes podran ser presentades en lloc distint d'on han ocorregut els fets. En este cas, la unitat administrativa receptora haurà de remetre-la a l'òrgan competent per a la correcta tramitació i ho farà saber a la persona interessada.
5. Els fets o circumstàncies que siguen objecte de queixa i d'acord amb la seua gravetat, seran estudiats, si és necessari, per la direcció del centre a través del SAIP. Posteriorment s'elaborarà un informe en què constaran els aspectes rellevants, s'hi adjuntaran les proves documentals, si n'hi haguera, i també les al·legacions que es consideren d'interés.
En este informe podrà incloure's, segons la naturalesa de l'assumpte, la proposta de mesures que es consideren oportunes per a la solució del conflicte o la correcció de la deficiència, si n'hi haguera.
6. Estudiats els fets i les propostes de solució, si n'hi haguera, a l'òrgan responsable correspondrà, en l'àmbit de la seua competència, l'esmena de les irregularitats, si n'hi ha hagut, i en el cas que d'això es deriven responsabilitats, iniciarà el procediment corresponent.
7. En els supòsits de queixes que es referisquen a l'organització o funcionament d'una unitat o servici i els fets puguen representar certa rellevància o gravetat, el director del centre podrà, amb caràcter previ a la seua resolució, sol·licitar el criteri de la junta d'hospital o de la comissió assistencial que s'estime oportú.
8. En aquelles queixes en què després de les corresponents investigacions dutes a terme per la direcció del centre, pogueren posar-se de manifest possibles irregularitats o infraccions que comportaren responsabilitat disciplinària del personal que presta els seus servicis en centres dependents de la Conselleria de Sanitat, per l'òrgan competent i de forma motivada, es proposarà la incoació, si correspon, d'un expedient disciplinari, sense perjuí de les responsabilitats que pels fets pogueren correspondre.
9. En els terminis establits en la present orde, l'òrgan competent enviarà a la persona interessada una comunicació escrita de l'estat del seu tràmit o de la resolució, si s'haguera produït, que comprendrà:
a) Número de referència o expedient
b) Resum del motiu de la queixa.
c) Actuacions practicades.
d) Conclusions i mesures adoptades
L'escrit haurà d'anar firmat, amb identificació clara del firmant i del càrrec que ocupa i serà comunicat a la persona interessada o directament afectada.
10. La interposició d'una queixa no suspendrà el transcurs dels terminis legals fixats per a la utilització de qualsevol altra via contra el fet denunciat que dispose la legislació vigent.
11. La persona que haja formulat una queixa, podrà demanar informació sobre el seu tràmit i així mateix podrà formular una queixa davant la Direcció General per a l'Atenció al Pacient si no ha obtingut resposta en els terminis establits.
12. En els casos en què la Direcció General per a l'Atenció al Pacient o la Inspecció de Servicis Sanitaris, de la Conselleria de Sanitat, siguen receptors directes d'una queixa formulada per un pacient per l'atenció rebuda en un centre sanitari privat, esta es remetrà, amb justificant de recepció, al director del centre on han ocorregut els fets.
13. Els pacients que presenten una queixa per l'atenció rebuda en un centre sanitari privat, tenen dret a rebre resposta de la direcció del centre, en els terminis que la normativa vigent establisca.
C. Agraïments
Els agraïments o felicitacions, tant verbals com escrits, seran recollits pel SAIP i tramitats a l'òrgan gestor, servici o professional a qui van dirigits. Podran ser cursats en document normalitzat (annex III), o en qualsevol altre mitjà.
Article 4. Termini de resposta
Els firmants de les queixes presentades per les vies establides rebran una comunicació escrita sobre el tràmit seguit en un termini no superior a quinze dies a partir de la data de la recepció per l'òrgan competent.
Article 5. Òrgans responsables
a) El SAIP actuarà a petició dels pacients o dels seus representants legals. El SAIP serà el responsable de la recepció i tramitació, així com de la investigació, si és procedent, per a proporcionar les dades necessàries que permeta a l'òrgan competent fer-ne la resolució.
b) En Atenció Primària correspon als directors d'Atenció Primària d'Àrea la competència per a la resolució dels suggeriments i queixes.
c) En els centres d'Atenció Especialitzada i en hospitals la resolució serà competència del director mèdic.
d) El SAIP remetrà l'original de la queixa, una còpia dels documents més rellevants i una còpia del document final enviat al ciutadà, a la Direcció General per a l'Atenció al Pacient (Àrea de Planificació i Programes), de la Conselleria de Sanitat.
e) Al cap de cinc anys podrà ser destruïda la documentació dels expedients de queixes que figuren en la Direcció General per a l'Atenció al Pacient
f) Aquelles queixes que involucren àrees i servicis de més d'una conselleria seran posades en coneixement d'estes.
DISPOSICIONS FINALS
Primera
La Conselleria de Sanitat adoptarà les mesures oportunes per a la posada en pràctica del que conté la present orde, sense perjuí de les instruccions que, en el seu desplegament, puga establir la Conselleria de Sanitat.
Segona
Queda derogada qualsevol disposició de rang igual o inferior que s'opose a la present orde.
Tercera
La present orde entrarà en vigor el dia que siga publicada en el Diari Oficial de la Generalitat Valenciana.
València, 24 de juliol de 2002
El conseller de Sanitat,
SERAFÍN CASTELLANO GÓMEZ
